- 首先標(biāo)記您的通話
呼叫標(biāo)記為每一個(gè)正在進(jìn)行的對(duì)話分配一個(gè)可識(shí)別的信息標(biāo)簽。通過參考一個(gè)電話標(biāo)簽，你就能知道客戶是什么樣的，談話的目的，整體情緒，以及任何不尋常的瓶頸。調(diào)用標(biāo)記允許您查找特定的真實(shí)實(shí)例，以增強(qiáng)培訓(xùn)材料的影響，既可以演示“理想”場(chǎng)景，也可以突出要避免的行為。
- 利用完善的錄音服務(wù)
基本的通話記錄服務(wù)足以滿足法規(guī)遵從性要求--例如，如果您需要在法律糾紛期間證明對(duì)話線索。另一方面，出于培訓(xùn)目的，您需要更復(fù)雜的服務(wù)來幫助您對(duì)會(huì)話進(jìn)行分類，監(jiān)視隨機(jī)呼叫以檢查性能，支持自我會(huì)話中繼以便座席可以評(píng)估自己，并具有自定義標(biāo)記以滿足特定的培訓(xùn)目標(biāo)。
- 鼓勵(lì)座席自我評(píng)分
通常，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或主管在固定KRA上給聯(lián)絡(luò)中心員工打分，這些數(shù)據(jù)用于評(píng)估、培訓(xùn)、薪酬和晉升目的。但除此之外，您還應(yīng)該讓座席回放自己的對(duì)話，并根據(jù)各種參數(shù)進(jìn)行自我評(píng)分。這些參數(shù)可以是動(dòng)態(tài)的，反映新的訓(xùn)練目標(biāo)。
- 選擇一個(gè)單一的改進(jìn)領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)
通話錄音可以揭示各種問題和潛在改進(jìn)的多個(gè)方面。但你需要專注于一個(gè)具體的、可測(cè)量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、有時(shí)限的（SMART）培訓(xùn)目標(biāo)。否則，培訓(xùn)課程可能會(huì)偏離正軌，無法從通話記錄的見解中提取任何有意義的結(jié)果。
- 將語音分析與通話錄音相結(jié)合
語音分析提供了一個(gè)客觀的和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的談話評(píng)估，沒有任何偏袒的風(fēng)險(xiǎn)。它還有助于在短時(shí)間內(nèi)分析大型錄音庫，突出團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)模式。例如，一個(gè)特定的團(tuán)隊(duì)可能在表現(xiàn)出同理心方面面臨挑戰(zhàn)，而客戶的反應(yīng)是一致的沮喪趨勢(shì)。語音分析可以告訴您，您可能需要在哪里培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)更好的員工績效。
電話錄音是一個(gè)信息的寶庫，有助于推動(dòng)您的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)實(shí)踐。但是，要確保這一點(diǎn)與實(shí)時(shí)通話監(jiān)控相平衡，即團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或主管遠(yuǎn)程監(jiān)聽隨機(jī)對(duì)話，以檢查在實(shí)際生活中是否遵守了培訓(xùn)期間傳授的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
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