CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 由于超過(guò)80%的員工仍在家工作，無(wú)論是全職還是兼職，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）和呼叫中心應(yīng)用程序都必須有一個(gè)可靠的管理策略。管理工具可以提高UCC和呼叫中心的管理和性能，以及使用它們的人的效率。但根據(jù)Nemertes最近的一項(xiàng)企業(yè)與客戶參與管理研究，他們?cè)趦?yōu)化生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)成本指標(biāo)方面也取得了可衡量的成功。在這里，我們將深入研究這份報(bào)告。
UCC，呼叫中心管理工具選擇
IT主管在聯(lián)絡(luò)中心有各種管理工具選項(xiàng)。通常，公司使用不止一種類型來(lái)管理應(yīng)用程序，以便盡可能地自動(dòng)化資源調(diào)配和性能。要考慮的工具類別包括：
- 平臺(tái)管理。這些標(biāo)準(zhǔn)為UCC或呼叫中心平臺(tái)提供了基本的性能指標(biāo)，并直接來(lái)自這些提供商，如Avaya、Cisco、Five9、Nice inContact、RingCentral和Talkdesk。
- 績(jī)效管理。這些第三方專用工具提供了對(duì)UCC和呼叫中心的更復(fù)雜的控制，重點(diǎn)放在正常運(yùn)行時(shí)間、根本原因分析和持續(xù)性能上。一個(gè)選擇可能管理多個(gè)應(yīng)用程序和平臺(tái)提供商。這一領(lǐng)域的公司包括Empirix、IR、Martello、Unifix Square和Vyopta。
- 行政管理。其他第三方專用工具，主要關(guān)注配置和資源調(diào)配，以及事件和地址管理等功能。這一領(lǐng)域的公司包括Kurmi、甲骨文、Unify Square和VOSS。
- 端點(diǎn)管理。在端點(diǎn)（如耳機(jī)、手機(jī)和視頻設(shè)備）上提供性能數(shù)據(jù)和遠(yuǎn)程管理的專用工具。這一領(lǐng)域的公司包括思科、Jabra和Poly。
大多數(shù)組織使用UCC平臺(tái)提供商（54.8%）或第三方績(jī)效管理工具（53.5%），而使用聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供商（36.1%）、端點(diǎn)提供商（34.2%）和第三方管理管理工具（33.5%）的組織較少。
IT員工通常認(rèn)為他們會(huì)從平臺(tái)管理工具中得到所需的，而大約一半的員工會(huì)這么認(rèn)為。其他公司則表示，他們需要額外的專業(yè)工具來(lái)獲取深度數(shù)據(jù)、多供應(yīng)商集成或所需的報(bào)告。
隨著公司將統(tǒng)一通信和呼叫中心平臺(tái)轉(zhuǎn)移到云端，他們繼續(xù)使用自己的工具，而不是完全外包所有的運(yùn)營(yíng)和管理。事實(shí)上，61.5%的組織表示，他們更喜歡來(lái)自第三方的管理工具，以便能夠獨(dú)立驗(yàn)證平臺(tái)或云提供商的性能。只有大約四分之一的公司完全外包管理。其余的要么使用自己的工具（43.3%），要么同時(shí)使用自己的工具和外包服務(wù)（30.8%）。
衡量成功
在IT的各個(gè)領(lǐng)域都不乏管理和監(jiān)控工具，因此，通過(guò)添加任何新工具及其相關(guān)成本來(lái)記錄成功與否至關(guān)重要。由于員工在家工作，IT員工需要在配置、資源調(diào)配和性能管理方面獲得幫助（尤其是考慮到與Internet訪問(wèn)固有的不一致性）。我們的研究參與者在添加專業(yè)工具時(shí)看到了令人印象深刻的結(jié)果，特別是：
- 增加績(jī)效管理工具后，平均維護(hù)時(shí)間減少15.5%（員工超過(guò)1000人的公司的平均維護(hù)時(shí)間提高了33.8%）
- 通過(guò)添加管理管理工具，資源調(diào)配時(shí)間縮短了31%
- 通過(guò)添加端點(diǎn)管理工具，平均修復(fù)時(shí)間減少24.8%
管理工具和業(yè)務(wù)指標(biāo)
UCC和呼叫中心管理工具提供了數(shù)百種不同的功能，其中許多已成為桌上籌碼。如今，IT員工不僅僅是在尋找波動(dòng)的性能警報(bào)、根本原因分析或其他具體的度量。他們希望這些工具能夠?qū)⒓夹g(shù)的使用與各種商業(yè)成功指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
例如，65%的研究參與者說(shuō)他們需要員工生產(chǎn)力報(bào)告來(lái)有效地管理他們的應(yīng)用程序。由于當(dāng)今勞動(dòng)力的偏遠(yuǎn)性，這種做法變得尤為重要。IT和商業(yè)領(lǐng)袖希望了解員工正在使用哪些應(yīng)用程序，一天中有多少小時(shí)，并估計(jì)這些應(yīng)用程序?yàn)樗麄児?jié)省了多少時(shí)間。
有了這樣的數(shù)據(jù)，首席信息官們可以看到哪些技術(shù)投資得到了回報(bào)，哪些沒有回報(bào)。他們還可以深入研究這些數(shù)據(jù)。例如，可能有一個(gè)部門或地區(qū)比所有其他部門或地區(qū)更多地使用團(tuán)隊(duì)協(xié)作或聯(lián)絡(luò)中心座席分析，并顯示出更高水平的員工生產(chǎn)力。他們可能會(huì)選擇從高生產(chǎn)力群體中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并相應(yīng)地培訓(xùn)所有其他人，而不是一起取消這些應(yīng)用程序。
參與者還希望這些工具更智能，具有基于人工智能的預(yù)測(cè)分析能力。近60%的公司希望人工智能能夠根據(jù)與中斷或問(wèn)題之前的情況一致的當(dāng)前狀況來(lái)預(yù)測(cè)何時(shí)可能發(fā)生停機(jī)或安全問(wèn)題。根據(jù)使用模式，IT管理員還希望看到容量工程問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)，以及在什么時(shí)間范圍內(nèi)�；旧希@些工具應(yīng)該起到預(yù)防和預(yù)測(cè)問(wèn)題的作用。
其他人則對(duì)有助于跟蹤會(huì)議室和視頻體驗(yàn)的工具感興趣。例如，45%的公司愿意為客房體驗(yàn)監(jiān)控支付全額保費(fèi)。這一新興功能將使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)（自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音分析、圖像識(shí)別等）來(lái)監(jiān)控會(huì)議室的整體體驗(yàn)。這些數(shù)據(jù)將根據(jù)員工的情緒、所說(shuō)的話、語(yǔ)調(diào)等對(duì)會(huì)議效率進(jìn)行評(píng)分，并評(píng)估員工的滿意度。
展望未來(lái)，預(yù)計(jì)公司將越來(lái)越依賴管理工具，以確保其不斷變化的勞動(dòng)力的高效管理和可靠的應(yīng)用程序性能。然而，目前，供應(yīng)商必須加強(qiáng)支持人工智能的功能，以實(shí)現(xiàn)功能的自動(dòng)化。雖然只有26.4%的公司有統(tǒng)一的管理自動(dòng)化戰(zhàn)略，但大多數(shù)公司正計(jì)劃實(shí)施一個(gè)用于安全管理、許可證管理、基于策略的更改和資源調(diào)配。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/unified-communications-collaboration/remote-workforce-demonstrates-ucc-management-tool-demand?ng_gateway_return=true&full=true
