德勤AI研究所執(zhí)行董事Beena Ammanath表示：“AI及其增強(qiáng)人類工人的能力是塑造工作未來的最有影響力之一。”基于AI的呼叫分析軟件將記錄，分析和轉(zhuǎn)錄呼叫。通過參考這些對話，公司可以從客戶那里獲得隱藏的見解。呼叫分析可確保服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)理可以查看座席資料并確定問題。而且，客戶得到個性化服務(wù)；該軟件將合并并符合所有客戶數(shù)據(jù)，從而使代理能夠快速發(fā)現(xiàn)問題。
基于AI的呼叫分析軟件的功能
- 對話的背景
無論是預(yù)先記錄的呼叫還是實時呼叫，軟件都可以在語音分析的幫助下用關(guān)鍵字標(biāo)記它。當(dāng)客戶致電中心并回答預(yù)先記錄的問題（“為此問題按1”）時，呼叫分析會將其記錄下來。這導(dǎo)致更好的服務(wù)和客戶滿意度。
這是CallRoot如何動態(tài)跟蹤和記錄入站銷售呼叫的示例。
- 座席個性分析
呼叫分析觀察座席處理客戶的方式。有些座席擅長說服生氣的客戶，而另一些座席可能會說服自己。相應(yīng)地分配了呼叫，從而充分利用了您擁有的人力資源。
- 智能呼叫路由
由于分析軟件已經(jīng)具有客戶和代理商信息，因此它會根據(jù)數(shù)據(jù)分配呼叫。任何客戶都希望與上次致電時與同一個人通話。這有助于更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系。如果代理商已經(jīng)了解客戶的背景，他們也可以提高生產(chǎn)力。
- 洞察力，預(yù)測性和實時性
呼叫分析軟件會根據(jù)以前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)預(yù)測音高或總體增長。此外，它還可以實時了解通話情況；將正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)換為積極結(jié)果所需要做的一切，等等。由于機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)，這是可能的，因為機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可以使計算機(jī)讀取和理解過去的數(shù)據(jù)，并在上面繪制圖形。
- 市場，趨勢和模式
您的競爭對手在處理某個問題時正在做什么？您的消費(fèi)者群對您的產(chǎn)品有何反應(yīng)？人們對您的公司有何想法，您應(yīng)該如何做才能使其變得更好？您可以在呼叫分析軟件的幫助下找到這些問題的答案。這款基于AI的軟件能夠非常輕松地為您提供研究和統(tǒng)計信息，而人類這樣做會花費(fèi)大量時間。
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