在你的通話錄音中有很多信息。
您需要確保定期收聽通話錄音，因?yàn)樗鼈兪遣槊骺蛻舴⻊?wù)問(wèn)題和突出“關(guān)鍵時(shí)刻”的好方法。
確保你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)也經(jīng)常聽錄音。
27、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣
要成為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，你必須真正喜歡別人。
很容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。他們往往能在周一結(jié)束時(shí)告訴你他們所有的員工周末都做了些什么。
僅僅因?yàn)槟橙耸且粋�(gè)偉大的座席，并不意味著他們會(huì)成為一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。
28、記住，產(chǎn)品知識(shí)至關(guān)重要
許多聯(lián)絡(luò)中心似乎在向員工提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)方面只是蜻蜓點(diǎn)水。
在如今的社交媒體時(shí)代，你的客戶比你更容易了解你的產(chǎn)品。
最大的問(wèn)題是更新現(xiàn)有員工的新產(chǎn)品知識(shí)。發(fā)送電子郵件不能代替適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程。
29、看看IVR里的放棄率
看看在IVR中放棄的人數(shù)。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心只在他們離開IVR系統(tǒng)后才測(cè)量被放棄的電話。
一家知名品牌發(fā)現(xiàn)，高達(dá)18%的電話是在IVR系統(tǒng)中放棄的。
30、讓你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)花更少的時(shí)間在電子郵件上
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者很容易認(rèn)為快速回復(fù)電子郵件比指導(dǎo)更重要。
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在上午10點(diǎn)之前關(guān)閉電腦，并在一天的剩余時(shí)間里指導(dǎo)他們的員工。如果你也這樣做，可能不會(huì)有什么壞處。
畢竟，在聯(lián)絡(luò)中心，時(shí)間管理是非常重要的。
31、設(shè)置專家座席
為了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)展職業(yè)道路，設(shè)立專家座席。這些座席可以將知識(shí)傳遞給其他業(yè)務(wù)部門，同時(shí)仍有一段時(shí)間在打電話。
專家座席可以充當(dāng)團(tuán)隊(duì)其他成員的非正式一線幫助臺(tái)。它們對(duì)于更新知識(shí)庫(kù)和更新網(wǎng)站支持部分的常見問(wèn)題列表也非常有用。
32、把自助視頻放到Y(jié)ouTube上
把一些自助視頻放到Y(jié)ouTube上。這可以是一些簡(jiǎn)單的事情，如如何閱讀您的賬單或如何構(gòu)建您的一些產(chǎn)品。
看看你的常見問(wèn)題，看看這些問(wèn)題是否可以制作成視頻。
它不必昂貴，你可以讓你的員工參與整個(gè)拍攝和編輯過(guò)程。
33、社交媒體上出現(xiàn)的分類投訴
一家醫(yī)院的病人分隊(duì)在進(jìn)門時(shí)對(duì)他們進(jìn)行分診，將緊急的問(wèn)題和不太緊急的問(wèn)題進(jìn)行分類。
對(duì)于客戶服務(wù)投訴，您可以使用相同的技巧。
客戶分類依據(jù)：
- 對(duì)公司的潛在損害（關(guān)注者/朋友的數(shù)量、Klout分?jǐn)?shù)、同行指數(shù)等）
- 情況有多嚴(yán)重（影響服務(wù)，輕微刺激）
- 修復(fù)起來(lái)有多容易
34、設(shè)身處地為客戶著想
單一規(guī)模的客戶服務(wù)并不能自動(dòng)適應(yīng)每一位客戶。
鼓勵(lì)您的座席為客戶著想，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。
35、執(zhí)著于員工的幸福
有句老話叫“快樂(lè)的員工=快樂(lè)的客戶”。
如果您的員工感到高興，這很有可能反映在與客戶的電話中。
這將提高客戶滿意度。
36、知道“好”是什么樣子嗎
定期獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)絡(luò)中心的好電話。創(chuàng)建一個(gè)識(shí)別板，把好電話的電子郵件和客戶的表?yè)P(yáng)信放上去。
給團(tuán)隊(duì)其他成員好電話的例子。在入職培訓(xùn)班期間，這些對(duì)新人也很有用。
37、舉辦“服務(wù)黑客”日
許多硅谷公司都舉辦黑客日來(lái)加速變革。
黑客日傳統(tǒng)上是一群開發(fā)人員聚集在一起，集中精力解決一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。這是像Facebook和Google這樣的公司加速變革的方式。
您可以應(yīng)用這些原則來(lái)解決特定的服務(wù)問(wèn)題，它可以讓您非�？焖俚氐⻊�(wù)。
每周，找一個(gè)常見的客戶問(wèn)題，找一組四至六個(gè)座席，派他們?nèi)ソ鉀Q。
因此，您可能會(huì)改變?cè)S多流程和與客戶的溝通。
38、向高級(jí)管理層強(qiáng)調(diào)常見的客戶問(wèn)題
把一些電話放在CD或mp3文件上，讓高層在回家的路上聽。這是突出客戶問(wèn)題的好方法。
出于安全原因，您需要?jiǎng)h除敏感信息。
39、在社交媒體上尋找有關(guān)你的客戶服務(wù)的線索
社交媒體可以幫助您了解客戶對(duì)您的服務(wù)的看法。一些觀察結(jié)果可能很瑣碎，但它們可能揭示了一些容易改變的事情。
一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法是去Twitter，點(diǎn)擊搜索框，輸入你的公司名稱，然后輸入“客戶服務(wù)”，看看會(huì)出現(xiàn)什么。
40、簡(jiǎn)化授權(quán)第三方的流程
當(dāng)某人年老或生病時(shí)，他們通常需要第三方代表他們行事。讓別人做這件事容易些。
例如，您可以發(fā)送一份預(yù)先填寫好的授權(quán)表，并在信封上加蓋地址戳，只需一個(gè)簽名即可授權(quán)給第三方。
41、不要試圖太快建立融洽的關(guān)系
下面是一個(gè)常見的場(chǎng)景。猜猜這可能是什么類型的呼叫？
座席：“你好，我能和詹姆斯·史密斯先生通話嗎？”
客戶：“我是。”
座席：“你好，史密斯先生，你好嗎？”
我想知道你能猜到那可能是什么類型的電話嗎？沒(méi)錯(cuò)，這是銷售電話。
我稱之為“虛假的融洽關(guān)系”，試圖過(guò)早地建立融洽關(guān)系。
我認(rèn)為人們對(duì)這種電話越來(lái)越明智了。我當(dāng)然知道，如果有人問(wèn)我“你今天過(guò)得怎么樣”，我馬上就知道這是一個(gè)銷售電話，并開始在如何處理這種電話上建立起心理障礙。
最好簡(jiǎn)短地提出一個(gè)價(jià)值主張，并迅速說(shuō)出您打電話的原因，例如“你好，皮爾斯先生，我是能源公司的，我們認(rèn)為我們有辦法幫您節(jié)省電費(fèi)。你有興趣了解更多嗎？”
對(duì)這種方式的看法各不相同。一位經(jīng)理證實(shí)了我的觀點(diǎn)：“虛假的融洽關(guān)系！剛剛和我的一個(gè)座席進(jìn)行了同樣的談話，警告他們這是真的！不過(guò)，對(duì)于一些經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，這似乎非常有效，我認(rèn)為這是因?yàn)樗麄兊恼Z(yǔ)氣。”
另一位聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理認(rèn)為，盡早建立融洽的關(guān)系很重要，“拒絕這種虛假的談話可能過(guò)于先發(fā)制人。她說(shuō)：“親密關(guān)系與'口才的天賦'有關(guān)，是外呼電話的本質(zhì)。”
42、留言
與其在接到電話答錄機(jī)時(shí)掛斷呼出電話，不如留言讓客戶回電。
“然后客戶可以在對(duì)他們來(lái)說(shuō)更方便的時(shí)間給您打電話。我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)換率是外呼的三倍。”
43、為客戶做正確的事情
為客戶做正確的事情--即使短期內(nèi)成本更高。
客戶忠誠(chéng)度的提高意味著你以后可能會(huì)得到回報(bào)。
44、減少浪費(fèi)
一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指出了來(lái)電者打電話到聯(lián)絡(luò)中心的五個(gè)主要原因。
在這樣做的過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)他們接到的每一個(gè)電話都是“浪費(fèi)”（系統(tǒng)思維的核心部分）。
然后，他們研究如何解決阻止此類呼叫的核心問(wèn)題，以及如何消除運(yùn)營(yíng)中的浪費(fèi)。
45、在Twitter提要中共享新聞和更新
很容易落入通過(guò)Twitterfeed提供純反應(yīng)式客戶服務(wù)的陷阱，特別是當(dāng)你在這個(gè)渠道上處理大量流量時(shí)。
然而，通過(guò)積極主動(dòng)地使用這個(gè)渠道也可以獲得很多好處。
通過(guò)定期分享YouTube視頻、新產(chǎn)品的照片和重要更新（如水管關(guān)閉），您可以提供更具吸引力的客戶體驗(yàn)。
這將有助于您增加關(guān)注者的數(shù)量，以及減少通過(guò)渠道進(jìn)入的簡(jiǎn)單查詢的數(shù)量。
也不必分散你座席的注意力。Hootsuite等社交媒體管理程序允許您預(yù)先加載tweets。
46、記住，質(zhì)量是關(guān)鍵
一旦質(zhì)量一去不復(fù)返，生產(chǎn)力就會(huì)下降，目標(biāo)就遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)。
質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)分勢(shì)在必行。
Nathan說(shuō)：“掌握好它，你的工作就輕松了，人們表現(xiàn)出色，你的客戶也會(huì)很高興。”
“順其自然，生產(chǎn)力就會(huì)下降，你可能會(huì)失去客戶。”
47、舉行思維導(dǎo)圖會(huì)議
讓團(tuán)隊(duì)離開他們的辦公桌，舉行一個(gè)風(fēng)暴會(huì)議。當(dāng)你在戰(zhàn)壕里的時(shí)候很難做到這一點(diǎn)，但是你可以讓另一個(gè)小組來(lái)掩護(hù)你。
為了解決頭腦風(fēng)暴（人們關(guān)閉想法）的問(wèn)題，讓每個(gè)人花幾分鐘時(shí)間把他們的想法寫在便簽上。你可以把筆記分組，看看共同點(diǎn)在哪里。
48、使用電子郵件幫助轉(zhuǎn)移電話
許多聯(lián)絡(luò)中心都存在一個(gè)大問(wèn)題，那就是回復(fù)電子郵件的速度。
我們?cè)?jīng)在會(huì)議上做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)回復(fù)郵件的平均目標(biāo)時(shí)間超過(guò)12小時(shí)（這證實(shí)了我們網(wǎng)站最近的一項(xiàng)調(diào)查）。這正促使人們轉(zhuǎn)向更直接的渠道，如電話、Twitter和實(shí)時(shí)聊天。
一家機(jī)構(gòu)表示，他們已經(jīng)開始加快處理電子郵件的速度。他們的目標(biāo)反應(yīng)時(shí)間是一個(gè)小時(shí)，但在許多情況下，他們會(huì)在五到十分鐘內(nèi)作出反應(yīng)。這有助于降低通話量。
49、社交媒體--你不傾聽并不意味著它不會(huì)發(fā)生
很多公司對(duì)社交媒體都很緊張。這往往會(huì)導(dǎo)致許多公司否認(rèn)它們。
在大多數(shù)公司里，社交媒體是由市場(chǎng)部而不是聯(lián)絡(luò)中心來(lái)處理的。
但不會(huì)因?yàn)槟悴宦牼鸵馕吨粫?huì)發(fā)生。
50、一個(gè)詞
聯(lián)絡(luò)中心不談?wù)摰脑~：缺席。
這通常表現(xiàn)在周一早上，尤其是當(dāng)你有很多年輕員工的時(shí)候。
有的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)為年輕人制定一個(gè)“羽絨被日”來(lái)幫助解決這個(gè)問(wèn)題。
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