聊天機(jī)器人只能響應(yīng)特定的、預(yù)先計(jì)劃好的腳本。而另一方面，IVA可以用人類語言回答實(shí)時(shí)問題。隨著時(shí)間的推移，他們還可以更好地為客戶服務(wù)，并根據(jù)客戶互動(dòng)觸發(fā)銷售支持活動(dòng)。

　　如果您希望自動(dòng)化您的聯(lián)絡(luò)中心的一部分，這里有一個(gè)為什么智能虛擬座席（IVA）可能是一個(gè)更好的投資概述。

　　IVA使用自然語言處理（NLP）來理解對他們說的話。NLP是一種人工智能，可以讓計(jì)算機(jī)程序理解人類的語言。這意味著IVA不僅能理解你所說的單個(gè)單詞，還能理解你所問問題的全部上下文和意圖。正如基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Five9所指出的那樣，使用智能虛擬座席和NLP可以避免客戶在轉(zhuǎn)移到人工座席時(shí)不得不重復(fù)自己的操作。這對客戶體驗(yàn)有很大幫助。

　　相比之下，聊天機(jī)器人通常只對企業(yè)可能遇到的最常見問題或請求做出響應(yīng)。任何偏離該規(guī)范的行為，包括拼寫錯(cuò)誤或措辭異常，都將導(dǎo)致不準(zhǔn)確的回答。這會(huì)讓使用聊天機(jī)器人的用戶非常沮喪，他們不得不猜測問問題的“正確”方式是什么。

　　無論您是通過語音還是文本進(jìn)行交互，聊天機(jī)器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中輸入了一個(gè)錯(cuò)誤，或者你的電話中有背景噪音，機(jī)器人會(huì)要求你重復(fù)一遍。

　　還有一點(diǎn)很重要，那就是人類說話的方式并不直截了當(dāng)。客戶很自然地會(huì)添加填充詞、提供不必要的信息、開始句和結(jié)束句，或者用迂回的方式表達(dá)事情。人們不應(yīng)該因?yàn)檎f話像人而受到懲罰，但聊天機(jī)器人就是這么做的。

　　IVA能夠過濾出這些錯(cuò)誤，解釋復(fù)雜語句的真正含義，并為客戶提供所需的支持。

　　許多聊天機(jī)器人會(huì)對一條消息中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞做出響應(yīng)，這可能會(huì)導(dǎo)致它們提供的響應(yīng)非常離譜。例如，如果客戶說他們的來電原因是關(guān)于付款的，聊天機(jī)器人可能會(huì)將付款頁面發(fā)送給他們。如果那個(gè)客戶打電話是因?yàn)樗麄冏罱�的付款沒有得到處理，他們會(huì)對這個(gè)回復(fù)感到沮喪。

　　如果有必要，IVA更有可能要求澄清或消除歧義。他們會(huì)處理客戶的全部陳述，如果需要，請他們詳細(xì)說明。雖然沒有客戶喜歡被誤解，但他們會(huì)欣賞嘗試?yán)斫獾臋C(jī)器人，而不是做出錯(cuò)誤假設(shè)的機(jī)器人。

　　并不是每個(gè)客戶的問題都能在一次對話中得到解決。有時(shí)，客戶需要嘗試一些東西并打電話回來�；蛘咚麄儾坏貌粧鞌嚯娫挘�但希望通過實(shí)時(shí)聊天繼續(xù)解決問題。

　　如果聊天機(jī)器人面對這種情況，客戶每次開始新的對話時(shí)都必須從頭開始。然而，IVA記得以前的對話。它們存儲(chǔ)來自對話的數(shù)據(jù)，并且可以隨時(shí)訪問這些數(shù)據(jù)，這樣客戶就可以從他們離開的地方取回?cái)?shù)據(jù)。挫折感減少，找到正確答案的幾率增加。

　　IVA記住對話的事實(shí)意味著它們還存儲(chǔ)著所有客戶交互的數(shù)據(jù)�？梢允褂眠@些數(shù)據(jù)。特別是，IVA可以用來觸發(fā)與客戶的后續(xù)行動(dòng)。

　　這可能包括檢查他們的問題是否得到解決，調(diào)查他們的體驗(yàn)，或有針對性的電子郵件營銷活動(dòng)。如果來電者是潛在客戶，但還不是客戶，IVA收集的數(shù)據(jù)可以幫助營銷團(tuán)隊(duì)確定需要做什么，使他們（以及其他類似的潛在客戶）采取下一步行動(dòng)并促成購買。

　　雖然一些聊天機(jī)器人也可以收集基本數(shù)據(jù)，但許多企業(yè)不這樣做。而這樣做的人很少能觸發(fā)自動(dòng)跟進(jìn)活動(dòng)。

　　許多IVA可以與CRM、電子郵件自動(dòng)化工具和銷售支持解決方案集成。這意味著來自客戶電話的數(shù)據(jù)將被導(dǎo)入到您的營銷和銷售軟件中，而無需您付出額外的努力。這些工具可以觸發(fā)客戶關(guān)系或引導(dǎo)培育活動(dòng)--同樣，您的團(tuán)隊(duì)沒有額外的努力。你的營銷和銷售團(tuán)隊(duì)將能夠節(jié)省他們的精力，在最初之后進(jìn)行高接觸互動(dòng)。

　　不用說聊天機(jī)器人通常做不到這一點(diǎn)。很難找到一個(gè)能存儲(chǔ)高價(jià)值數(shù)據(jù)的聊天機(jī)器人；很難找到一個(gè)能與其他軟件集成的聊天機(jī)器人。

　　聊天機(jī)器人和IVA之間最重要的區(qū)別可能是聊天機(jī)器人腳本是靜態(tài)的。而另一方面，IVA可以學(xué)習(xí)，也就是動(dòng)態(tài)的。

　　IVA配備了機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)。ML是一種人工智能，其特點(diǎn)是算法能夠隨著時(shí)間的推移變得更智能。IVA使用來自客戶交互的數(shù)據(jù)來完善自己的算法。他們與客戶互動(dòng)越多，就越能為客戶提供更好的服務(wù)。

　　如果你想要你的聊天機(jī)器人改進(jìn)，你需要自己更新他們的腳本。而另一方面，IVA每天都會(huì)變得更好--不需要任何額外的編程或團(tuán)隊(duì)的努力。

　　把所有這些因素綜合起來，聊天機(jī)器人和IVA之間的價(jià)值差異就變得明顯了。在幾乎所有的情況下，IVA將是一個(gè)更好的投資。如果你真的想在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)為客戶服務(wù)，IVA是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　作者：Lisa Frank

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