CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在筆者2020年的第一篇No Jitter文章中，展望了對(duì)來年的一些最大預(yù)測。顯然，2020年是我們?nèi)魏稳硕紵o法預(yù)測的一年，這為反思提供了獨(dú)特的背景。今年的大多數(shù)趨勢和發(fā)展都是由Covid-19推動(dòng)的，而不是分析師和供應(yīng)商的任何計(jì)劃、戰(zhàn)略或洞察力，他們提出了我近一年前最后一次評(píng)估的預(yù)測。
1、5G將大行其道
是嗎？不是作為消費(fèi)者的我，也不是作為用戶的大多數(shù)企業(yè)客戶。我最近做的一些工作涉及到將覆蓋地圖與同一地理區(qū)域的使用情況進(jìn)行比較。有一個(gè)顯著的差異。即使在城市地區(qū)有很好的覆蓋率，利用率也很低。我懷疑這是因?yàn)閾碛?G設(shè)備的用戶相對(duì)較少，而且缺乏殺手級(jí)應(yīng)用。公平地說，當(dāng)時(shí)的預(yù)測是，20世紀(jì)20年代將是5G騰飛的十年，因此還有充足的時(shí)間。或許，5G iPhone的推出將成為一個(gè)重要的催化劑。
2、設(shè)備和可穿戴設(shè)備的爆炸式增長
我在這方面看到了一些進(jìn)展。就可穿戴設(shè)備而言，這關(guān)乎消費(fèi)空間。智能手表/健身帶風(fēng)格的設(shè)備激增，其中更多的設(shè)備具有直接的云連接能力，而不是依賴于與手機(jī)的連接。這似乎是由健康和健康驅(qū)動(dòng)的--戴手腕的設(shè)備的能力令人難以置信。當(dāng)我最近研究這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，我還對(duì)現(xiàn)有的各種跟蹤器設(shè)備留下了深刻的印象（對(duì)它們的性能印象不太深刻，但那是另一天的事了）。此外，今年企業(yè)對(duì)使用智能手機(jī)取代臺(tái)式機(jī)的興趣也在增加。我正在進(jìn)行幾個(gè)項(xiàng)目，其中智能手機(jī)客戶端將是為許多用戶提供的唯一設(shè)備。
3、云UC的臨界點(diǎn)
當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可用時(shí)，看看它們會(huì)很有趣，但這一個(gè)可能是正確的。我在年初注意到，大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)傾向于云計(jì)算，但大企業(yè)的速度要慢得多。顯然，Covid-19強(qiáng)調(diào)了真實(shí)云模型的好處。我的許多客戶都在努力讓他們的實(shí)時(shí)通信在VPN上有效地工作。商業(yè)模式對(duì)大型校園組織來說仍然具有挑戰(zhàn)性，但我現(xiàn)在的財(cái)務(wù)總監(jiān)們熱衷于讓數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，而不是難以說服。雖然云現(xiàn)在是王者，但對(duì)于真正的UC元素來說，電話技術(shù)正在拖后腿。業(yè)界還有更多的工作要做，為大型企業(yè)在UC和電話方面轉(zhuǎn)向純云技術(shù)提供一個(gè)令人信服的財(cái)務(wù)案例。
4、視頻成焦點(diǎn)
今年1月，我注意到，經(jīng)過十多年的視頻行業(yè)大力推廣，我還沒有看到任何關(guān)于2020年視頻的具體預(yù)測。然而，2020年是視頻真正進(jìn)入職場的一年。我要為我的視頻觀察索賠一勝一負(fù)。今年，在桌面上參加視頻會(huì)議已經(jīng)成為一種標(biāo)準(zhǔn)做法。但這需要Covid-19和WFH來實(shí)現(xiàn)。Zoom、微軟（及其Teams）和其他公司不可能預(yù)見到他們今年服務(wù)的普及率。公平地說，云模型已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了。就在幾年前，我們中的任何人都能想象在家工作也能如此高效嗎？我的第二個(gè)觀察結(jié)果太離譜了--在工作場所為視頻配備小型協(xié)作和會(huì)議空間。Covid-19已經(jīng)阻止了這一切，至少目前是這樣。然而，我仍然相信這種類型的空間將在新的后Covid-19工作場所中發(fā)揮重要作用。所以讓我們把它推回到2021年吧！
5、聯(lián)絡(luò)中心：向云端轉(zhuǎn)移，渠道轉(zhuǎn)換，人工智能的使用增加
我知道情況好壞參半，但如果說有一個(gè)部門今年未能實(shí)現(xiàn)，那就是聯(lián)絡(luò)中心。我并沒有責(zé)怪技術(shù)本身。聯(lián)絡(luò)中心的借口是，由于Covid-19，他們不得不減少工作容量，這表明許多人沒有很快轉(zhuǎn)向基于云的技術(shù)。當(dāng)然，一個(gè)主要以接聽電話為基礎(chǔ)的行業(yè)本應(yīng)能夠更好地應(yīng)對(duì)。我強(qiáng)調(diào)了UC和其他客戶機(jī)的云安全解決方案的優(yōu)勢。至于渠道轉(zhuǎn)移和人工智能，他們似乎無法填補(bǔ)今年出現(xiàn)的空缺。我認(rèn)為，當(dāng)客戶提供的客戶服務(wù)水平達(dá)到實(shí)時(shí)語音通話所無法達(dá)到的水平時(shí)，他們會(huì)接受人工智能，而不僅僅是因?yàn)樗蛊髽I(yè)能夠避免接聽電話以降低成本。
我對(duì)這一年的總結(jié)--進(jìn)展是由事件推動(dòng)的，而不是行業(yè)的一廂情愿。在某種程度上，情況總是這樣，但Covid-19使2020年成為真正的變革之年。希望2021年能更正常一點(diǎn)！
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作者：Dave Mailer
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