甚至在新冠疫情襲擊之前，消費(fèi)者花在與企業(yè)面對(duì)面的交談上的時(shí)間更少，而更多的時(shí)間在網(wǎng)上。
隨著年輕消費(fèi)者占據(jù)了更多的社交媒體平臺(tái)，對(duì)數(shù)字的理解也越來(lái)越強(qiáng)，人們的期望也在不斷變化。
市場(chǎng)上廣泛的人口分布意味著企業(yè)需要做好應(yīng)對(duì)各種需求的準(zhǔn)備。
現(xiàn)在，新冠全球大流行正在加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)機(jī)會(huì)的呼吁，客戶服務(wù)戰(zhàn)略必須發(fā)展。
不幸的是，座席通常受到雇主在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施工具的限制。我們開始看到，更加智能化、互聯(lián)互通的工具對(duì)未來(lái)的成功至關(guān)重要。
聯(lián)絡(luò)中心2.0是當(dāng)今企業(yè)的解決方案嗎？現(xiàn)代公司如何應(yīng)對(duì)保持客戶參與度的壓力，并通過(guò)多種渠道解決問(wèn)題？
擁抱在家工作的模式
推動(dòng)新的呼叫中心的第一步是利用在家辦公模式的好處。在新冠大流行期間，公司很快發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席比他們想象的更有價(jià)值。
6月，英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心論壇的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在家工作的聯(lián)絡(luò)中心座席能更好地平衡工作和生活，這意味著他們更有可能在自己的崗位上工作更久。
與此同時(shí)，適當(dāng)配備的遠(yuǎn)程座席能夠以更大的靈活性交付同樣或更好的工作質(zhì)量。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以為“follow-the-sun”全天候式服務(wù)制定策略，并享受敬業(yè)員工的影響。
請(qǐng)記住，您的員工需要正確的工具和正確的指導(dǎo)來(lái)正確地設(shè)置和使用他們?cè)诩夜ぷ鞯沫h(huán)境。
團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一個(gè)混合工作環(huán)境變得越來(lái)越普遍，需要有相同的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論他們?cè)诩依镞�是在辦公室。正確的支持對(duì)持續(xù)的生產(chǎn)力和效率至關(guān)重要。
投資人工智能和技術(shù)
為呼叫中心的新時(shí)代做好準(zhǔn)備，不僅僅是要賦予人類員工更多的權(quán)力。為了充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，您還需要認(rèn)識(shí)到補(bǔ)充解決方案(如AI增強(qiáng))的價(jià)值。
呼叫中心的機(jī)器人、為座席提供額外支持的虛擬助理以及自動(dòng)化系統(tǒng)越來(lái)越受歡迎。
技術(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)完全取代人力，但它確實(shí)幫助我們目前的座席在工作中更有效。通過(guò)對(duì)人工智能技術(shù)和情緒分析的投資，企業(yè)可以提供更有回報(bào)的客戶體驗(yàn)，并從長(zhǎng)期來(lái)看節(jié)省現(xiàn)金。
人工智能為溝通問(wèn)題提供了更好的見解，并指導(dǎo)潛在的解決方案。正確的人工智能投資還可以釋放資源，以便在其他環(huán)境中分配。
自動(dòng)化和機(jī)器人程序允許代理專注于建立人類連接來(lái)驅(qū)動(dòng)用戶滿意度(CSAT)。在MyCustomer的電子書《如何為你的呼叫中心提供未來(lái)保障》(HowtoFuture-ProofYourContactCentre)中說(shuō)，先進(jìn)的分析機(jī)會(huì)可以減少平均呼叫處理時(shí)間。這節(jié)省了客戶的時(shí)間，減少了業(yè)務(wù)開支。
創(chuàng)造一致的全渠道體驗(yàn)
全渠道客戶服務(wù)戰(zhàn)略已不再是當(dāng)今企業(yè)的選擇。如果你沒(méi)有在客戶喜歡的渠道上提供他們想要的服務(wù)，你就錯(cuò)過(guò)了重要的機(jī)會(huì)。
96%的客戶表示，他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道迅速解決問(wèn)題。
89%的消費(fèi)者表示，他們的購(gòu)買決定取決于他們是否能夠使用自己喜歡的品牌溝通方式。還有72%的人表示，如果不能使用他們最喜歡的頻道，他們會(huì)直接轉(zhuǎn)到另一家公司。
如今，大多數(shù)公司都知道，年輕的消費(fèi)者更喜歡數(shù)字交互。
當(dāng)然，有多種數(shù)字平臺(tái)可供選擇。公司需要在所有平臺(tái)上展示，這對(duì)他們的觀眾很重要。
更重要的是，他們還需要能夠在每個(gè)渠道上提供一致的體驗(yàn)，而不需要客戶付出任何努力。
加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作與溝通
員工之間相關(guān)而準(zhǔn)確的信息不斷流動(dòng)，企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。您的團(tuán)隊(duì)成員不僅需要能夠與消費(fèi)者溝通，還需要能夠與彼此溝通。
隨著客戶服務(wù)領(lǐng)域變得越來(lái)越復(fù)雜，有合適的協(xié)作工具是至關(guān)重要的。
一個(gè)好的協(xié)作系統(tǒng)允許座席共享信息和策略，為客戶解決關(guān)鍵問(wèn)題。
現(xiàn)代化的客戶服務(wù)座席需要一個(gè)在任何環(huán)境下都能快速共享信息的系統(tǒng)。
座席需要能夠在特定環(huán)境中快速找到專家，以便他們能夠快速解決查詢。這意味著內(nèi)部溝通工具需要比標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件收件箱更有效率。
一個(gè)全面的協(xié)作平臺(tái)將為您的員工提供他們需要的工具，以保持聯(lián)系，而不會(huì)被多個(gè)應(yīng)用程序和進(jìn)程壓垮。
將員工每天使用的工具整合到一個(gè)平臺(tái)中可以簡(jiǎn)化他們的工作流程。
升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心
隨著客戶溝通和品牌與客戶互動(dòng)方式的演變，呼叫中心也在發(fā)生變化。
呼叫中心一直處于公司與客戶聯(lián)系的第一線。
當(dāng)面對(duì)面的對(duì)話和傳統(tǒng)的溝通方式失敗時(shí)，企業(yè)需要準(zhǔn)備好繼續(xù)提供正確質(zhì)量的服務(wù)和支持。
2020年的頭幾個(gè)月向所有行業(yè)和規(guī)模的公司表明，為新的前景做好準(zhǔn)備是多么重要。
如今，呼叫中心技術(shù)的數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略已不再是一種選擇。
如果想要確保持續(xù)的連續(xù)性和客戶滿意度，所有的企業(yè)都需要關(guān)注云。
新的呼叫中心時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，任何組織都不能忽視它。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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