在過去的十年里，人工智能一直是金融機構(gòu)的游戲規(guī)則改變者。它通過向座席提供相關(guān)信息和建議的下一步最佳行動，幫助他們在與客戶接洽期間為座席提供支持，也許最關(guān)鍵的是，它在數(shù)字渠道上掀起了一股新的自助服務(wù)浪潮。
隨著這場流行病迫使世界各地的實體分支機構(gòu)關(guān)閉，金融機構(gòu)加快了數(shù)字創(chuàng)新的步伐。如今，越來越多的品牌希望部署人工智能支持的服務(wù)。
在2021年金融服務(wù)人工智能的一次精彩會議上，我們采訪了一家已經(jīng)將人工智能提升到新水平的領(lǐng)先銀行。六年前，瑞典銀行在其參與渠道中首次實施了Nuance Virtual Assistant，此后它一直在成功部署的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展。
Nuance專家Sebastian Reeve采訪了瑞典銀行（Swedbank）的團隊經(jīng)理Hans Lindholm，以了解他對希望復(fù)制團隊成功的公司有何建議。我們在下面捕捉到了他最重要的提示。
1、內(nèi)容是創(chuàng)造價值的關(guān)鍵
瑞典銀行的虛擬助理（Virtual Assistant，VA）最初是作為一種內(nèi)部資源部署的，充當(dāng)一個FAQ機器人，幫助員工在不進行手動文件搜索的情況下找到所需的關(guān)鍵信息。但它很快演變成一個面向客戶的VA，生活在銀行的登錄環(huán)境中，幫助用戶解決他們面臨的任何帳戶問題。
在VA的轉(zhuǎn)型過程中，瑞典銀行學(xué)到了一個重要的教訓(xùn)：內(nèi)容為王。正如Hans所解釋的，“虛擬助理沒有豐富的內(nèi)容就什么都不是。如果他們不能提供客戶所需的信息和價值，他們只是一種技術(shù)。”
這一理念在過去幾年中塑造了瑞典銀行的優(yōu)化戰(zhàn)略，Hans團隊專注于創(chuàng)建專門的“行動流程”，即VA可以幫助瑞典銀行客戶完成的實際任務(wù)。
2、為挑戰(zhàn)提供正確的解決方案
瑞典銀行最流行的一個行動流程是解除對在線購物的客戶卡的封鎖。“客戶可以通過應(yīng)用程序輕松訪問解鎖功能。但當(dāng)他們對自己的問題感到沮喪時，他們可能會錯過它，”Hans解釋說。“VA可以為客戶完成操作，但這是一個成本高昂的解決方案。”
相反，瑞典銀行訓(xùn)練其VA采取兩種替代方法。如果客戶詢問為什么他們不能進行在線購買，并且他們沒有登錄到他們的帳戶，虛擬助理可以詢問他們的卡是否被阻止，并將他們引導(dǎo)到所需的自助服務(wù)區(qū)域�；蛘�，如果客戶登錄到他們的帳戶，虛擬助理可以識別他們試圖使用的卡，并告訴他們在哪里解除阻止。
這種方法可以在VA部署過程的早期節(jié)省投資，并鼓勵客戶使用自助服務(wù)選項。Hans進一步深入了解了銀行的實際優(yōu)化策略，并解釋說：“我們關(guān)注VA的指導(dǎo)能力，因為這是快速解決客戶難題的一種簡單方法。但在未來，我們希望創(chuàng)造更個性化的答案和完整的行動流程。”
3、連接您的VA和CRM以獲得卓越的CX
瑞典銀行的“行動流程”能否成功，在很大程度上取決于VA與該行CRM的整合。該集成為VA提供了解決客戶難題所需的一切信息，從客戶嘗試訪問的網(wǎng)頁到他們帳戶上的卡。
“與我們的客戶關(guān)系管理（CRM）的集成可以幫助客戶完成特定的行為流程，如更換卡和訂購歷史賬戶對賬單，而無需與座席進行交互。”Hans解釋說：“這也有助于我們提供更個性化的答案，比如告訴客戶他們的國際銀行賬號。”
這些過程以前是手動任務(wù)，占用了寶貴的座席時間。但現(xiàn)在，超過80%的客戶問題都由VA回答，銀行的“換卡”流程處理了25%的借記卡更換。
4、VA和現(xiàn)場聊天更好
瑞典銀行最近為客戶體驗增加的一項服務(wù)是推出了NuanceLiveAssist，這是一項與虛擬助理一起提供的實時聊天服務(wù)。在2020年部署實時聊天服務(wù)后，瑞典銀行的客戶滿意度直線上升，其座席有更多的時間處理復(fù)雜的請求。
目前，43%的客戶對VA的自動回復(fù)表示滿意。如果他們需要更多幫助，他們的問題可以升級到人工座席。“一旦問題升級為現(xiàn)場座席聊天，客戶滿意度就會上升到85%。”Hans解釋說：“這意味著VA做前期工作是為了節(jié)省座席時間，座席幫助結(jié)案，我們的客戶很滿意。”
Hans給我們留下了寶貴的“經(jīng)驗教訓(xùn)”，對于任何一個剛剛進入數(shù)字客戶服務(wù)世界的品牌來說都是如此。“我們很早就有了虛擬助理，因為這是我們的首要任務(wù)，多年來我們努力開發(fā)它的價值。但我建議首先部署實時聊天--因為很難猜到客戶的問題，所以有一個現(xiàn)場座席作為備份很有幫助。”Hans補充道。
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Nuance專家Sebastian Reeve
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