CTI論壇：是的。

　　李農(nóng)：但是客戶服務(wù)中心和后臺的連接問題，過去投資很少，也沒有人關(guān)注，甚至我和很多在客戶服務(wù)上做得非常好的客戶進(jìn)行溝通，我說，你們和后臺用什么連接呢？

　　CTI論壇：他們怎么說？

　　李農(nóng)：他說我們用QQ、用傳真、用電話。

　　“沒有一個(gè)很好的信息的支撐。我原來想Avaya既然有UC和CC，那是不是可以給他整合在一起，為我們客戶提供服務(wù)。這是我在一年前的想法，今天我的想法改變了，為什么呢？既然釘釘今天在中國有1500萬的客戶，有那么多的客戶又在用企業(yè)微信，我們?yōu)槭裁床荒馨厌斸敽推髽I(yè)微信和Avaya的聯(lián)絡(luò)中心給聯(lián)系在一起呢，我們很幸運(yùn)，我們跟釘釘就此想法進(jìn)行了溝通，大家都很激動，雙方都覺得這樣確實(shí)可以為客戶帶來更多的幫助。

　　所以目前我們正在和釘釘進(jìn)行互聯(lián)互通的測試，這個(gè)測試完成之后，我們就可以對外宣布，Avaya和釘釘一起可以給我們國內(nèi)的客戶提供一攬子的解決方案，你背后可能用的是釘釘或者企業(yè)微信，你的前端可以用Avaya，他們之間是可以互聯(lián)互通的。未來可能會有一種場景，這個(gè)場景是你的聯(lián)絡(luò)中心用的是Avaya平臺，你的辦公系統(tǒng)也用Avaya電話，但你的幾萬個(gè)員工在使用釘釘，你的合作伙伴、支撐部門也可以用釘釘，然后你和他們之間是可以互相互通的。我們已經(jīng)開始朝著這個(gè)方向在努力了，我們希望在這一點(diǎn)上能夠給我們的客戶帶來更多的價(jià)值。

　　第三個(gè)，通過這次疫情，我不知道秦總您這邊對于數(shù)據(jù)安全的感受，我覺得我們個(gè)人信息在中國史無前例的、大規(guī)模的散發(fā)出去了，因?yàn)榈矫總�(gè)地方都要登記這個(gè)健康碼那個(gè)健康碼，這個(gè)地方掃碼那個(gè)地方掃碼，你的身份證，你的手機(jī)號碼，你的行程全部公開了。我相信從政府管理的角度，后續(xù)會更加嚴(yán)格的要求和約束隱私數(shù)據(jù)的使用。

　　因此一個(gè)企業(yè)能夠用正規(guī)的方式獲取客戶的數(shù)據(jù)會越來越難，有意思的是客戶服務(wù)中心擁有了客戶大量的數(shù)據(jù)，他所記錄的這些的數(shù)據(jù)都是通過非常正規(guī)的渠道獲得的，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以從里面分析更多的內(nèi)容。這些數(shù)據(jù)不再是運(yùn)營的數(shù)據(jù)，而是你企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營的數(shù)據(jù)。我們目前正在和阿里進(jìn)行合作，在昨天的云棲大會上，阿里云已經(jīng)宣布和Avaya開始聯(lián)合打造這樣一款產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是基于我們的客戶的業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，對呼叫中心的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析，而不僅僅是原來傳統(tǒng)的我們只關(guān)注在運(yùn)營上，20秒的接通率、放棄率、你的通話時(shí)長等等，不是這些。

　　CTI論壇：這些傳統(tǒng)數(shù)據(jù)，都是針對客服運(yùn)營管理的內(nèi)容。

　　李農(nóng)：對，我們希望提供一款可以針對業(yè)務(wù)運(yùn)營的分析工具，Avaya未來會著力在這三個(gè)方面，期望給我們這個(gè)行業(yè)帶來一些改變，也希望通過Avaya的這樣一種生態(tài)聯(lián)盟的方式，可以讓更多的合作伙伴聚集在一起，給我們的客戶提供更好更便利的產(chǎn)品。

　　CTI論壇：謝謝農(nóng)總，我的理解是農(nóng)總提到的Avaya對于今后聯(lián)絡(luò)中心的三個(gè)方向。一個(gè)是智能無處不在，對吧？那么就是說包括IVR的也得智能化的個(gè)性化的，然后包括流程，包括整個(gè)的運(yùn)營，就不僅僅是一個(gè)人工坐席方面的一個(gè)替代，這個(gè)非常好理解，我也同意這一觀點(diǎn)。第二農(nóng)總提到的就是客戶找你并不是要微笑，而是要解決問題的，對吧？那么實(shí)際上這里就是說Avaya有UC有CC，實(shí)際上可以貫穿整個(gè)企業(yè)的前臺后臺的整個(gè)打通的辦公回路，使客戶能夠盡快的、更好的能把問題解決了，這是Avaya賦予聯(lián)絡(luò)中心的又一個(gè)更深層的含義。第三個(gè)我覺得更有突破性或者說更有震撼力。

　　李農(nóng)：我們想有點(diǎn)創(chuàng)新。

　　CTI論壇：對，就是說把呼叫中心的整個(gè)的原來的職能都可能提升到跟企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方面來掛鉤，并不僅僅是一個(gè)解決客戶原來售后服務(wù)的簡單的問題。

　　李農(nóng)：從我們角度看客戶服務(wù)中心以后不應(yīng)該把自己只當(dāng)做一個(gè)服務(wù)部門，其實(shí)它在經(jīng)營你整個(gè)企業(yè)所有的客戶，它應(yīng)該是一個(gè)流量中心，更應(yīng)該是一個(gè)數(shù)據(jù)中心。因?yàn)槟惚绕渌�的部門或者你的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，更有可能獲得更多的數(shù)據(jù)。所以從這個(gè)角度上來講，我們希望和我們的合作伙伴一起聯(lián)合打造這樣一個(gè)生態(tài)，也希望能夠給我們的這個(gè)行業(yè)帶來一些新的改變。

　　李農(nóng)：我們在去年的時(shí)候提出了構(gòu)建企業(yè)服務(wù)大腦的這個(gè)概念，主要原因是我們看到，客戶服務(wù)中心不僅僅是作為一個(gè)服務(wù)部門存在，它實(shí)際上擁有了整個(gè)企業(yè)客戶的海量數(shù)據(jù)，在這個(gè)過程當(dāng)中再加持智能的一些手段，完全可以通過這樣一個(gè)平臺，給我們的其他部門更多的分析的內(nèi)容，推動企業(yè)給我們的客戶更多的服務(wù)。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)上是需要有大腦的。Avaya今天的產(chǎn)品和以前有了很大的變化。

　　Avaya目前正在全力打造基于容器技術(shù)的新的CPaaS和UCaaS的平臺。CPaaS指的是針對聯(lián)絡(luò)中心的，UCaaS是針對統(tǒng)一通訊和辦公協(xié)作的，我們也在向市場提供我們的Cpass平臺，它是基于多云的，我們今天的CPaaS平臺已經(jīng)開始支持阿里云。目前我們的產(chǎn)品形態(tài)有三層架構(gòu)，最下面是Avaya在行業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的最結(jié)實(shí)的最問題的企業(yè)通訊基礎(chǔ)平臺。中間這部分是我們一系列的開放的開發(fā)接口，我們希望我們的合作伙伴和客戶通過調(diào)取這些接口，可以調(diào)取Avaya底層的通訊能力。過去Avaya沒有這么開放，今天Avaya把這些接口全部開放了，當(dāng)你用調(diào)取Avaya的語音、聯(lián)絡(luò)中心或者是傳統(tǒng)的通訊能力的時(shí)候，可以用到我們的基于Breeze的平臺。當(dāng)你需要連接AI引擎的時(shí)候，可以使用我們的AIEP的平臺，大家都可以調(diào)取。最上面就是我的微服務(wù)的應(yīng)用，這些應(yīng)用有些是Avaya原生的，更多的是來自于我們的合作伙伴和我們的客戶的。從這個(gè)角度來講，之所以說我們在構(gòu)建我們的企業(yè)服務(wù)大腦，是因?yàn)槲覀儼袮vaya的通信能力已經(jīng)鑲嵌在客戶或合作伙伴整體的平臺的架構(gòu)當(dāng)中，你就把它當(dāng)作是一種通信的能力。在服務(wù)過程中，這個(gè)平臺可以起到非常重要的連接的作用。

　　去年Avaya提出了建設(shè)企業(yè)服務(wù)大腦的概念之后，在市場上獲得了很好的響應(yīng)。但是隨著時(shí)間的變化來講，我們覺得以Avaya的通信能力來構(gòu)建整個(gè)企業(yè)服務(wù)大腦，不夠完整。這一段時(shí)間，通過我們和合作伙伴的努力，我們開始設(shè)想的企業(yè)服務(wù)的大腦的概念越來越成型了，比如說我們今天我們最底層的iaaS平臺，是基于阿里云的云的架構(gòu)。我們的PaaS平臺基于Avaya的通信能力和阿里提供的各式各樣的API，在上面的SAAS應(yīng)用的部分，我們是完全開放的，經(jīng)過這樣一個(gè)組合，就不是Avaya一家在提供企業(yè)服務(wù)大腦能力了，是我們聯(lián)合的生態(tài)合作伙伴一起打造這個(gè)平臺。昨天在阿里的云棲大會上，阿里云宣布，Avaya和阿里云將一起打造企業(yè)服務(wù)大腦，希望把阿里云的底層的云的能力，達(dá)摩院的AI能力，把阿里云數(shù)據(jù)分析能力，再加上Avaya的通訊能力結(jié)合在一起，我們共同為企業(yè)提供這樣一個(gè)平臺。

　　CTI論壇：理解了，實(shí)際就是從智能，包括Avaya的UC、CC的通訊能力，再結(jié)合生態(tài)合作伙伴的各種能力凝聚在一起，為企業(yè)打造一個(gè)真正的企業(yè)服務(wù)大腦。

　　李農(nóng)：是。

　　CTI論壇：這盤子可夠大的。

　　李農(nóng)：我一直跟同事講Avaya是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)當(dāng)之無愧的標(biāo)桿，我們必須得往前走。我想線上的各位朋友也一樣啊，當(dāng)我們想到語音想到callcenter的時(shí)候，可能覺得這個(gè)世界會越來越小，但是當(dāng)你想到callcenter可以把企業(yè)外部和內(nèi)部連接在一起，CallCenter數(shù)據(jù)可以發(fā)揮更大作用的時(shí)候，這個(gè)盤子就會越做越大。

　　從這個(gè)角度上來講，Avaya愿意和大家一起把這個(gè)盤子做大。

　　李農(nóng)：大家知道在去年的10月3日，Avaya宣布了跟RingCentral的合作，當(dāng)時(shí)我記得秦總當(dāng)時(shí)還翻譯過一篇文章。

　　CTI論壇：對，那篇文章點(diǎn)擊量相當(dāng)高。

　　李農(nóng)：我是這么看，去年10月3日，Avaya與RingCentral簽訂戰(zhàn)略合作是一個(gè)標(biāo)志，標(biāo)志著Avaya正式開始擁抱云，向云邁進(jìn)。這一年來，Avaya大踏步邁向云的舉措，帶來了一系列的反響。剛才提到我們正在重構(gòu)Avaya的產(chǎn)品，在明年會全面面世基于AvayaOneCloud品牌下，我們的CCaaS和UCaaS產(chǎn)品。剛才秦總說的數(shù)字來自于我們第二季度財(cái)報(bào)，實(shí)際上，從我們第三季度財(cái)報(bào)看，Avaya軟件和服務(wù)的收入的占比已經(jīng)超過89%，又多了一個(gè)百分點(diǎn)。Avaya在訂閱模式和云上的這個(gè)收入已經(jīng)超過了30%，Avaya的經(jīng)常性收入已經(jīng)超過了64%。從這個(gè)角度上來講，Avaya在全力的大踏步的我們在轉(zhuǎn)向云，現(xiàn)在我們能夠看到在國外各式各樣基于云的產(chǎn)品，如何讓中國的客戶從中受益，這是我們目前關(guān)注的問題。我們很幸運(yùn)的看到，經(jīng)過Avaya中國員工的不懈努力，在Avaya多云戰(zhàn)略中，已經(jīng)把阿里云放在了整體戰(zhàn)略里。

　　我相信在今天的世界里，很少有公司可以一家把所有事情都做了。我們希望在這個(gè)過程中，Avaya能引入更多的生態(tài)合作伙伴。能越來越多的支持中國的公司，比如說在云的平臺上，除了阿里云，我們期望有一天我們可以支持百度，支持騰訊，支持金山，支持京東等很多國內(nèi)云，在AI的世界里，我們希望我們能夠支持阿里，支持百度，支持竹間，共同構(gòu)建一個(gè)新的生態(tài)。今天Avaya已經(jīng)是一家軟件和服務(wù)公司，我們正在一步一步的把它再轉(zhuǎn)向基于云的公司。從這個(gè)角度上來講，我覺得就像我今天的演講主題，匠心凝聚，續(xù)寫傳奇。在過去的語音通訊企業(yè)通信里，如果說Avaya曾經(jīng)給世界帶來了一些傳奇的話，我們希望有機(jī)會讓這個(gè)傳奇再一次發(fā)生。

　　CTI論壇：續(xù)寫傳奇。謝謝農(nóng)總，其實(shí)我也感受挺深的，因?yàn)檗r(nóng)總剛才提到去年我翻譯過Avaya的一篇，其實(shí)那篇是一篇市場分析文章，那篇文章在Avaya跟RingCentral合作之前寫的，但是那個(gè)人我覺得還是相當(dāng)有水平的，非常準(zhǔn)確的預(yù)測到他說最適合Avaya的或者最適合RingCentral的，就是這兩家合在一塊。實(shí)際上我最近我又翻譯過一篇文章，那篇文章也是關(guān)于Avaya的，也給我留下了一個(gè)比較深刻的印象，我不知道讀者注意到?jīng)]有，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他引用了市場分析師的一個(gè)看法，他說Avaya之所以能夠這么快，然后包括這次Avaya跟你們RingCentral的這個(gè)合作，能夠在這么短短的不到一年時(shí)間里頭就獲得了一個(gè)大家都看得到的一個(gè)顯著的一個(gè)成果，這是跟Avaya很多年積累的忠實(shí)客戶息息相關(guān)的，因?yàn)檫@些客戶不愿意放下Avaya。這是一個(gè)市場分析師說的，20年的沉淀客戶，是Avaya最忠實(shí)的支持者和粉絲，也成就了Avaya這次的轉(zhuǎn)型。

　　李農(nóng)：謝謝秦總，我們還是蠻喜歡看您翻譯的文章的，因?yàn)槟�雖然是翻譯文章，但其實(shí)是在用您的視角來看待這個(gè)行業(yè)的變化和發(fā)展。Avaya目前在超過180個(gè)國家有12萬的客戶，有超過550萬的坐席，有超過1.41億條的企業(yè)通訊的線路。從這個(gè)角度上來講，Avaya有責(zé)任為我們的客戶提供更好的更先進(jìn)的更有前瞻性的產(chǎn)品和解決方案。這也是我們不斷創(chuàng)造的一個(gè)動力，在中國，我們也非常期待，在明年可以給我們的客戶帶來新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，不僅僅是Avaya原生的，我們期望和我們的合作伙伴一起能夠帶給這個(gè)行業(yè)耳目一新的產(chǎn)品和新的方向。

　　CTI論壇：好的，非常感謝李總今天來到我們的視頻采訪現(xiàn)場，能夠跟我們讀者分享有關(guān)他本人有關(guān)Avaya公司對于這個(gè)這個(gè)行業(yè)和包括今后的一個(gè)看法。

　　我們在這里頭也是一個(gè)今年也是一個(gè)特殊的年，我們也希望在這個(gè)疫情過后，或者說后疫情時(shí)代或者說怎么稱呼他，我們也希望Avaya在整個(gè)公司和產(chǎn)品方方面面的發(fā)展，取得更大的成績，獲得更多的輝煌。謝謝李總。

　　李農(nóng)：謝謝秦總，也謝謝線上的伙伴，我希望大家有機(jī)會一起合作，讓我們給我們客戶提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，幫助我們的客戶，同時(shí)成就我們自己。謝謝大家。

　　CTI論壇：好，謝謝。

　　Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任，中國首席客戶官百人會創(chuàng)始成員，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員。中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《YD/T2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》評審主任，《T/CCSA224-2018中國呼叫中心營銷類業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范》主要起草發(fā)起人。《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《運(yùn)籌學(xué)ABC》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》、《社會化媒體運(yùn)營實(shí)務(wù)》等著作。李農(nóng)先生具有豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從1998年至今，其在服務(wù)行業(yè)提出的主動服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，全媒體交互中心，建設(shè)企業(yè)服務(wù)大腦等設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。