呼叫路由是一種聯(lián)絡(luò)中心管理功能，其中傳入的呼叫被放置在隊(duì)列中，并根據(jù)特定條件轉(zhuǎn)移（換句話(huà)說(shuō)，路由）到座席或自助菜單。呼叫路由系統(tǒng)也被稱(chēng)為自動(dòng)呼叫分配（ACD）。顧名思義，這些系統(tǒng)致力于自動(dòng)分配入站呼叫。路由可以基于諸如時(shí)間、部門(mén)、語(yǔ)言首選項(xiàng)、呼叫量或呼叫復(fù)雜性等變量。

　　為了最有效地優(yōu)化呼叫路由系統(tǒng)，您需要考慮傳入呼叫的上下文以及各個(gè)座席的技能。通過(guò)優(yōu)化的呼叫路由，您可以提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和運(yùn)營(yíng)的整體生產(chǎn)率。

　　與其將所有來(lái)電盡快轉(zhuǎn)接到下一個(gè)可用的座席，不如首先考慮來(lái)電背后的原因。通常情況下，你的大部分電話(huà)都可以自動(dòng)化處理，并發(fā)送到自助服務(wù)，而不是使用寶貴的人力資源。

　　在大多數(shù)情況下，入站操作中至少有3-4種呼叫類(lèi)型，可以輕松地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而無(wú)需涉及實(shí)時(shí)座席。20-40%的入站問(wèn)題通�？梢酝ㄟ^(guò)簡(jiǎn)單地訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的客戶(hù)信息來(lái)解決�？梢暂p松路由到自動(dòng)自助服務(wù)的呼叫包括與包裹交付時(shí)間、帳單信息或產(chǎn)品和定價(jià)信息相關(guān)的呼叫。通過(guò)使用自助服務(wù)，您可以減少通話(huà)量，大大節(jié)省人力資源，確保您的座席在最需要的地方使用。

　　當(dāng)涉及到復(fù)雜的呼叫時(shí)，主要的問(wèn)題是：哪個(gè)座席能夠最有效地處理呼叫？根據(jù)呼叫的上下文，將呼叫路由到相應(yīng)的座席時(shí)可以使用多種方法。

　　大多數(shù)現(xiàn)代呼叫路由技術(shù)都提供了基于技能的路由選擇。此功能使您能夠根據(jù)指定的條件將呼叫路由到特定的座席或部門(mén)。換言之，您將能夠?qū)⒂刑囟ㄕ?qǐng)求的呼叫者引導(dǎo)到具有適當(dāng)技能集和培訓(xùn)的座席或?qū)ｉT(mén)處理其問(wèn)題的部門(mén)。

　　除了基于技能的路由，您還可以選擇使用路由技術(shù)創(chuàng)建VIP隊(duì)列。呼叫路由使您能夠識(shí)別VIP呼叫者，將他們路由到最合適的座席來(lái)處理他們的情況，或者，如果他們不可用，呼叫者也可以排在隊(duì)列的第一位。

　　最后，您還可以選擇將現(xiàn)代路由技術(shù)與計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）結(jié)合使用。這允許座席在應(yīng)答呼叫之前查看呼叫者的數(shù)據(jù)，例如他們以前的通信歷史。CTI集成可以帶來(lái)更好的通話(huà)解決方案，為您的客戶(hù)提供更個(gè)性化、更全面的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　在考慮呼叫路由時(shí)，考慮IVR也很重要。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）使客戶(hù)能夠與自動(dòng)菜單交互。使用IVR有助于更有效地識(shí)別呼叫者的問(wèn)題，將呼叫路由到最合適的座席或相關(guān)的自助服務(wù)部門(mén)，而不會(huì)造成麻煩或延遲。

　　設(shè)置IVR時(shí)，請(qǐng)確保為您的客戶(hù)提供使用撥號(hào)選擇返回上一菜單的選項(xiàng)。在選擇IVR之前，請(qǐng)確保尋找能夠在移動(dòng)中修改IVR菜單的技術(shù)�？紤]到業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)和客戶(hù)需求經(jīng)常發(fā)生變化，您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠立即響應(yīng)并在其IVR系統(tǒng)中反映這些變化。

　　在考慮良好的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，首先想到的工具之一是呼叫路由。然而，在使用這項(xiàng)技術(shù)之前，一定要評(píng)估來(lái)電背景，你的現(xiàn)場(chǎng)座席的技能，并考慮選擇正確的IVR系統(tǒng)。20-40%的入站操作可以路由到自助服務(wù)，而不是實(shí)時(shí)座席，使您可以大大節(jié)省人力資源。在管理更復(fù)雜的呼叫時(shí)，您可以使用基于技能的路由、VIP隊(duì)列和CTI集成，以便讓最合適的座席處理呼叫。

　　作者：Roland Háry

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