隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。

　　面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營指標(biāo)庫和用戶標(biāo)簽庫，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　價(jià)值傳導(dǎo)是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從“海量”用戶“聲音”中（尤其是用戶投訴）提煉價(jià)值信息，并傳遞至公司相關(guān)部門，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、服務(wù)提升等提供價(jià)值信息。

　　在本書第一章《呼叫中心行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)》中對(duì)“呼叫中心”做出的定義為：呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　從此定義中不難看出-從職能視角剖析，呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中扮演著雙重角色：

　　因而，在日常運(yùn)營中呼叫中心須根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立起業(yè)務(wù)分析機(jī)制，鎖定用戶的關(guān)注點(diǎn)及意見點(diǎn)。并通過業(yè)務(wù)分析報(bào)告、可視化平臺(tái)工具，定期/不定期傳遞價(jià)值信息至相關(guān)部門進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，從而推動(dòng)呼叫中心由成本型服務(wù)中心向價(jià)值型傳導(dǎo)中心轉(zhuǎn)型。

　　如本章第一節(jié)所述：在呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（錄音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)）的占比高達(dá)80%。而真正能夠反映用戶真實(shí)“心聲”的價(jià)值信息，恰恰就在這些依靠傳統(tǒng)人工分析模式、難以被挖掘利用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中。

　　因此，呼叫中心需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)及自然語言處理技術(shù)(NLP，NaturalLanguageProcessing)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)寫為文本語句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘分析出價(jià)值信息，從而為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、服務(wù)優(yōu)化等提供現(xiàn)實(shí)、客觀、全面、且有價(jià)值含金量的信息。價(jià)值傳導(dǎo)的實(shí)現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　使用NLP（自然語言處理）工具，將用戶通話語音轉(zhuǎn)譯成可視、可檢索、可分析的文字，實(shí)現(xiàn)用戶通話錄音“由聽轉(zhuǎn)看”，并可進(jìn)行后續(xù)一系列的挖掘分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　轉(zhuǎn)寫結(jié)果在后臺(tái)直接輸出為TXT文本文檔，示例見下。共包括二部分內(nèi)容：

　　A. 話者分離：全文轉(zhuǎn)寫為一問一答的文本結(jié)構(gòu)。

　　B. 關(guān)鍵字詞：自動(dòng)提取并顯示該條通話錄音的關(guān)鍵字詞，將用于后續(xù)的歸類及熱詞分析。

　　附注：“||”表示并列關(guān)系。

　　續(xù)前例中的語音識(shí)別工具，轉(zhuǎn)寫結(jié)果在前臺(tái)將跟隨錄音播放進(jìn)度、同步顯示話者分離的文本內(nèi)容，并可將關(guān)鍵字詞在文本內(nèi)容中突出顯示，從而實(shí)現(xiàn)通話錄音“邊聽邊看”（主要應(yīng)用于可視化質(zhì)檢，操作界面示例見下）。

　　文本分析工具通過文本搜索、文本分詞、詞性分析、關(guān)鍵詞挖掘、語義聚類、文本分類等流程實(shí)現(xiàn)對(duì)文本的解析，最終形成熱詞分析和歸類分析兩大價(jià)值傳導(dǎo)應(yīng)用場景。各企業(yè)/呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇不同廠商的文本分析工具。

　　通過文本分詞過濾一些常用關(guān)鍵詞，將分詞結(jié)果以頻率方式呈現(xiàn)出來，從而直觀了解熱點(diǎn)詞匯信息。

　　從歸類分析的分析過程可以看出，其核心點(diǎn)就在于關(guān)鍵詞庫的建立和優(yōu)化。

　　由業(yè)務(wù)專家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對(duì)應(yīng)不同的關(guān)鍵詞組合，形成領(lǐng)域的關(guān)鍵詞知識(shí)庫。

　　由大數(shù)據(jù)專家借助自然語言識(shí)別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識(shí)庫，形成最終版的關(guān)鍵詞庫。

　　應(yīng)用語音與語言解析核心技術(shù)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)寫為文本語句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘并傳遞價(jià)值信息，從而為企業(yè)的服務(wù)、營銷與運(yùn)營提供有效支撐。

　　傳遞的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，不同企業(yè)、呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際業(yè)務(wù)及運(yùn)營情況，選擇所需的傳遞內(nèi)容。

　�、� 用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：

　　A.流量類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　B. 套餐類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　C. 終端類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　D. 寬帶類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　E. 國漫類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　F. 積分類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　G. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　H. XX促銷活動(dòng)用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析

　　I. ......

　�、� 用戶投訴熱點(diǎn)專項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：

　　A. 網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴專項(xiàng)分析

　　B. 計(jì)費(fèi)類用戶投訴專項(xiàng)分析

　　C. 服務(wù)類用戶投訴專項(xiàng)分析

　　D. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶投訴專項(xiàng)分析

　　E. 重大/升級(jí)用戶投訴專項(xiàng)分析

　　F.高星（VIP）用戶投訴專項(xiàng)分析

　　G. ......

　�、� 可視化工具

　　使用可視化平臺(tái)工具，將專項(xiàng)分析結(jié)果“形象化”展現(xiàn)。

　　② 分析報(bào)告

　　將語音及文本分析結(jié)果以價(jià)值分析報(bào)告的形式，定期或不定期傳遞至企業(yè)相關(guān)部門（網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、市場、計(jì)費(fèi)等）進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和優(yōu)化。價(jià)值分析報(bào)告的呈現(xiàn)格式以不同企業(yè)的具體要求為準(zhǔn)，word、Excel、PPT均可。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年11月

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