CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是28個提示，是由callcentrehelper的行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)研討會的觀眾提出的，這可能會提供一些偉大的見解，使新的一年一開始就處在一個高水平上。
在每一次網(wǎng)絡(luò)研討會結(jié)束時，我們都會從我們聽眾分享的每一個想法中提出一個“成功秘訣”。
我們希望你喜歡他們，他們提供了寶貴的見解，為未來一年。
1、通過即時消息表揚座席
如果你聽到座席在與客戶通話時說了一些恰當(dāng)?shù)脑�，可以使用即時消息程序向座席發(fā)送一個簡短的信息來表揚他們。
在虛擬世界中，你可以通過聽他們的通話錄音來做到這一點，然后告訴座席你剛剛聽了他們最近的一個電話，并說為什么這么是好的--盡可能具體！
感謝安迪
2、創(chuàng)建一個“你說…我們做”的項目
我們引入了一個“你說…我們做”的項目，實際上我們從客戶那里得到建議，告訴他們我們?nèi)绾卫盟麄兊姆答亖砀倪M(jìn)。
你說…我們做了…
客戶對此感到很高興，因為這不是很多公司都會做的事情，如果我們不能按照客戶的建議采取行動，我們會讓他們確切地知道為什么不這樣做（在適當(dāng)?shù)那闆r下）。
感謝杰西卡
3、利用角色扮演進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)
與最掙扎的員工進(jìn)行角色扮演，讓他們提出方案。這樣可以確保他們在培訓(xùn)開始前感覺到培訓(xùn)的必要性。
讓座席扮演客戶，向他們展示你將如何處理這種情況，這樣座席就可以理解談話對客戶的感受。
在活動結(jié)束時，請座席指導(dǎo)您進(jìn)行互動，以加強關(guān)鍵的學(xué)習(xí)。
感謝艾麗卡
4、關(guān)注員工需求和客戶需求
有時，我們花了太多時間試圖通過確定客戶的需求來避免失去客戶，以至于我們無法集中精力留住合適的座席。
留住合適的團(tuán)隊是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，因此確保你不僅關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求，而且關(guān)注員工需求。
感謝穆罕默德
5、讓計劃團(tuán)隊與居家座席接洽
由于家庭責(zé)任的原因，可利用性往往會發(fā)生變化，特別是對于那些為照顧孩子而掙扎的幼兒家長。
定期與您的團(tuán)隊成員（尤其是那些比較安靜的團(tuán)隊成員）進(jìn)行登記，以查詢首選項/可用性，這將確保在工作時間內(nèi)充分參與。
感謝托尼
6、在你的聊天機器人背后有一個特定的目的
你必須非常小心地使用聊天機器人來自動進(jìn)行對話。沒有什么比被迫與機器人互動更讓人沮喪的了。
我們使用一個簡單的聊天機器人來加速身份驗證過程�？紤]到所有的帳戶付款，我們已經(jīng)自動化了我們的付款I(lǐng)VR。
感謝克里斯
7、為座席準(zhǔn)備晨報
座席可以跟蹤仍有疑問或體驗不滿意的客戶…
設(shè)置報告功能，以便每天早上自動將客戶努力程度得分（CESs）或CSAT得分以及客戶意見直接發(fā)送給座席。
如果你能做到這一點，座席可以跟進(jìn)那些仍然有問題或有不滿意體驗的客戶，同時在他們看到許多其他良好反饋的那一天有一個良好的開端。
感謝艾琳
8、創(chuàng)造合作機會
鼓勵座席協(xié)作對員工滿意度至關(guān)重要--尤其是在長時間遠(yuǎn)程工作的情況下。
我的軟件支持團(tuán)隊成員有很高的個人滿意度，因為他們有“彼此的支持”。他們每天都告訴我這些。
感謝勞里
9、建立、衡量和學(xué)習(xí)
在測試你的聯(lián)絡(luò)中心策略時，運用技巧來確保你獲得有助于你建立、衡量和學(xué)習(xí)的見解。
通過這樣做，您可以實現(xiàn)靈活性，并且可以更好地關(guān)注真正的客戶價值交付。
感謝丹尼爾
10、測量客戶處理時間
測量客戶處理時間以及平均處理時間（AHT）。結(jié)合AHT和首次聯(lián)系解決率（FCR），這將給出每個客戶的總體工作時間。
通過這樣做，您還可以很好地了解整體工作是如何受到影響的，因為如果您只專注于減少單個通話時間，這可能會導(dǎo)致更多的重復(fù)通話。
感謝艾倫
11、分享視頻“頂級技巧”和真實體驗
我們最近開始錄制面試風(fēng)格的視頻，領(lǐng)導(dǎo)要求團(tuán)隊成員分享他們在遠(yuǎn)程工作和處理與團(tuán)隊的客戶互動方面的重要技巧。
但這還不是全部。鼓勵座席敞開心扉，討論他們的真實經(jīng)歷，以幫助建立彈性，并了解團(tuán)隊如何處理在家工作的情緒負(fù)荷，這是一件很好的事情。
感謝尼爾
12、每周發(fā)送“喊話”
我每周給所有的隊友發(fā)一封“大聲呼喊”的郵件，列出他們的客戶滿意度（CSAT）結(jié)果的正面反饋/評論。
隊友們的靈感不僅來自于認(rèn)可，還來自于所提供的評論。這增加了他們對工作的自豪感。
感謝安伯
13、更改調(diào)查編號比例
許多聯(lián)絡(luò)中心要求客戶給出分?jǐn)?shù)來計算客戶滿意度、客戶努力程度和凈推薦分?jǐn)?shù)等指標(biāo)。他們是按1到10的比例來做的。
然而，這可能會讓一些客戶感到困惑--因為有些人會認(rèn)為一分是最好的，而不是十分。如果你換成一到九的比例，這種情況就不太可能發(fā)生。
感謝哈里
14、不要被數(shù)據(jù)和分析淹沒
雖然旅程跟蹤是一個很好的方法來隔離分析的最佳起點，但不要讓它從大局上分散你的注意力。
把注意力集中在一個小問題上而不把目光放得更廣，完全了解是什么造成了這個問題以及聯(lián)絡(luò)中心面臨的其他問題，這太容易了。
感謝亞歷克斯
15、每周舉辦一次比賽
我們?yōu)槲覀兊淖峁┯嫴狡�，并�?chuàng)建了一個每周一步的挑戰(zhàn)，以幫助身心健康/壓力與一個小“健康的競爭”。
每周一次的挑戰(zhàn)有助于緩解健康/壓力，并提供一點“健康的競爭”。
你也可以通過智能手機應(yīng)用程序來實現(xiàn)這一點，如果你有一個充滿競爭的團(tuán)隊，他們正在尋找機會與其他人合作，那么這將是一種享受。
感謝蘇珊
16、不要和座席分享質(zhì)量分?jǐn)?shù)
我們不再與座席分享分?jǐn)?shù)，只對其行為進(jìn)行指導(dǎo)。
分?jǐn)?shù)仍然用于幫助我們識別學(xué)習(xí)機會，但當(dāng)你與座席分享這些時，低分?jǐn)?shù)可能會令人沮喪。
干洗兒蕾妮
17、簡化IVR選項
讓您的IVR選項盡可能簡單！最近，我們把為客戶提供特定的選項，如“登錄幫助、帳單問題等”，改為只提供“客戶服務(wù)”。
結(jié)果如何？我們看到，呼叫路由到正確的隊列的頻率更高，同時簡化了客戶通過聯(lián)絡(luò)中心的旅程。
感謝勞拉
18、確保你的指標(biāo)不會讓你的座席感到焦慮
我們拋棄了團(tuán)隊和個人的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以減少座席的焦慮。這使得他們只關(guān)注客戶和FCR。
感謝丹尼爾
19、介紹“陽光恭維”
當(dāng)我們收到客戶對座席的積極評價時，我們會向座席發(fā)出“陽光致意”，并在致意郵件中包括團(tuán)隊高級領(lǐng)導(dǎo)。
我們還為積極性、提供客戶支持的額外距離、改善KPIs等提供“現(xiàn)場”價值獎勵，以給予額外的表揚。
感謝桑德拉
20、創(chuàng)建虛擬伙伴系統(tǒng)
把一個新員工和一個超級座席作為伙伴系統(tǒng)配對。然后，伙伴可以在團(tuán)隊和公司內(nèi)提供指導(dǎo)、鼓勵、培訓(xùn)和社會化。
給新員工一個時間與新伙伴進(jìn)行虛擬聊天，有助于更好地將他們介紹給公司和團(tuán)隊--這在遠(yuǎn)程環(huán)境中可能很困難。
感謝馬克
21、參與的四大支柱
我們有一個對座席開放的審計委員會。它分為四大支柱：
1.幸福感
2.網(wǎng)絡(luò)
3.社區(qū)
4.環(huán)境
我們還提供了一份虛擬志愿者機會列表。每個員工有八個志愿者時間，可以是一個小時、兩個小時、三個小時或四個小時。
感謝凱倫
22、關(guān)注客戶聯(lián)系你的原因
通過關(guān)注客戶與您聯(lián)系的主要原因，可以很容易地識別浪費。這很容易達(dá)到你需求的50-60%。
為FCR和客戶在聯(lián)系原因方面的努力創(chuàng)建度量分?jǐn)?shù)也可以是另一個好主意，以確定急需修復(fù)的流程，從而使大量客戶受益。
感謝保羅
23、行為指導(dǎo)
指導(dǎo)行為，而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這是質(zhì)量保證（QA）的關(guān)鍵。只要確保你的質(zhì)量記分卡是監(jiān)測哪些行為驅(qū)動客戶滿意度（CSAT）。只監(jiān)視座席控制的事物。
感謝珍
24、方便客戶反饋
根據(jù)反饋的內(nèi)容，為您的座席提供一個簡單的途徑來上報客戶反饋--無論是向開發(fā)團(tuán)隊、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人還是其他人反饋。
不要只是將客戶重定向到另一個渠道，以提供他們剛剛告訴您（座席）的相同反饋。
感謝勞拉
25、餅干和馬克杯照片
為了幫助參與，我們推出了一個“餅干休息”活動，在團(tuán)隊會議上座席會談?wù)撍麄冏钕矚g的餅干（以及他們是否會灌籃�。�。
另一個想法是“拍照”。在這個活動中，座席帶來他們最喜歡的杯子，告訴我為什么它對他們很重要。
他們都為我們工作得很好！
感謝特蕾莎
26、關(guān)注座席的優(yōu)勢（以及劣勢�。�
一定要在反饋中加入積極的評價，而不僅僅是學(xué)習(xí)機會。
如果你不把注意力放在這些積極因素上，座席就會開始把輔導(dǎo)當(dāng)作你“抓住他們”的一種方法。
感謝斯科特
27、準(zhǔn)備好迎接混合聯(lián)絡(luò)中心
不是每個人都適合在家工作。有些人需要社會交往。
未來，許多聯(lián)絡(luò)中心可能會轉(zhuǎn)向混合模式，因為為員工提供幾天在現(xiàn)場工作和幾天不在現(xiàn)場工作的機會，以更好地適應(yīng)他們的喜好和生活方式，這將是一件好事。
感謝布里塔尼
28、通過“錦鯉池”或“龍穴”計劃傾聽座席的想法
我們使用一個正在進(jìn)行的“錦鯉池”（像美國鯊魚魚缸展，但沒有大球場）論壇，在這個論壇上，企業(yè)中的任何人都可以提出改進(jìn)建議，例如，減少客戶的努力。
另一個類似的想法是根據(jù)英國節(jié)目改編的《龍穴》。
大多數(shù)時候，最好的想法都來自于我們聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，這有助于提高參與度并增強團(tuán)隊的能力。
感謝尼爾
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