在最近與Nuance欺詐和生物特征專家IanMcGuire舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，他就如何利用語音生物特征應(yīng)對安全挑戰(zhàn)提出了一些合理建議和最新觀點(diǎn)。以下是網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的一些亮點(diǎn)：

　　Ian McGuire：當(dāng)我與軟件和UI設(shè)計(jì)師合作時(shí)，即使他們已經(jīng)理解了以用戶為中心的概念，他們也不會(huì)在情感上參與他們正在創(chuàng)建的過程。所以，我告訴他們想象使用安全服務(wù)的人是他們的母親。這種方法有幾個(gè)好處。

　　你母親代表的這一代人更有可能給組織打電話。而且，她在技術(shù)上可能不如一些年輕人，所以在認(rèn)證過程中可能需要更多的掌控。在情感參與方面的優(yōu)勢是顯而易見的--沒有人想讓他們的母親失望或者成為她憤怒的根源。

　　Ian McGuire：使用基于知識(shí)的身份驗(yàn)證，我們希望所問的問題不會(huì)太容易。例如，如果你的問題是，“你的出生日期是什么？”客戶會(huì)想，“欺詐者很容易找到這些信息并冒充我！”。

　　但如果你的問題是“你最喜歡的食物是什么？”它變得太難了。他們會(huì)想，“我最喜歡的食物是壽司，但我12年前開了這個(gè)賬戶，我不知道當(dāng)時(shí)我是否吃過壽司！”

　　你很容易就會(huì)遇到一個(gè)緊張和沮喪的客戶。這種挫敗感會(huì)導(dǎo)致尷尬和焦慮，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)被拒之門外，從而導(dǎo)致憤怒。所以，造成客戶尷尬、焦慮和憤怒，它們不是成功的好因素。

　　但是生物特征識(shí)別的優(yōu)點(diǎn)在于，通過將人放在過程的中心，它不僅提供了安全性和可用性的良好平衡，而且與基于知識(shí)的問題等傳統(tǒng)機(jī)制相比，提高了安全性和可用性。

　　Ian McGuire：技術(shù)是你建立解決方案的基礎(chǔ)。因此，擁有正確的技術(shù)是必要的，但這并不是成功的保證。

　　為了取得成功，您還需要考慮客戶體驗(yàn)、圍繞安全解決方案的業(yè)務(wù)流程，以及如何向客戶傳達(dá)解決方案。

　　事實(shí)上，溝通是最重要的部分之一。當(dāng)你談?wù)撘粋�(gè)安全解決方案時(shí)，你談?wù)摰氖切湃魏涂尚哦�，確保你向你的客戶傳達(dá)這種可信度是絕對重要的。

　　Ian McGuire：欺詐者很快就利用了COVID-19封鎖在世界許多地方造成的混亂。語音生物識(shí)別技術(shù)不僅可以在攻擊過程中保護(hù)客戶帳戶，還可以防止欺詐者一次又一次地攻擊。

　　我們通過創(chuàng)建常見欺詐者的重點(diǎn)觀察名單來做到這一點(diǎn)。利用這些觀察名單，我們可以在攻擊開始前通過他們的聲音來識(shí)別欺詐者。通過這種方式，我們讓像你母親這樣的人更容易訪問她的帳戶，同時(shí)也讓她更安全。

　　IanMcGuire：有時(shí)組織會(huì)對我說，“我的大多數(shù)欺詐攻擊都是通過我的數(shù)字渠道發(fā)生的，而不是通過我的電話渠道。”但坦率地說，這只是對欺詐如何運(yùn)作的狹隘看法。

　　我們的研究表明，當(dāng)我們在語音渠道上設(shè)置保護(hù)機(jī)制時(shí)，數(shù)字渠道也得到了好處。

　　當(dāng)我們分析來自英國最大銀行之一的數(shù)據(jù)時(shí)，我們確定了六個(gè)攻擊階段。直到第四階段，欺詐者才將現(xiàn)金從賬戶中取出。我們發(fā)現(xiàn)大部分的安全警報(bào)都發(fā)生在第二階段。

　　這意味著我們可以在錢被竊取之前采取預(yù)防措施--錢被竊取通常發(fā)生在數(shù)字渠道。所以，雖然我們只是在保護(hù)電話渠道，但它也為數(shù)字渠道創(chuàng)造了巨大的利益。

　　聽眾提問：你必須使用Nuance Gatekeeper的每一個(gè)部分嗎？

　　Ian McGuire：這是一個(gè)模塊化的解決方案，你可以選擇你想要的功能。這是關(guān)于什么適合你的要求。語音生物識(shí)別是Nuance Gatekeeper最常用的部分，用于身份驗(yàn)證和欺詐者檢測。

　　一個(gè)很好的例子是我們最近在西班牙為Telefónica的部署，作為其COVID應(yīng)對戰(zhàn)略的一部分。Telefónica希望幫助那些因封鎖而面臨被隔離風(fēng)險(xiǎn)的老年客戶。該公司要求我們部署語音生物識(shí)別技術(shù)，不是為了識(shí)別客戶的身份，而是為了識(shí)別他們的年齡。它希望通過將75歲以上的客戶移動(dòng)到隊(duì)列的最前面，讓他們更快地訪問人工座席。所以，盡管底層技術(shù)是語音生物識(shí)別，但我們真正感興趣的是年齡檢測。

　　雖然這篇博文只介紹了一些最佳實(shí)踐技巧，但在完整的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)對話和問答中，還有許多技巧有待發(fā)現(xiàn)，包括如何：

　　您可以平衡安全性和客戶體驗(yàn)。

　　作者：Brett Beranek

　　原文網(wǎng)址：

　　https://whatsnext.nuance.com/en-gb/enterprise/advice-for-cx-leaders-designing-their-security-strategy/