CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個(gè)博客系列的第四部分中，我們將繼續(xù)討論如何為未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心配備工作人員。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)在線互動(dòng)，公司開(kāi)始轉(zhuǎn)向人工智能（AI）聊天機(jī)器人，以跟上高在線流量。讓我們看看這些機(jī)器人是如何跨行業(yè)實(shí)現(xiàn)的。
Gartner預(yù)測(cè)，到2021年，15%的交互將完全通過(guò)人工智能處理。這將如何幫助客戶(hù)？
假設(shè)你凌晨3點(diǎn)醒來(lái)，擔(dān)心今天剛拿到駕照的年輕新司機(jī)的汽車(chē)保險(xiǎn)問(wèn)題。一個(gè)機(jī)器人，像許多年輕人一樣，凌晨3點(diǎn)“醒著”，可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)你的問(wèn)題和你年輕司機(jī)的駕照來(lái)收集所需的信息，并將其與你年輕人的年齡相結(jié)合還有你保單上的車(chē)。有了這些知識(shí)，機(jī)器人就可以生成一個(gè)關(guān)于不同覆蓋方案的成本的完全個(gè)性化的計(jì)算，并將一組格式良好、易于理解的選項(xiàng)提供給您面前的屏幕。太棒了！
在服務(wù)組織中計(jì)劃使用AI
但是機(jī)器人并不是完全自學(xué)的、無(wú)所不知的生物。讓我們看一看如何管理機(jī)器人，稍后我們將看一看如何設(shè)計(jì)它們，并將它們?nèi)谌氲秸麄�(gè)客戶(hù)服務(wù)解決方案集中。
你永遠(yuǎn)不會(huì)獨(dú)自行走--監(jiān)視和指導(dǎo)機(jī)器人
一旦機(jī)器人投入生產(chǎn)，它們將需要類(lèi)似于人工座席的監(jiān)督，以確保它們“行為正常”并達(dá)到預(yù)期的效果。如果你看過(guò)《終結(jié)者，2001：太空奧德賽》、《前機(jī)器》、《機(jī)器人世界》或任何類(lèi)似的反烏托邦科幻電影，你就會(huì)知道，人工智能變壞可能會(huì)非常具有破壞性，非常迅速。因此，最好有一個(gè)機(jī)器人程序主管來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人程序的行為和結(jié)果，并確定需要指導(dǎo)的領(lǐng)域，以確保持續(xù)改進(jìn)。你會(huì)希望這些主管能夠迅速關(guān)閉那些不能正確理解客戶(hù)需求或?qū)υ?xún)問(wèn)作出奇怪回應(yīng)的機(jī)器人程序。
至于輔導(dǎo)，主管可以對(duì)機(jī)器人績(jī)效進(jìn)行一些調(diào)整，包括：
- 創(chuàng)建、標(biāo)記和分類(lèi)機(jī)器人響應(yīng)，以改進(jìn)結(jié)果。
- 重新配置由哪些機(jī)器人程序處理的問(wèn)題，以及何時(shí)調(diào)用人工座席。
- 為機(jī)器人設(shè)置培訓(xùn)課程，以回顧和學(xué)習(xí)由人類(lèi)處理的課程。
但是，這項(xiàng)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，以及虛擬座席的雇傭甚至解雇，是機(jī)器人主管、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和另一個(gè)團(tuán)隊(duì)（他們的組成和角色將發(fā)生巨大變化）之間的共同責(zé)任。請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注了解更多！
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