CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： COVID-19的一個(gè)結(jié)果是，大多數(shù)員工都大量采用了基于IP的通信和協(xié)作工具，這將在新的一年以及2021年以后產(chǎn)生影響。但隨著這些工具的廣泛使用，供應(yīng)商、企業(yè)和用戶都面臨著潛在的道德困境。關(guān)鍵的問題是錄音時(shí)誰擁有對(duì)話？
重返辦公室?guī)砹说赖聠栴}
溝通和協(xié)作工具顯然將是許多企業(yè)重返辦公室戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵方面。而最近的員工和公司調(diào)查顯示，2021年我們重返的辦公室和我們的工作方式將大相徑庭。《財(cái)富》雜志最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，27%的知識(shí)型員工不想再回到辦公室，39%的人想每天去辦公室，34%的人喜歡混合型。如果我們假設(shè)新的常態(tài)是25%總是在辦公室，25%從不在辦公室，50%混合，結(jié)果是辦公室工作日減少了50%。
如果這真的成為了現(xiàn)實(shí)，這不僅意味著重大的房地產(chǎn)變化，而且還帶來了巨大的道德挑戰(zhàn)。至少有50%的員工在辦公室外工作，70-80%的員工互動(dòng)可能會(huì)轉(zhuǎn)向這種新模式。當(dāng)你在辦公室外工作時(shí)，每一次互動(dòng)都會(huì)轉(zhuǎn)移到不同的渠道，比如視頻，以便融入組織。
通過云、基于IP的通信和運(yùn)行它們的計(jì)算機(jī)，會(huì)議或通話的所有方面都被捕獲。例如，大多數(shù)會(huì)議應(yīng)用程序（Cisco Webex、Microsoft Teams、Zoom等）都會(huì)記錄會(huì)議中每個(gè)新發(fā)言人的開始時(shí)間。在每次會(huì)議結(jié)束時(shí)，記錄每個(gè)參與者的談話時(shí)間，以及其他重要信息。例如，現(xiàn)在存在語序的相關(guān)性。通過一些語音識(shí)別，可以分析協(xié)議和過程。除了這些關(guān)于會(huì)話的宏數(shù)據(jù)之外，在基于IP的通信解決方案中，所有會(huì)話的實(shí)際錄制都非常簡單而且便宜。
組織可以通過使用這些令人難以置信的信息來優(yōu)化他們的運(yùn)營，但這會(huì)給雇主和雇員帶來重大挑戰(zhàn)。關(guān)鍵問題是：公司是否有權(quán)了解在他們提供的媒介上發(fā)生的實(shí)際互動(dòng)？員工在工作談話中有哪些隱私權(quán)（如果有的話）？
誰能解決隱私難題？
這個(gè)新的數(shù)據(jù)集對(duì)公司來說是非常巨大的。例如，一家公司可以使用AI/ML來分析銷售人員的所有對(duì)話，并生成一組銷售成功的預(yù)測因素。這些可用于篩選應(yīng)用程序和分析現(xiàn)有人員。同樣，利用有關(guān)特定員工如何互動(dòng)以及如何影響績效的信息，公司可以優(yōu)化其招聘和員工管理模式。
在一次WebexOne分析師會(huì)議上，我向Cisco詢問了這個(gè)問題，因?yàn)镃isco Webex Graph使這些數(shù)據(jù)隨時(shí)可用。今天，重點(diǎn)是用戶和團(tuán)隊(duì)，但顯然，同樣的數(shù)據(jù)也可能對(duì)人力資源產(chǎn)生影響。思科今天的立場雖然值得稱贊，但也存在問題。思科的立場是，個(gè)人用戶有權(quán)選擇加入/退出這個(gè)過程，用戶可以控制自己的數(shù)據(jù)，如果他們?cè)敢�，也可以選擇退出。雖然這聽起來不錯(cuò)，但其實(shí)并不意味著什么。現(xiàn)實(shí)情況是，在美國，任何雇主都可以將“選擇加入”通信數(shù)據(jù)分析作為雇傭條件。換句話說，如果不允許使用這些數(shù)據(jù)，就不能成為員工。
作為雇傭合同的一部分，許多公司目前使用攝像頭、電話監(jiān)控等來監(jiān)控員工。每個(gè)在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道他們的電話會(huì)被錄音，金融行業(yè)的員工也一樣--這是就業(yè)的要求。
我相信這將成為供應(yīng)商、公司和用戶的一個(gè)主要問題。隨著整個(gè)UC社區(qū)和用戶接受可能的深度信息和分析，許多人會(huì)做出負(fù)面反應(yīng)。雖然這種反應(yīng)可能集中在雇主和他們的使用上，但我相信也會(huì)對(duì)供應(yīng)商和他們的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。例如，在用戶表達(dá)了他們的擔(dān)憂之后，Zoom就停止了對(duì)一些會(huì)議分析的管理員訪問。
由于供應(yīng)商似乎不太可能獨(dú)自解決這一難題，并在公司利益和員工隱私之間取得平衡，因此可能需要外部監(jiān)管干預(yù)。如果一家公司決定需要收集這些數(shù)據(jù)以提高市場競爭力，那么UC供應(yīng)商不能拒絕讓他們擁有這些數(shù)據(jù)，否則其他人將贏得業(yè)務(wù)。如果雇員需要選擇加入，那么雇主可以授權(quán)。由于這不再是特定市場（金融服務(wù)）的隱私，而是將很快適用于許多角色，因此有必要制定明確的監(jiān)管準(zhǔn)則，定義員工言論和使用模式的隱私保護(hù)。隨著基于IP的通信和協(xié)作工具向一線員工推出，這些問題將擴(kuò)展到整個(gè)員工群體。
基于這一新的挑戰(zhàn)，我認(rèn)為聯(lián)邦通信委員會(huì)和國會(huì)應(yīng)該考慮員工的隱私，同時(shí)工作和使用公司提供的工具，包括通信系統(tǒng)作為國家立場。在國家一級(jí)，企業(yè)對(duì)詳細(xì)信息和記錄的訪問需要與員工在工作期間對(duì)個(gè)人隱私的合理期望相平衡。如果沒有具體的法規(guī)，每個(gè)供應(yīng)商將自行決定如何解決這一問題以及新興市場對(duì)該能力的需求。
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作者：Phil Edholm
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