通過強大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，公司可以將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的回頭客和品牌倡導(dǎo)者。不幸的是，傳統(tǒng)工具不能總是提供客戶所期望的結(jié)果。大約90%的客戶表示，他們希望對他們的問題立即作出答復(fù)，而使用一些舊的工具很難做到這一點。
隨著客戶需求的不斷發(fā)展，以及品牌和客戶互動方式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)絡(luò)中心正在以天文數(shù)字的速度變化。隨著COVID-19的流行，這一點尤為明顯，它迫使更多的聯(lián)絡(luò)中心考慮遠程和分布式團隊。今天，我們將與來自UJET、8×8和Twilio的專家進行交流，了解他們對2021年聯(lián)絡(luò)中心的看法。
2020年最重要的客戶趨勢是什么？
對靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求正在上升。Grandview的研究表明，到2027年，聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場價值將達到723億美元。
作為服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心和云上的解決方案正在為企業(yè)及其客戶打開無盡的新機會之門。根據(jù)一些報告，云聯(lián)絡(luò)中心的停機時間甚至比本地系統(tǒng)少35%。
今年，我們看到了聯(lián)絡(luò)中心市場的各種趨勢，從遠程座席的興起到對即時消息和視頻的需求不斷增加。以下是我們的專家對2020年主要趨勢的看法。
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Anand Janefalkar告訴我們，2020年最顯著的趨勢是遠程工作和生活的快速發(fā)展。這一轉(zhuǎn)變正在加速向云的遷移，以及新技術(shù)的采用。與此同時，這也加速了對更多移動和數(shù)字渠道的需求。
“從2020年開始，另一個關(guān)鍵趨勢是規(guī)模和可靠性的重要性，更重要的是，兩者兼而有之。對一些人來說，2020年帶來了快速擴張的需求，在不影響服務(wù)的前提下增加了團隊規(guī)模。對其他公司來說，縮減規(guī)模是精簡業(yè)務(wù)的必要組成部分。”
Anand說，2020年已經(jīng)向我們展示了企業(yè)需要能夠迅速擴大規(guī)模和縮小規(guī)模，同時仍能提供可靠的客戶互動和體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監(jiān)：
8×8的競爭和市場情報總監(jiān)ChrisMarron說，我們看到的最大變化是家庭對數(shù)碼產(chǎn)品的需求不斷上升。通常會走進商店或使用電話的人正在使用數(shù)字媒體與公司互動。這種轉(zhuǎn)變在老一輩人中尤為重要。
“無論是聯(lián)絡(luò)中心的容量減少，還是座席在家里完全工作，偉大的家庭工作實驗迫使客戶第一次使用數(shù)字渠道，或者作為獲得比以前更多服務(wù)的方式。”
在這個新時代，隨著品牌轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)世界，客戶表現(xiàn)出極大的意愿，愿意為企業(yè)提供耐心。然而，據(jù)Chris說，他們的耐心開始變?nèi)酢?ldquo;人們很快就會將他們的互動與轉(zhuǎn)向那些已經(jīng)遠程工作良好的企業(yè)，以及那些尚未完全轉(zhuǎn)型的企業(yè)，或者最壞的情況下，即使在數(shù)字渠道上也與反應(yīng)遲鈍的企業(yè)進行比較。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio歐洲、中東和非洲地區(qū)的副總裁DavidParryJones表示，今年，公司看到COVID-19推動了大規(guī)模的數(shù)字加速，對靈活的客戶參與平臺的需求也在增加。對于能夠快速擴展、快速部署并根據(jù)需要進行調(diào)整的通信解決方案，一直是一個真正的需求。
“我們的最新研究發(fā)現(xiàn)，在流感大流行期間，大約53%的企業(yè)在其網(wǎng)絡(luò)中增加了新的渠道。大約三分之一的人因為流感大流行開始使用實時聊天。”今年比以往任何時候都更為重要的是，確保你能通過他們習(xí)慣使用的渠道與人們?nèi)〉寐?lián)系，因為每個人都在努力應(yīng)對快速變化的一系列服務(wù)。“
平均而言，由于流感大流行，各公司的數(shù)字通信戰(zhàn)略已加快了6年。這不是只會影響短期的事情。客戶期望保持不變，但公司意識到，他們需要靈活的溝通方式，使用適當?shù)那酪詽M足他們的需求。
終端客戶面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
處于新的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的公司面臨著巨大的壓力，要求他們在不損害性能、經(jīng)濟性或安全性的前提下提供其受眾想要的體驗。盡管許多企業(yè)正在朝著更智能、更多樣化的體驗等方面取得進展，但仍有許多工作要做。
各公司仍在努力調(diào)整每個可用渠道的客戶服務(wù)，同時快速響應(yīng)查詢。Liveops說，在他們的研究中，大約三分之二的受訪者認為他們在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)方面”落后“。我們詢問了我們的商業(yè)領(lǐng)袖，隨著我們進入2021年，終端客戶面臨的最實質(zhì)性變化是什么。他們要說的是：
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官告訴我們，雖然公司在全面和流暢的全渠道體驗方面取得了重大進展，但事實是，最終用戶解決方案仍然各自為政。隨著我們進入2021的新一年，各公司將開始應(yīng)對如何為客戶反映座席體驗和流動性的挑戰(zhàn)。
“品牌將開始縮短座席和客戶在問題和解決方案之間的認知距離”
Anand還指出，消費者現(xiàn)在比以往任何時候都更多地使用智能手機和移動應(yīng)用程序。最大的挑戰(zhàn)將是通過移動聊天和移動網(wǎng)絡(luò)解決方案，滿足這些客戶的需求，為所有人提供一個上下文相關(guān)的、豐富的和現(xiàn)代的體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監(jiān)：
據(jù)8×8競爭與市場情報總監(jiān)ChrisMarron表示，許多聯(lián)絡(luò)中心在停工期間以及之后都在為人手不足問題而苦苦掙扎。對許多人來說，這個問題來自于預(yù)算削減和休假員工的增加�？蛻衄F(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，一些聯(lián)絡(luò)中心讓問題的答案變得更加困難。
減少連接選項意味著聯(lián)絡(luò)中心可以避免被壓垮。然而，當客戶轉(zhuǎn)向常見問題解答和自助聊天機器人時，往往會遭受損失。目前大多數(shù)公司提供的聊天機器人解決方案還不夠成熟，無法處理復(fù)雜的交互。
“所有這些都會真正影響消費者對品牌的信任，因此，確�？蛻艮D(zhuǎn)向的渠道盡可能有效是非常重要的”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁davidparry Jones表示，在當前的環(huán)境下，siloes將繼續(xù)是客戶的一個重要問題，直到公司能夠?qū)⑺鼈儚捏w驗中完全消除。客戶希望能夠在對話開始一周后，使用多個渠道，甚至從不同的部門開始。
這些客戶不想再解釋一遍他們的查詢。隨著企業(yè)希望采用新的渠道來應(yīng)對快速的數(shù)字轉(zhuǎn)變，對他們來說，找到能夠消除摩擦原因的解決方案是至關(guān)重要的。
“企業(yè)需要確�？蛻絷P(guān)系不會因笨拙、脫節(jié)的體驗而受損”
“基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心具有靈活性，可以吸收并無縫連接從電子郵件到聊天的大量客戶聯(lián)系點，因此沒有理由不這樣做。”
在2021年，哪種技術(shù)將為客戶帶來最大價值？
面對各種各樣的挑戰(zhàn)和探索的機會，最具創(chuàng)新性的公司將轉(zhuǎn)向技術(shù)來尋找解決他們所關(guān)心的問題的方法。以機器學(xué)習(xí)、自動化和人工智能為特色的身臨其境的工具已經(jīng)對聯(lián)絡(luò)中心的前景產(chǎn)生了巨大的影響。
客戶也準備好接受在聯(lián)絡(luò)中心使用顛覆性技術(shù)。Salesforce發(fā)現(xiàn)，大約57%的客戶認為改變對確保最佳客戶體驗至關(guān)重要。我們詢問了我們的專家，他們認為哪些技術(shù)在2021年會帶來最大的價值。下面是他們要說的。
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
UJET首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人AnandJanefalkar表示，數(shù)據(jù)是新的數(shù)字和移動世界的王者。現(xiàn)在對公司來說，更重要的是能夠捕獲數(shù)據(jù)并從中創(chuàng)建可操作的步驟和策略。對于客戶服務(wù)環(huán)境，這意味著結(jié)合來自CRM和CCaaS環(huán)境的數(shù)據(jù)。
“數(shù)據(jù)需要統(tǒng)一和上下文化，這樣座席就可以在一個單一的界面中獲得所需的一切，以便與客戶進行更自然、智能和個性化的交互。”
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監(jiān)：
Chriss Marron告訴我們，遠程工作的需求還在繼續(xù)。這意味著，在2021年，統(tǒng)一通信平臺將成為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)為大流行后的工作人員提供遠程工作機會。
“投資于內(nèi)部溝通與客戶溝通渠道同樣重要。我們生活在一個大變革的時代，隨著政策的快速發(fā)展，有時每天都在變化，企業(yè)需要在相關(guān)利益相關(guān)者、客戶和座席之間快速傳播信息。”
當客戶打電話詢問常規(guī)流程無法處理的邊緣問題時，公司需要將整個組織聯(lián)系起來。這種能力對品牌的價值將超過人工智能領(lǐng)域的任何新解決方案。“同樣，它有一個單一的統(tǒng)一通信平臺，允許與同事進行視頻、語音通話和聊天，以及與客戶的直接聯(lián)系，這將是至關(guān)重要的。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的David Parry Jones告訴我們，在過去的幾個月里，我們已經(jīng)看到了視頻需求的大幅增長。隨著企業(yè)和客戶轉(zhuǎn)向數(shù)字第一世界，這一趨勢有望持續(xù)下去。無論是公司想要一對一的互動還是團體通話，這種環(huán)境是靈活的，可以適應(yīng)不同的需求。另外，還有定制空間。
“自從流感大流行以來，我們已經(jīng)看到每天Twilio視頻使用量增加了500%，視頻分鐘數(shù)幾乎是今年以來的三倍。”
你對2021年最大的變革趨勢有什么預(yù)測？
不可能知道新的一年會帶來什么。2019年，沒有人能預(yù)測到我們在2020年會有這樣的經(jīng)歷。隨著我們現(xiàn)在開始展望2021年的地平線，很難確切地知道未來會帶來什么�，F(xiàn)在看來，聯(lián)絡(luò)中心似乎有很多機會。
視頻的興起是一個有趣的趨勢，隨著客戶尋找替代面對面的互動方式，這種趨勢可能會增加。對人工智能和分析的需求將使公司能夠為客戶創(chuàng)造更多個性化的體驗。同時，我們將有更多的座席在家中使用基于云的工具，提供全渠道支持。
以下是我們的專家預(yù)測的2021年最大的改變游戲規(guī)則的趨勢。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監(jiān)：
Chris Marron表示，從危機時期的遠程工作環(huán)境轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的戰(zhàn)略，對很多企業(yè)來說是一個巨大的進步。遠程工作正成為許多員工生活方式的核心，它將迫使企業(yè)實施更有效的長期解決方案。
“除了實現(xiàn)為遠程勞動力提供動力所需的技術(shù)外，我們還將看到商業(yè)模式自身適應(yīng)這種新生活方式的方式。例如，如果座席能夠在家工作，那么他們在國內(nèi)的哪個地方都無關(guān)緊要，這就打開了企業(yè)能夠從中招聘人才的人才庫。同樣，我們也可以看到在線經(jīng)濟的增長。”
如果公司只需要幾個座席來滿足短期的需求高峰，他們可能只會雇傭自由職業(yè)者來支持這些情況。遠程工作有可能永遠改變我們做生意的方式。能夠在這種情況下支持無縫通信的公司將會蓬勃發(fā)展。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁說，數(shù)字通信革命帶來了一個全新的工作場所的到來，以及辦公室對于現(xiàn)代勞動力的作用。對遠程和混合工作的日益增長和持續(xù)的需求，導(dǎo)致必須采用高度靈活的客戶交互平臺。
“無論是客戶還是客戶服務(wù)專業(yè)人員，他們的工作要求都會從家里、辦公室，到需要的地方移動。”
UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar：
“2021年將看到嵌入式、數(shù)據(jù)驅(qū)動和個性化體驗的廣泛采用，融合了溝通渠道和模式，統(tǒng)一了客戶旅程”
我們可以通過分享照片和視頻來提高視頻的分辨率。智能手機生物識別和用戶身份驗證（如人臉識別、指紋驗證或模式識別）將成為消費者更常用的身份驗證方式，而不是像母親的娘家姓、一年級老師的姓名等過時的問題。這些不僅提供更現(xiàn)代的客戶體驗，而且更安全。
您對2020年聯(lián)絡(luò)中心的作用有何看法？你認為這種環(huán)境會如何演變？
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