雖然許多員工認(rèn)為在家工作是一種額外福利，但遠(yuǎn)程工作帶來了一些實體工作場所沒有的運作挑戰(zhàn)。
遠(yuǎn)程座席通常對調(diào)度和績效的可見性較低，而且親自識別和專業(yè)發(fā)展的機會也較少。
這些問題反過來直接轉(zhuǎn)化為雇主的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，直接影響服務(wù)水平、客戶體驗和效率。
克服座席在家工作的挑戰(zhàn)也解決了聯(lián)絡(luò)中心的問題，反之亦然，無論他們之間的距離有多遠(yuǎn)，都能實現(xiàn)無縫運作。
以下三個關(guān)鍵的“在家工作”挑戰(zhàn)與員工與其工作場所之間的物理隔離密不可分。
員工需要日程安排的可見性；雇主需要座席的聯(lián)系
許多遠(yuǎn)程員工無法移動訪問他們的時間表，這導(dǎo)致了遲到和更多的錯班，降低了遵守率并增加了人員配置差異。此外，遠(yuǎn)程座席對日程變更機會（例如加班或自愿休假）缺乏看法，妨礙了日內(nèi)人員配置差異的解決。
此外，在快速移動的聯(lián)絡(luò)中心，周圍的環(huán)境和節(jié)奏讓員工保持工作狀態(tài)，意識到一天中的總弧度，并與主管保持密切聯(lián)系，他們可以在必要時進行干預(yù)或輕輕推動。
這些提示可以幫助座席知道他們需要去哪里，是否遲到，即將發(fā)生什么事件，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)移到新的活動中，等等。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
本地移動應(yīng)用程序或基于Web的應(yīng)用程序中用于自動自助服務(wù)的調(diào)度門戶允許座席在遠(yuǎn)程訪問和更新其計劃。
門戶網(wǎng)站的智能自動化技術(shù)還提供了預(yù)先批準(zhǔn)的日程更改機會，為座席提供了無與倫比的日程安排選項透明度，并允許座席進行即時更改，同時確保滿足人員需求。
自動推送計劃變更機會也有助于主管確保聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的人員配置優(yōu)化。
員工需要個性化的認(rèn)可；雇主需要有動力的團隊
在家工作安排的性質(zhì)消除了與團隊聯(lián)系和激勵的非正式機會。當(dāng)員工距離較遠(yuǎn)時，也很難快速識別出表現(xiàn)最好的員工并實時獎勵有效的做法。
事實上，蓋洛普的一項民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四分之三的員工在上周的工作表現(xiàn)不佳，得不到認(rèn)可或表揚，導(dǎo)致員工素質(zhì)下降和曠工率上升。
對于遠(yuǎn)程工作環(huán)境中的聯(lián)絡(luò)中心來說，激勵性的挑戰(zhàn)是雙重的：識別和獎勵高績效員工。對他們的進步的個性化和即時的認(rèn)可，以及對他們成功的獎勵，幫助座席感覺他們正在朝著明確的目標(biāo)前進。
當(dāng)員工在現(xiàn)場工作時，主管可以很容易地在辦公時間分享表揚或安排一個簡短的臨時會議。座席則可以跟蹤或接收同事的即時輸入。
其他類型的性能識別，如優(yōu)先調(diào)度選項，取決于能否及時通知座席。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
當(dāng)團隊或單個座席已達到關(guān)鍵性能目標(biāo)（如每日遵守目標(biāo)）時，基于KPIs的自動通知會向主管或座席發(fā)出警報。當(dāng)座席和聯(lián)絡(luò)中心團隊的表現(xiàn)值得注意時，這些通知會立即得到認(rèn)可，從而提供動力、認(rèn)可和加強。
此外，他們還可以推動座席通過多步驟的目標(biāo)進展。通過幫助主管了解誰在當(dāng)前表現(xiàn)良好，他們還可以了解最佳實踐。
雇主需要提供發(fā)展機會；雇員需要自我完善的選擇
在偏遠(yuǎn)的工作場所，由于缺乏親自指導(dǎo)和及時反饋（包括輔導(dǎo)課程影響的跡象），員工更難接受輔導(dǎo)或培訓(xùn)。
希望針對消極的KPIs趨勢促進自我導(dǎo)向的糾正措施的主管面臨的挑戰(zhàn)是及時通知在家工作的座席。因此，性能改進所需時間較長，且增量較小。
此外，遠(yuǎn)程工作的座席如果希望管理自己的專業(yè)自我提高，他們在獲得最佳績效信息方面的選擇往往受到限制。這可能是由于遠(yuǎn)程訪問或可見性差、依賴于主管或缺少實時數(shù)據(jù)。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
座席通過本地移動和基于Web的應(yīng)用程序，以及通過自動電子郵件和短信，及時、有針對性地接收KPIs趨勢的個性化警報，在CSAT受到影響之前確定需要改進的地方。
這些KPIs警報還可以解釋相關(guān)的KPIs趨勢，例如服務(wù)級別下降之前平均處理時間的峰值。監(jiān)管者也會被自動告知座席的度量標(biāo)準(zhǔn)--如果需要干預(yù)，改進工作的重點對座席和主管都是明確和透明的。
不同的視角，共同的解決方案
從雇主和雇員兩個角度來看，身體分離所帶來的每一個在家工作的挑戰(zhàn)都可以從兩個角度來看待。然而，如果你為一個利益相關(guān)者解決了挑戰(zhàn)，那么你也常常為另一個利益相關(guān)者解決了這個問題。
NICE員工敬業(yè)度管理器（EEM）是NICE智能WFM套件的關(guān)鍵組件，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠在遠(yuǎn)程員工和工作場所之間架起橋梁。
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