知來路方知去處，我們先來梳理一下聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展歷程。１９９７年，中國(guó)第一個(gè)大型電話聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)完成，這是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目。兩年以后，大型銀行也開始著手客戶服務(wù)中心建設(shè)，其基本架構(gòu)與運(yùn)營(yíng)商的非常類似，都是由呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分組成。其中業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理的軟件系統(tǒng)。銀行的主要業(yè)務(wù)有業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、掛失、投訴建議等，這些軟件一般是由銀行的軟件部門設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)，或是在第三方成熟軟件的基礎(chǔ)上個(gè)性化定制而成。最初，客服中心由于客戶資料相對(duì)簡(jiǎn)單，一般不會(huì)集成完整的ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），而是將客戶資料在固定的區(qū)域展現(xiàn)。由于第一代的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要是將線下的工作用計(jì)算機(jī)軟件的方式呈現(xiàn)，并沒有太多的創(chuàng)新，所以這部分內(nèi)容不必贅述，需要提及的是業(yè)務(wù)系統(tǒng)上所嵌入的軟電話條及其后臺(tái)系統(tǒng)。（下圖就是一個(gè)典型的電話條，現(xiàn)在依舊在使用）

△電話條圖

　　電話條是服務(wù)人員與呼叫平臺(tái)系統(tǒng)的唯一交互接口，通過這個(gè)接口就可以完成所有的通話操作。盡管電話通信系統(tǒng)在不斷變遷，而電話條卻一直保持不變，那么在這個(gè)電話條的后面是什么呢？又經(jīng)歷了哪些變化？

　　第一代電話客服的核心是一個(gè)叫ＰＢＸ的系統(tǒng)設(shè)備，中文名是語(yǔ)音程控交換機(jī)。這在當(dāng)時(shí)可是一個(gè)技術(shù)含量非常高的設(shè)備，全球只有少量公司可以生產(chǎn)，價(jià)格昂貴。華為最初的產(chǎn)品也是這樣一個(gè)設(shè)備，不過很快，華為敏銳地嗅到中國(guó)運(yùn)營(yíng)商這塊龐大的市場(chǎng)，立即轉(zhuǎn)做運(yùn)營(yíng)商的交換設(shè)備了，一步步成就了現(xiàn)在的華為這樣一家優(yōu)秀的企業(yè)。ＰＢＸ系統(tǒng)非常復(fù)雜，但是對(duì)于客戶來說完全不需要了解其內(nèi)部的工作機(jī)理，只需要知道如何應(yīng)用就可以了。在第一代電話客服中其應(yīng)用場(chǎng)景是這樣的：大量的客戶可以同時(shí)撥打一個(gè)電話號(hào)碼，另一端銀行的多個(gè)服務(wù)人員可以同時(shí)接聽，分配機(jī)制一般采用輪詢的方式。當(dāng)時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)存在一個(gè)問題，即企業(yè)的服務(wù)人員根本無從知曉用戶來電的目的，也就不可能有對(duì)應(yīng)的客服人員技能匹配。譬如，用戶來電解決其支票的付款問題，而接線員剛好是一個(gè)新手，還沒有接受到相關(guān)培訓(xùn)，自然不能處理該客戶的問題，就需要轉(zhuǎn)接到具備處理能力的服務(wù)人員的分機(jī)上。如果剛好這位客服正在忙線中，客戶就需要等待。如此一來二往效率極低，客戶滿意度就存在問題。于是排隊(duì)機(jī)的概念應(yīng)時(shí)而生。

△第一代電話客服架構(gòu)圖

　　排隊(duì)機(jī)時(shí)代引進(jìn)了非常重要的概念：ＩＶＲ系統(tǒng)和服務(wù)分組。ＩＶＲ系統(tǒng)中文叫交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這也是我們現(xiàn)在撥打銀行的服務(wù)中心電話時(shí)最討厭的東西，它會(huì)一遍遍提醒你進(jìn)行電話按鍵，以選擇語(yǔ)言、業(yè)務(wù)種類、交易密碼等。誕生之初，它卻是一個(gè)偉大的發(fā)明，可以通過用戶的按鍵信息識(shí)別來電意圖；客服內(nèi)部已分好組，它可提供針對(duì)性服務(wù)。譬如，客服中心分為５個(gè)小組，分別進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、掛失、投訴、表?yè)P(yáng)等服務(wù)，客戶只要接通服務(wù)，其問題基本能得到解決，不再需要內(nèi)部轉(zhuǎn)接和重復(fù)等待。如果小組內(nèi)部的成員全部處于忙碌狀態(tài)時(shí)，客戶進(jìn)線后就進(jìn)入排隊(duì)等待狀態(tài)，排隊(duì)一次即可接受服務(wù)。就像我們?nèi)�營(yíng)業(yè)廳一樣，先根據(jù)需要辦理的業(yè)務(wù)取號(hào)，再等待相關(guān)技能的工作人員提供服務(wù)。如此一來，效率大大提高。

△第1.5代電話客服架構(gòu)圖

　　不過，服務(wù)無止境，新的需求又?jǐn)[在了面前。如何識(shí)別客戶身份？如何與客戶的資料庫(kù)進(jìn)行對(duì)接？ＩＶＲ中是否可以直接辦理業(yè)務(wù)？如查賬、轉(zhuǎn)賬等。如何與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接？其實(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。銀行已經(jīng)習(xí)慣了采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)來存儲(chǔ)客戶的資料，用軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，管理與流程都趨于軟件化。在這種情況下，亟須一個(gè)可以連接通信系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的中間設(shè)備，在其間傳遞數(shù)據(jù)、協(xié)同工作。于是，第二代電話聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)橫空出世。

　　應(yīng)該說，第二代電話聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是最成熟的一個(gè)系統(tǒng)。２０００年，客服系統(tǒng)基本采用第二代客服的技術(shù)，以至于當(dāng)年所建的系統(tǒng)直到現(xiàn)在還在發(fā)揮作用。第二代客服系統(tǒng)的通信平臺(tái)基本由以下４個(gè)模塊組成：ＰＢＸ（語(yǔ)音程控交換機(jī)）第二代電話聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)依然以電話為渠道，所以其核心設(shè)備仍舊是語(yǔ)音程控交換機(jī)。所不同的是，第二代客服系統(tǒng)新增了許多新的能力，如排隊(duì)功能、路由功能、第三方數(shù)據(jù)接口、標(biāo)準(zhǔn)的ＣＴＩ接口、第三方開發(fā)接口等。

△PBX（語(yǔ)音程控交換機(jī)）示意圖

　�。桑郑蚁到y(tǒng)（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）這一代的ＩＶＲ系統(tǒng)從功能上已經(jīng)趨于完善，可以進(jìn)行多級(jí)語(yǔ)音播報(bào)；具備數(shù)據(jù)庫(kù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；具備ＴＴＳ（文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)）接口，可以進(jìn)行人工合成的語(yǔ)音播報(bào)；甚至具備了圖形化的開發(fā)界面，讓非專業(yè)人士也能夠進(jìn)行ＩＶＲ系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)。但是，這一時(shí)期的ＩＶＲ系統(tǒng)必須依賴于裝載在電腦上的語(yǔ)音板卡，一臺(tái)電腦支持的端口僅１２０個(gè)上下�？梢韵胂螅�中國(guó)的大型銀行動(dòng)輒上萬路的ＩＶＲ系統(tǒng)端口需求，需要多少臺(tái)電腦，又需要多少塊專用的語(yǔ)音板卡？這可害苦了當(dāng)時(shí)的運(yùn)維者，當(dāng)時(shí)的ＩＶＲ系統(tǒng)往往是他們失眠的主要原因。

△IVR系統(tǒng)示意圖

　　錄音系統(tǒng)（錄音過程中相關(guān)的器材組合）電話服務(wù)中心的大規(guī)模應(yīng)用，使得電話服務(wù)渠道成為了客戶與銀行溝通的重要途徑。在這種情況下，保存電話錄音就成了保護(hù)雙方權(quán)益的重要手段。為此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還專門出臺(tái)了相關(guān)指導(dǎo)意見，要求所有銀行的電話客服系統(tǒng)必須錄音，并長(zhǎng)久保存，作為未來解決糾紛的憑證。這個(gè)時(shí)期的錄音系統(tǒng)存在和ＩＶＲ系統(tǒng)一樣被人詬病的問題，就是需要大量物理板卡的支持，而板卡的損壞則意味著錄音數(shù)據(jù)的丟失，這是銀行所不能容忍的。

　�。茫裕上到y(tǒng)（計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)集成）ＣＴＩ系統(tǒng)是第二代呼叫中心的重要發(fā)明，也是其領(lǐng)先性的重要因子。ＣＴＩ系統(tǒng)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來的，這是一個(gè)裝在通用服務(wù)器上的軟件系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與專用的通信系統(tǒng)連接在一起。有了它，電話客戶服務(wù)中心隨即完成了一次華麗蛻變，對(duì)電話渠道的支持日趨完美，可以通過客戶的主叫號(hào)碼識(shí)別客戶的身份，甚至可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取客戶相關(guān)資料。而復(fù)雜的電話系統(tǒng)也終于變成了上面展示過的電話條，永遠(yuǎn)鑲嵌在客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上方，成為了電話客服人員使用最為頻繁的一個(gè)按鈕集。

　　第二代電話聯(lián)絡(luò)中心就電話服務(wù)渠道的支持來說已經(jīng)非常完善了，盡管這是一套專用而復(fù)雜的設(shè)備，出現(xiàn)故障后也必須由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)維護(hù)，如語(yǔ)音程控交換機(jī)出現(xiàn)故障；盡管數(shù)量龐大的硬件板卡故障頻出，如ＩＶＲ系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等，但是這些問題都將轉(zhuǎn)由科技維護(hù)部門處理，沒有給業(yè)務(wù)人員增加負(fù)擔(dān)。這個(gè)時(shí)候你詢問業(yè)務(wù)人員以及客服管理者的需求，無非是報(bào)表的豐富與優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化等。

△第二代電話聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)圖

　　應(yīng)該說，中國(guó)銀行界的大型電話客服中心始于第二代，其間經(jīng)歷了分布式向集中式的過渡。所謂的分布式，源于各省業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，因此，各自為政建設(shè)電話客服中心。后來，隨著業(yè)務(wù)的大集中，電話客服也就整合成了一個(gè)集中的系統(tǒng)，服務(wù)人員也隨之集中到一個(gè)或多個(gè)職場(chǎng)。

　　全國(guó)集中的電話客服中心分為呼入平臺(tái)與呼出平臺(tái)，其主要功能如下：

　　呼入平臺(tái)，主要用于客戶服務(wù)，接受客戶的來電。先用ＩＶＲ系統(tǒng)過濾，ＩＶＲ系統(tǒng)不能辦理的業(yè)務(wù)通過路由系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到人工座席。由于人工座席接聽以前，已經(jīng)通過ＩＶＲ系統(tǒng)的按鍵提示進(jìn)行了業(yè)務(wù)分類，因此，客戶的服務(wù)求助將被直接分配給對(duì)應(yīng)技能的服務(wù)人員，進(jìn)行針對(duì)性精準(zhǔn)服務(wù)。

　　呼出平臺(tái)，主要用于產(chǎn)品銷售、信用審查、信用卡催款等業(yè)務(wù)。根據(jù)自動(dòng)化程度，外呼系統(tǒng)又分為：

　　▲預(yù)覽式外呼，是指將電話號(hào)碼與相關(guān)信息預(yù)先推送給座席，由座席確認(rèn)后再進(jìn)行呼叫的模式。

　　▲預(yù)測(cè)式外呼，是指系統(tǒng)根據(jù)座席的繁忙程度，自動(dòng)按照系統(tǒng)預(yù)設(shè)的電話號(hào)碼進(jìn)行呼叫，并判斷是否是人工接聽。在確認(rèn)人工接聽后，將話務(wù)轉(zhuǎn)給空閑座席，或是預(yù)留的座席。

　　▲漸進(jìn)式外呼，是指預(yù)覽式外呼與預(yù)測(cè)式外呼的結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景。根據(jù)路由規(guī)則以及座席的忙閑程度確定不同的外撥機(jī)制。

　　至此，我們已經(jīng)將流傳多年，為傳統(tǒng)銀行立下汗馬功勞的第二代電話聯(lián)絡(luò)中心介紹得差不多了。第二代電話聯(lián)絡(luò)中心確實(shí)是以電話系統(tǒng)為核心，但是并不意味著電話是唯一的溝通渠道，配合的渠道還有傳真、短信、電子郵件等，但是幾乎所有的服務(wù)請(qǐng)求都是由電話系統(tǒng)發(fā)起的。

　　如果摩爾定律沒有成為現(xiàn)實(shí)；

　　如果通信技術(shù)的進(jìn)步?jīng)]有這么快；

　　如果互聯(lián)網(wǎng)沒有蓬勃發(fā)展；

　　如果ＩＰ交換網(wǎng)絡(luò)沒有成為通信的主導(dǎo)協(xié)議；

　　如果這個(gè)世界的節(jié)奏可以慢一點(diǎn)兒。

　　那么，銀行的服務(wù)途徑將停留在網(wǎng)點(diǎn)的高低柜服務(wù)，再配以電話客服，其實(shí)也是夠用的。畢竟８０％以上的服務(wù)請(qǐng)求通過一兩個(gè)電話都可以解決，實(shí)在不行，跑一趟網(wǎng)點(diǎn)，接受面對(duì)面服務(wù)也未嘗不可。這種服務(wù)體系也許會(huì)延續(xù)很多年，直到我們老去。

　　然而，沒有“如果”。我們所處的時(shí)代上了發(fā)條，從來沒有停下來的意思，它在瘋狂揚(yáng)鞭，高喊著“快一點(diǎn)兒，再快一點(diǎn)兒”，剎那的猶豫懈怠就有可能被時(shí)代的車輪碾個(gè)粉碎。２０世紀(jì)末，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，也推動(dòng)了ＩＰ通信技術(shù)的進(jìn)步。通信底層技術(shù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)廠商所主導(dǎo)的線路交換技術(shù)，毫無懸念地被新型通信公司的ＩＰ交換技術(shù)取代，從此開啟了“網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)”的時(shí)代。

　�。桑薪粨Q技術(shù)，是互聯(lián)網(wǎng)中的底層通信協(xié)議，在初期主要用于計(jì)算機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳遞。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，ＩＰ技術(shù)的通用性與開放性得到了廣泛支持，語(yǔ)音技術(shù)在ＩＰ網(wǎng)上的應(yīng)用也快速發(fā)展。幾乎所有的通信廠商都推出了ｖｏｉｐ（基于ＩＰ的語(yǔ)音傳輸）產(chǎn)品，使得傳統(tǒng)的ＰＢＸ開始支持ＩＰ語(yǔ)音。經(jīng)歷一段短暫的過渡時(shí)期，ＳＩＰ協(xié)議就成為了ＩＰ語(yǔ)音通信的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，并迅速普及。

　�。樱桑校〞�(huì)話初始協(xié)議）是由ＩＥＴＦ（互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組）制定的多媒體通信協(xié)議。它是一個(gè)基于文本的應(yīng)用層控制協(xié)議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì)話，廣泛應(yīng)用于ＣＳ（電路交換）和ＮＧＮ（下一代網(wǎng)絡(luò)）以及ＩＭＳ（ＩＰ多媒體系統(tǒng)）的網(wǎng)絡(luò)中，可以支持并應(yīng)用于語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體業(yè)務(wù)，同時(shí)也可以應(yīng)用于Ｐｒｅｓｅｎｃｅ（呈現(xiàn)）和ＩｎｓｔａｎｔＭｅｓｓａｇｅ（即時(shí)消息）等特色業(yè)務(wù)�？梢哉f，有ＩＰ網(wǎng)絡(luò)的地方就有ＳＩＰ的存在。

　　基于ＳＩＰ的交換硬件與軟件一亮相，傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換機(jī)很快退出了歷史的舞臺(tái)（當(dāng)然，還有一些被技術(shù)遺忘的角落依然用昂貴的價(jià)格購(gòu)買傳統(tǒng)的ＰＢＸ，如酒店行業(yè)）�；�于ＳＩＰ的語(yǔ)音交換系統(tǒng)不再是一個(gè)里面插滿復(fù)雜而昂貴的板卡的專用盒子，而搖身一變成為了通用服務(wù)器中的一個(gè)軟件，頓時(shí)通信的門檻降低了。

　　我們?cè)谇懊嬲f過，第二代電話聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)將基于電話渠道的服務(wù)流程與服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展到了一個(gè)相對(duì)完善的地步，但是由于系統(tǒng)非常復(fù)雜，需要大量的專用設(shè)備以及專用板卡，而成為了運(yùn)維人員的噩夢(mèng)�；�于ＳＩＰ的軟交換系統(tǒng)有易維護(hù)、易部署、接口開放等諸多優(yōu)點(diǎn)，如果能用于電話服務(wù)中心系統(tǒng)，也將翻開新的篇章。

　　２００９年冬天，北方的霧霾尚未擴(kuò)散到全國(guó)，杭州的天氣盡管有些陰冷，但是全城迸發(fā)出生機(jī)勃勃的互聯(lián)網(wǎng)勢(shì)頭，當(dāng)時(shí)的阿里巴巴已經(jīng)得到了全世界的關(guān)注。那年，易谷網(wǎng)絡(luò)剛成立不久，總共加起來也就２０名服務(wù)人員和５名研發(fā)工程師，但是卻信心十足地準(zhǔn)備改變中國(guó)電話客服行業(yè)的事兒。

　　公司核心人員都是有著多年豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老員工，發(fā)現(xiàn)了基于ＳＩＰ軟交換的系統(tǒng)撕開的口子，以其勢(shì)不可擋的迅猛態(tài)勢(shì)掀起快速替代傳統(tǒng)語(yǔ)音交換系統(tǒng)的序幕。舞臺(tái)下觀眾已經(jīng)就緒，阿里巴巴為了滿足其客戶爆炸式的增長(zhǎng)，更新客服中心通信平臺(tái)的項(xiàng)目已經(jīng)立項(xiàng)完成，并向全球供應(yīng)商發(fā)出了邀約。易谷網(wǎng)絡(luò)自然不會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，Ｐｅｔｅｒ帶著公司唯一的一位女銷售趕到了充滿活力的杭州，與眾位高手狹路相逢于西湖。

　　當(dāng)時(shí)的阿里巴巴已經(jīng)成為了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的一面旗幟，誰(shuí)能拿下這個(gè)項(xiàng)目就等于獲得了一個(gè)新興市場(chǎng)，客服行業(yè)對(duì)此項(xiàng)目的重視程度可想而知，所有巨頭摩拳擦掌，勢(shì)在必得�。校澹簦澹虍�(dāng)時(shí)非常清楚，采用傳統(tǒng)解決方案一點(diǎn)兒贏的機(jī)會(huì)都沒有，他非常推崇基于ＳＩＰ的全軟解決方案，這是一個(gè)沒有語(yǔ)音交換機(jī)、沒有ＩＶＲ系統(tǒng)板卡、沒有專用錄音板卡，甚至連傳統(tǒng)的接入網(wǎng)關(guān)都沒有，直接和運(yùn)營(yíng)商的ＳＩＰ對(duì)接就可以解決所有呼叫問題的解決方案，這是一個(gè)非常大膽的方案！但是問題來了，這種解決方案在國(guó)內(nèi)尚沒有大型的案例，用戶能認(rèn)可嗎？

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新魄力不容小覷，講究的是最新的解決方案，是先人一步的行動(dòng)。Ｐｅｔｅｒ認(rèn)為這個(gè)方案憑借其簡(jiǎn)潔性、易維護(hù)性、易部署性以及毫不遜色的可靠性與安全性，一定可以吸引到像阿里巴巴這樣敢于吃螃蟹的互聯(lián)網(wǎng)公司。果不其然，４個(gè)月以后，中國(guó)第一個(gè)（第一期上線２２００座席）基于ＳＩＰ軟交換的大型系統(tǒng)成功上線并投入運(yùn)營(yíng)。這個(gè)系統(tǒng)甚至沒有采用硬件的話機(jī)，而是耳機(jī)配合軟電話使用，得到了座席們的一致認(rèn)可。這個(gè)軟電話是易谷網(wǎng)絡(luò)的首席程序員牛國(guó)超的作品，一直到今天還有幾萬座席在使用。

　　從ＩＴ架構(gòu)來說，基于ＳＩＰ的全軟聯(lián)絡(luò)中心解決方案是革命性的，因?yàn)樗�一舉解決了通信系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的融合問題。從此以后，ＣＴＩ系統(tǒng)的主要功能不再是連接電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)，而是成為了聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)核心管理者、一個(gè)路由的分配者。從此以后，聯(lián)絡(luò)中心盡管還是非常復(fù)雜，但是其可維護(hù)性與易用性提高了一個(gè)數(shù)量級(jí)，運(yùn)維人員終于可以踏實(shí)了。

　　△基于SIP軟交換的聯(lián)絡(luò)中心整體架構(gòu)圖

　　發(fā)展到現(xiàn)在，電話聯(lián)絡(luò)中心不僅僅功能趨于完備，其ＩＴ架構(gòu)也已經(jīng)基本完善了，似乎可以一統(tǒng)江湖了。事實(shí)的確如此，截至２０１６年，各大銀行的電話聯(lián)絡(luò)中心大都改造成這樣的架構(gòu)，支撐著動(dòng)輒幾千人的客服職場(chǎng)。

　　Ｂ銀行當(dāng)時(shí)采用的也是第二代電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，在第二章所表述的Ｂ銀行的痛點(diǎn)，其實(shí)也是第二代電話聯(lián)絡(luò)中心的通病。時(shí)間拉回到當(dāng)下，Ｂ銀行不僅需要解決遺留問題，還要進(jìn)行革命性的創(chuàng)新。目前，它已經(jīng)踏上了征程，順利完成了第一步——技術(shù)驗(yàn)證。

　　在銀行內(nèi)部，通信屬于科技，所以，之前的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)建設(shè)基本是由科技部門負(fù)責(zé)，而客服或營(yíng)銷的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)則由業(yè)務(wù)部門來負(fù)責(zé)。前面提過，連接通信平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的橋梁是一個(gè)軟電話條。即使在ＳＩＰ軟交換成為主流解決方案之后，軟電話條依然在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)一小塊區(qū)域，但是，其背后卻隱藏著復(fù)雜的通信平臺(tái)技術(shù)。

　　當(dāng)時(shí)，不僅銀行的業(yè)務(wù)部門與科技部門分工明確，圍繞銀行的科技公司之間的協(xié)作也涇渭分明。像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣具備聯(lián)絡(luò)中心背景的通信集成商負(fù)責(zé)通信平臺(tái)的搭建，這包括ＣＴＩ／ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ／ＩＶＲ／錄音設(shè)備等，而類似宇信、信雅達(dá)、文思海輝等業(yè)務(wù)軟件公司則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。唯一需要爭(zhēng)執(zhí)一番的是軟電話條由誰(shuí)來開發(fā)，如果邊界模糊，則由客戶來裁定。在招投標(biāo)的過程中也會(huì)分得清清楚楚，通信廠商負(fù)責(zé)平臺(tái)，業(yè)務(wù)廠商負(fù)責(zé)開發(fā)與定制。

　　Ｂ銀行的這一波操作卻不走尋常路，它根本不關(guān)心技術(shù)實(shí)現(xiàn)，只專注于業(yè)務(wù)需求，３０萬字的需求說明書完全從業(yè)務(wù)出發(fā)。更讓人覺得不可思議的是，經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)：技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)這份業(yè)務(wù)需求，完全可行！

　　由于易谷網(wǎng)絡(luò)參與了整個(gè)技術(shù)驗(yàn)證的過程，并與Ｂ銀行的業(yè)務(wù)人員多次面對(duì)面溝通，已經(jīng)基本了解了需求說明書３０萬字的主要內(nèi)容，而且在技術(shù)認(rèn)證的過程中開發(fā)了很多接口模塊。如果能夠再完善一下，是否可以用系統(tǒng)勾勒出主體的業(yè)務(wù)需求呢？