為在家工作的座席提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)（WFH）將繼續(xù)存在。畢馬威（KPMG）報(bào)告稱，90%的企業(yè)“現(xiàn)在使用e-learning，而1995年這一比例僅為4%。”最初由講師指導(dǎo)的在線學(xué)習(xí)已發(fā)展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學(xué)習(xí)模塊。COVID-19正在激勵(lì)聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)一種新的培訓(xùn)策略，包括數(shù)字學(xué)習(xí)。

　　大流行前的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)通常使用幻燈機(jī)、白板和講義。隨著時(shí)間和技術(shù)的進(jìn)步，我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)者正在利用虛擬培訓(xùn)工具（如實(shí)時(shí)聊天、即時(shí)學(xué)習(xí)、視頻教學(xué)和模擬學(xué)習(xí)工具）改變培訓(xùn)流程，這些工具可以通過座席桌面上的互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問。然而，LinkedIn報(bào)告稱，68%的員工“更喜歡在工作場(chǎng)所學(xué)習(xí)”。甚至培訓(xùn)師也認(rèn)識(shí)到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，這在提供面對(duì)面的培訓(xùn)時(shí)是顯而易見的。

　　旅行禁令、社交距離和封閉設(shè)施都支持虛擬學(xué)習(xí)，但在提供培訓(xùn)內(nèi)容方面可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。大多數(shù)培訓(xùn)師承認(rèn)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)即使不比獨(dú)自學(xué)習(xí)好，但也起碼同樣好。在這兩種情況下，保持學(xué)習(xí)者的積極性是取得學(xué)習(xí)成果的關(guān)鍵。使用在線聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線連接。培訓(xùn)師通過討論板、電子郵件、電話/視頻通話和一對(duì)一互動(dòng)，在培訓(xùn)期間和培訓(xùn)后與學(xué)員保持個(gè)人參與和聯(lián)系。同樣，這種方法要求IT、學(xué)習(xí)和發(fā)展以及運(yùn)營(yíng)部門共同開發(fā)支持新員工培訓(xùn)的流程和工具。一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)ｉT為聯(lián)絡(luò)中心座席設(shè)計(jì)的外包學(xué)習(xí)資源。

　　其中一家名為Verequest的公司正在通過學(xué)習(xí)模塊幫助增強(qiáng)座席培訓(xùn)流程，使一線員工具備支持最具挑戰(zhàn)性的客戶互動(dòng)所需的技能。在選擇學(xué)習(xí)資源時(shí)，確保模塊符合SCORM標(biāo)準(zhǔn)，并且可以托管在客戶自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）上，以便于管理、交付和衡量組織的企業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)員只需訪問LMS即可查看其指定的課程、評(píng)估和入職合規(guī)性，這樣他們就可以提高學(xué)習(xí)效率。更重要的是，遠(yuǎn)程培訓(xùn)現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)化，并支持新的座席學(xué)習(xí)和開發(fā)。

　　對(duì)于任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來說，留住人才都是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓(xùn)結(jié)合起來。從一個(gè)堅(jiān)實(shí)的招聘計(jì)劃開始，重點(diǎn)是確定和雇傭高績(jī)效員工，他們擁有提供卓越客戶服務(wù)所需的技能和能力。此外，通過提供良好的入職培訓(xùn)體驗(yàn)來提高保留率。

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　　作者：Frances Horner

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