以下是您將在2021年看到的一些聯(lián)絡(luò)中心員工和勞動(dòng)力參與趨勢。
1、全天候在家工作
COVID-19最引人注目的影響是從基于聯(lián)絡(luò)中心/辦公室的工作轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作和在家工作。現(xiàn)在，公司看到了在員工工作地點(diǎn)和時(shí)間上提供靈活性的好處。調(diào)整家庭日程，家庭教育和禁閉需要靈活處理干擾。員工可能需要推遲工作日的開始時(shí)間，休息一下，或者干脆全天休假�？紤]到工作時(shí)間和地點(diǎn)的更大靈活性，許多公司完全放棄了辦公室。
2、每一次互動(dòng)都是一次學(xué)習(xí)體驗(yàn)
隨著人工智能（AI）支持的服務(wù)（如語音轉(zhuǎn)錄和情感分析）的成本大幅下降，公司將以新的方式部署這些技術(shù)。聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理的重心將從'管理'轉(zhuǎn)移到'質(zhì)量'�；�(dòng)將變得越來越類似人類的行為而不是像機(jī)器人和機(jī)械地遵循腳本。他們將更多地關(guān)注一個(gè)電話如何影響客戶對(duì)貴公司的看法，因?yàn)檫@關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。通過主題識(shí)別等技術(shù)，每一次交互都成為學(xué)習(xí)的工具，并將見解反饋給座席。
3、手邊的援助
我們將看到的另一個(gè)2021年的趨勢是，公司如何部署虛擬助理以增強(qiáng)座席知識(shí)，這一趨勢將得到顯著提升。這可能意味著在交互過程中自動(dòng)呈現(xiàn)信息，從知識(shí)庫中快速查找信息，或者通過自然語言交互啟動(dòng)機(jī)器人過程自動(dòng)化。虛擬助理將開始減少通話前和通話后的工作、平均處理時(shí)間和FCR。
4、創(chuàng)造一個(gè)同理心的環(huán)境
隨著流感大流行的全面爆發(fā)和許多人的掙扎，對(duì)他人表示同情的趨勢將繼續(xù)發(fā)展。每個(gè)人都明白時(shí)局艱難，我們都在一起。我們將看到更多的座席向客戶傳遞同理心，而主管向座席和報(bào)告?zhèn)鬟f同理心。聯(lián)絡(luò)中心的工作將被視為幫助他人的人，而不僅僅是客戶支持或銷售或其他單一的角色。為了培養(yǎng)同理心，主管應(yīng)在接到高壓力電話后與員工進(jìn)行溝通，以確保他們有能力繼續(xù)交談。
5、教練，不是評(píng)論家
監(jiān)管者的角色將繼續(xù)從執(zhí)行合規(guī)性的人轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹�。�?guī)則是否得到遵守將更加系統(tǒng)化，討論將集中在通話的方式、座席的舉止和其他軟技能上。這將導(dǎo)致更好的員工表現(xiàn)和增加歸屬感。
6、培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才
相親不僅僅是為了約會(huì)，它還將被用來為客戶和合適的員工配對(duì)。今年，我們將看到一些技術(shù)的出現(xiàn)，這些技術(shù)將提高客戶和員工的滿意度，并將電話與那些最有能力處理電話的人相匹配。當(dāng)員工有工具來做他們最好的工作時(shí)（并且被派到客戶那里讓他們展示這一點(diǎn)），他們?cè)诠ぷ魅战Y(jié)束時(shí)會(huì)更加滿意。
7、新的個(gè)人最佳成績
雖然員工將在團(tuán)隊(duì)中工作（盡管是虛擬團(tuán)隊(duì)），但他們也會(huì)與自己競爭。更直觀、更生動(dòng)的游戲化工具將清晰地傳達(dá)員工的目標(biāo)，以及他們?nèi)绾芜_(dá)到甚至超越自己的個(gè)人績效記錄。游戲化工具將幫助員工更進(jìn)一步定期提高績效。
2021年的反彈
通過減少一些不利于增長的工作方面，給員工一種歸屬感，并向客戶傳遞同情心，公司可以將2021年變成一個(gè)反彈年，推動(dòng)他們向前發(fā)展。這種改進(jìn)的核心是員工敬業(yè)度技術(shù)，它提供了使員工獲得成功所需的信息。
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作者：Cameron Smith
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