由CTI論壇(www.ctiforumcom)主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://www.ctiforumcom/expo/2020/ccec2020spring/indexhtml)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以“‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題。廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《AI時(shí)代呼叫中心的重新定義》的主題演講。擁有二十余年通訊行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)沉淀的云趣科技，在新基建時(shí)代背景下對(duì)智慧通訊產(chǎn)品進(jìn)行更新迭代，重新定義AI時(shí)代的呼叫中心。圍繞“什么樣的AI才是好AI”話題，展示云趣科技自主研發(fā)的復(fù)雜政務(wù)場(chǎng)景下的AI數(shù)字雇員--“穗小助”，證實(shí)能持續(xù)運(yùn)營(yíng)的AI才具有價(jià)值。穗小助在政務(wù)行業(yè)起到燈塔效應(yīng)，將持續(xù)優(yōu)化并運(yùn)用到更多領(lǐng)域，如金融、制造業(yè)、房地產(chǎn)等，幫助客戶運(yùn)用AI代替人工解決90%以上的復(fù)雜客服場(chǎng)景。
唐慶寧：非常有幸感謝主辦方，云趣科技有機(jī)會(huì)站在大的舞臺(tái)給大家介紹我們公司。云趣科技是做呼叫中心很多年的企業(yè)了，我們?cè)贏I落地有很深的感受，所以才有從1到100很深的感觸來做分享。
云趣科技原身是佳都新太科技的通訊增值事業(yè)部，目前也服務(wù)非常多的用戶，最主要行業(yè)是電信、金融、政務(wù)行業(yè)來做的拓展。
這幾年實(shí)踐來看，為什么會(huì)想到在呼叫中心實(shí)踐過程中非常深的體驗(yàn)，我們傳統(tǒng)已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，客戶也比較多、產(chǎn)品比較成熟，這幾年非常主動(dòng)做AI化的轉(zhuǎn)變、AI化的產(chǎn)品換代。一是體會(huì)到呼叫中心服務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)變，呼叫中心實(shí)際落地中客戶無非是三類，一是存量客戶，比如金融業(yè)做存量客戶服務(wù)，存量客戶的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)。第二類是觸點(diǎn)類客戶，他們從各種渠道，宣傳渠道、營(yíng)銷渠道、網(wǎng)上找到貴公司進(jìn)行主動(dòng)觸點(diǎn)服務(wù)。還有一類潛在客戶，這類客戶符合客戶需求但是跟你沒有發(fā)生接觸。呼叫中心定義中間，首先是傳統(tǒng)的客服中心，最典型是事件驅(qū)動(dòng)的中心就是被動(dòng)的，就是服務(wù)完全是用戶跟你進(jìn)行接觸，你要提供服務(wù)、提供咨詢、提供流程化的服務(wù)，我們做好的流程、專注于客戶服務(wù)好，這是客服中心，這個(gè)中心里面體會(huì)最深的是這樣的中心一定是成本中心，可能一個(gè)大的機(jī)構(gòu)扛了很多用戶，但是咱們呼叫中心完全是花很多成本把其他營(yíng)銷部門接過來的客戶服務(wù)好，這個(gè)時(shí)候壓力非常大，因?yàn)榉⻊?wù)量越來越大，但是本身服務(wù)沒有改變、成本一直在發(fā)生也是線性增長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)很多時(shí)候說呼叫中心是勞動(dòng)密集型企業(yè)、沒有什么太大的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中也是屬于末端不受重視的部門。聯(lián)絡(luò)中心驅(qū)動(dòng)方式是事件驅(qū)動(dòng)，重點(diǎn)的是產(chǎn)品體現(xiàn)為對(duì)用戶做了全景畫像，對(duì)用戶進(jìn)行分析，精準(zhǔn)營(yíng)銷、需求定制化服務(wù)、客戶進(jìn)行主導(dǎo)引導(dǎo)，對(duì)應(yīng)的是觸點(diǎn)部分是將全觸點(diǎn)以企業(yè)對(duì)外服務(wù)由我來做，整個(gè)企業(yè)流程架構(gòu)提升到相對(duì)重要的地位，比如可以理解為運(yùn)營(yíng)商的客服中心，典型的是客戶接觸是他打的，他是具有能力驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的能力。
用戶中心，驅(qū)動(dòng)方式已經(jīng)從被動(dòng)變成了主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)AI的驅(qū)動(dòng)，不是AI驅(qū)動(dòng)就是主動(dòng)驅(qū)動(dòng)，重點(diǎn)是服務(wù)邏輯、服務(wù)方式觸發(fā)方式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，主動(dòng)想對(duì)潛在用戶、存量用戶進(jìn)行更針對(duì)性、更有侵略性的服務(wù)，這些服務(wù)是由AI觸發(fā)，比如圍棋阿爾發(fā)狗，現(xiàn)在的棋手首先看AI怎么決策的，用戶也能夠發(fā)現(xiàn)AI給出來的意見，我們?cè)撊绾畏⻊?wù)用戶，如何提供更深層次的服務(wù)是由AI驅(qū)動(dòng)的，它有前天優(yōu)勢(shì)，AI決策、大數(shù)據(jù)支持背靠大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析有意義的，可以提供產(chǎn)品和服務(wù)的建模，可以為用戶帶來真正的幫助。
原本的用戶中心是這樣的團(tuán)隊(duì)，但是可以全員都可以為客服中心所用，可以講后臺(tái)二線、三線的專家、技術(shù)人員、支持人員、行政人員能力開放給前臺(tái)提供更多的服務(wù)，都是通過用戶中心體現(xiàn)的，用戶的體驗(yàn)貫穿了整個(gè)生命周期跟原本完全不同，這個(gè)角度上看AI持續(xù)發(fā)展不可避免。
AI能力已經(jīng)什么全場(chǎng)景，相當(dāng)于是大家是呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該很清楚了，呼叫中心僅僅是做觸點(diǎn)是不夠的，從用戶接線、入線再到服務(wù)有咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理，數(shù)字人可能是助手、AI培訓(xùn)、AI整個(gè)坐席輔助方式提供對(duì)于用戶、對(duì)于服務(wù)人員的能力幫助，提供到后臺(tái)。到了各種坐席手段也有人機(jī)方式，當(dāng)人力不夠情況下可以通過機(jī)器人下訂單，或者是符合對(duì)應(yīng)條件情況下，比如保修情況下可以用機(jī)器人做輔助。
這些知識(shí)幫觸點(diǎn)完成了，后臺(tái)工單接到后，要有工單受理渠道、業(yè)務(wù)受理流程和處理的環(huán)節(jié)，這些部分怎么去做，AI也做自動(dòng)排單、做整個(gè)流轉(zhuǎn)過程質(zhì)量的監(jiān)控和把控，整個(gè)過程完成閉環(huán)通過回訪實(shí)現(xiàn)AI的介入，這個(gè)部分是AI能力深度走入這個(gè)情景，構(gòu)建過程中AI能力，如果能夠完成閉環(huán)進(jìn)入企業(yè)KPI，發(fā)現(xiàn)是越用越好，剛開始建設(shè)的投入能力不強(qiáng)，投入大，但是隨著數(shù)據(jù)積累真正用起來了，全場(chǎng)景深度整合成為了可能。
什么樣的AI是好AI，這么幾年下來對(duì)于AI應(yīng)用也有經(jīng)驗(yàn)，很多情況下做了一些投資，但是整個(gè)運(yùn)營(yíng)理念并沒有納入整個(gè)流程中，這種情況下也我們也踩過這樣的坑，怎么樣改變這樣的思路呢？首先要了解電話場(chǎng)景下識(shí)別的語種，相當(dāng)于16K互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下受環(huán)境音、口音影響非常大，這個(gè)場(chǎng)景是很實(shí)在的，比如政務(wù)場(chǎng)景下，華南政務(wù)場(chǎng)景下，應(yīng)用場(chǎng)景一進(jìn)去以后AI識(shí)別率尤其是方言情況下非常的低，必須要進(jìn)行切換，我們的應(yīng)用場(chǎng)景不可能限定用戶提供什么樣的跟你溝通的方言，所以一定要能夠適應(yīng)，我們?nèi)绾翁嵘覀兊哪芰δ�。在行業(yè)場(chǎng)景中發(fā)現(xiàn)很多AI識(shí)別時(shí)候可能口語很不錯(cuò)，但是一旦介入行業(yè)，比如家電制造業(yè)、金融業(yè)也有很多行業(yè)熱詞，這些詞不經(jīng)過訓(xùn)練根本無法達(dá)到商用程度，這是先天的問題必須要解決。
下一步NRP的層面，我們聽懂、聽清楚用戶講什么，下一步是意味著要明白真正的意圖是什么，此時(shí)意味著NRP能力的打包，接觸的更多的是形成的產(chǎn)品，用戶進(jìn)來AI提供的服務(wù)是個(gè)流程，比如要訂房、查詢余額這樣的邏輯，可以通過任務(wù)流程方式提供服務(wù)，NRP里面最難的是推理性的支持，可以查余額、辦卡、訂房，但是大量知識(shí)要查詢咨詢的東西系統(tǒng)里面通過流程做非常的困難，根據(jù)無法標(biāo)注，此時(shí)就意味著對(duì)于知識(shí)圖譜的構(gòu)建，如何通過簡(jiǎn)單的標(biāo)注和知識(shí)的梳理可以講大量知識(shí)展現(xiàn)提升和組合起來，這時(shí)候意味著對(duì)能力的構(gòu)建。
云趣科技實(shí)踐過程中把NLP的過程像工程落地做了非常有意義的實(shí)踐工作，將任務(wù)類的流程、資料性的流程、場(chǎng)景化的知識(shí)、寒喧的知識(shí)做了非常完善的分類和積累，構(gòu)建一個(gè)知識(shí)流程實(shí)現(xiàn)并不用做流程上下文的劃分，只要把起點(diǎn)、需要問什么、最快達(dá)到什么，我只要理解到意圖就會(huì)自動(dòng)在知識(shí)里面去反問，因?yàn)橥ㄟ^場(chǎng)景樹決策就知道場(chǎng)景，通過后臺(tái)知道達(dá)到這樣獲取的知識(shí)欠缺什么條件點(diǎn)，由AI反問給你，在NLP能力并不是算法級(jí)別更新，但是落地工程級(jí)非常有意義，只要負(fù)責(zé)理解這個(gè)知識(shí)、理解意圖后就可以自動(dòng)組織執(zhí)行了。
AI上線后不納入真正運(yùn)營(yíng)，整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的體系是無法做好的。運(yùn)營(yíng)管理就意味著可以舉個(gè)例子，服務(wù)人員愿意用，AI上線后不是要求去用，而是人員想用、不用都不行。廣州12345數(shù)字人產(chǎn)品里面，現(xiàn)在一共800多個(gè)席位，每個(gè)職場(chǎng)人員都必須要用它，我們平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從6分鐘左右降低到3分鐘，對(duì)于能力的釋放有多大，這個(gè)部分形成介入整個(gè)運(yùn)營(yíng)，會(huì)返過來提需要做怎樣的優(yōu)化、提供怎樣的能力、反過來助推產(chǎn)品的進(jìn)步。
持續(xù)運(yùn)營(yíng)AI才有價(jià)值，首先是跟隨訓(xùn)練、模板數(shù)據(jù)的積累服務(wù)中完成，每次人工輔助數(shù)據(jù)都積累下來，而不需要后臺(tái)人員來做，也需要做無法回答的問題人工標(biāo)注，但是所有人工為用戶提供服務(wù)過程中，錄音數(shù)據(jù)、標(biāo)注數(shù)據(jù)、應(yīng)答數(shù)據(jù)全部作為訓(xùn)練手段來反補(bǔ)AI，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化都是通過雇傭?qū)崿F(xiàn)的，使坐席人員服務(wù)人員能力達(dá)到人人都是專家，通過通過事后質(zhì)檢分析、云AI智能質(zhì)檢、智能分析將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，也將沒有達(dá)到想要效果的問題做序列和評(píng)估模型。管理層最關(guān)心的是質(zhì)檢，因?yàn)橐谎劬椭勒麄�(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況。
數(shù)字雇員如何參與全流程的，穗小助產(chǎn)品是在復(fù)雜政務(wù)場(chǎng)景下的，政務(wù)場(chǎng)景最小數(shù)據(jù)金融場(chǎng)景、制造業(yè)、能源業(yè)也都有，但是政務(wù)場(chǎng)景下很典型，以廣州12345為例，對(duì)于政務(wù)類服務(wù)遍及城市管理方方面面，工單數(shù)達(dá)到幾萬個(gè)，表單數(shù)八萬多個(gè)，涉及城市管理方方面面，可以人工編程方式進(jìn)行解決，但是所有的廠商也望而卻步因?yàn)殚_發(fā)量太大了，話務(wù)員與市民對(duì)話過程中自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景，因?yàn)橐獛拙湓捴来蟾诺囊鈭D，我?guī)湍愣x事項(xiàng)、抓住涉事主體，通過語種識(shí)別，就是粵語和普通話，廣州服務(wù)流程是全語種的，根據(jù)不做用戶分流，你說什么話就對(duì)接什么話，進(jìn)行快速的語種的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的跟隨，服務(wù)過程中將所需要知識(shí)幫助榨取提供知識(shí)跟隨，通過實(shí)時(shí)質(zhì)量質(zhì)檢、無接口自動(dòng)派單提升坐席服務(wù)效率。
首先專業(yè)層次，由于城市管理方面太大了，比如廣州地區(qū)對(duì)接的職能局150多個(gè)，這些板塊之間人員很有可能出現(xiàn)人力不夠用的情況，流動(dòng)率比較大，需要對(duì)坐席人員水平規(guī)范化。由于能力不行，整個(gè)坐席人員尤其是消費(fèi)維權(quán)的隊(duì)列里面平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是5分鐘左右，話后整理時(shí)長(zhǎng)達(dá)到6分，監(jiān)管單位對(duì)12345的指標(biāo)是15秒必須要接通，人力怎么投入呢？AI上線將整個(gè)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)降低了一半，對(duì)于市民服務(wù)體驗(yàn)也提升了，對(duì)于運(yùn)營(yíng)單位很明顯壓力降低了，市民體驗(yàn)也更好了�？s短客服時(shí)長(zhǎng)118秒左右，普通話識(shí)別率達(dá)到90%、粵語識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到70%左右，可以抓取到您所講的具體事例。
消費(fèi)維權(quán)隊(duì)列工單實(shí)現(xiàn)145個(gè)，子表單88829個(gè)、平均工單要素42個(gè)，事項(xiàng)1808個(gè)事項(xiàng)，開始要跟原來表單廠商對(duì)接的時(shí)候要上AI，他們無法做，不可能寫兩萬個(gè)單，所以就拒絕來做，平均時(shí)長(zhǎng)1.2分鐘，消費(fèi)維權(quán)隊(duì)列有42個(gè)要素。
首先是同屏轉(zhuǎn)寫，好處是在于做話后小節(jié)的時(shí)候把自動(dòng)看見東西抽取出來
語種識(shí)別，普通話轉(zhuǎn)寫到粵語，系統(tǒng)幫助實(shí)現(xiàn)。
建單，通過手動(dòng)到自動(dòng)的填寫。
風(fēng)險(xiǎn)管控，事后質(zhì)檢到同步質(zhì)檢，每一個(gè)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)整個(gè)管理可以看到目前一般三四百坐席，可以主動(dòng)干預(yù)，通過系統(tǒng)自動(dòng)配置可以使一些風(fēng)險(xiǎn)類的呼叫直接搬到線上，經(jīng)驗(yàn)判斷到智能識(shí)別，整個(gè)最終小節(jié)和服務(wù)流程涉事主體都是通過AI做的。普通話引擎識(shí)別、粵語引擎識(shí)別給出數(shù)據(jù)完全不同，剛開始判斷轉(zhuǎn)寫的結(jié)果有沒有邏輯關(guān)系，確定走什么樣的識(shí)別，其實(shí)不是這樣的，因?yàn)橐娼o出的數(shù)據(jù)只是一個(gè)一個(gè)詞，無法標(biāo)記是不是合理，怎么去做？需要去訓(xùn)練，通過機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練匹配出來，通過標(biāo)注進(jìn)行的，這是語種。
無接口的知識(shí)跟隨，助手的界面，一類是坐席后端和直接在外部前臺(tái)嵌入的，過程中所有的服務(wù)邏輯，對(duì)話中抓到知識(shí)需要調(diào)用知識(shí)接口查詢，知識(shí)接口取一個(gè)一個(gè)關(guān)鍵字查就可以了，真正的服務(wù)場(chǎng)景里面這么多服務(wù)場(chǎng)景根本不會(huì)用，是將知識(shí)做了分類，一個(gè)大類、一個(gè)小類，定位什么事項(xiàng)查詢什么知識(shí)、之前查詢什么知識(shí)，同時(shí)過程是沒有接口的，不需要機(jī)器人、知識(shí)庫跟我做對(duì)接，落地過程中是完全模仿鍵盤鼠標(biāo)的操作，整個(gè)過程不需要做干預(yù)的，這樣真正上線的時(shí)候無所謂是什么樣的場(chǎng)景，都可以去進(jìn)行查詢，重點(diǎn)是幫助知識(shí)做了梳理和搜索。
事項(xiàng)的識(shí)別，這很復(fù)雜，1800個(gè)事項(xiàng)，如何命中目前要做的事情了，事項(xiàng)分類里面有三級(jí)，每級(jí)很復(fù)雜，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的訓(xùn)練積累的數(shù)據(jù)命中到的，知道大約是怎樣的事情，直接把事項(xiàng)抓出來，下面的對(duì)象、市民訴求所有的圈閱的，通過幾句話就知道目前場(chǎng)景是怎樣的。
無接口的填單，這是非常重要的方面，對(duì)話的過程中僅僅是做知識(shí)的跟隨知識(shí)轉(zhuǎn)寫也沒太大的意義，前臺(tái)很容易也不會(huì)用，我們要是強(qiáng)利用，對(duì)話過程中幫助實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)，將所對(duì)應(yīng)的涉事主體填寫的內(nèi)容也抓完，直接填寫，可以節(jié)省大量的填單時(shí)間，整個(gè)填單過程中牽扯到事后后臺(tái)處理，比如查詢涉事主體，是不是得去輸入也要查到的信息一個(gè)一個(gè)敲進(jìn)去，整個(gè)過程系統(tǒng)來做，前臺(tái)AI抓準(zhǔn)就可以了。
三是工單填的單不是由我們開發(fā)的，是政務(wù)類職能做的，接口方式去進(jìn)行填寫，完全是拒寫的，工作量比較大，我們調(diào)用流程機(jī)器人，定位了目前事項(xiàng)起來以后知道在內(nèi)存里面、前臺(tái)頁面里面是怎樣的表單，根據(jù)表單一個(gè)一個(gè)抓，完全模擬人工建筑的操作來做。整個(gè)過程不需要跟后臺(tái)工單系統(tǒng)做任何打通就是標(biāo)準(zhǔn)工單，上了最小服務(wù)就可以把單填完，這個(gè)過程對(duì)于真正工程化意義很清楚，因?yàn)檎业揭粋�(gè)企業(yè)愿意為這件事買單，愿意上線這樣的平臺(tái)，但是如果牽扯到原有的改造、工單對(duì)口開發(fā)無法協(xié)調(diào)的話，這是不行，有我這樣的系統(tǒng)直接就可以做交互了，拿過來做個(gè)訓(xùn)練第三天就可以看到效果，后面的工作全是知識(shí)訓(xùn)練和知識(shí)積累，對(duì)真正工程化是有意義的。之前很復(fù)雜對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)的訓(xùn)練，但是無法填進(jìn)去，通過無接口自動(dòng)填單解決了這個(gè)問題。
通過機(jī)器學(xué)習(xí)識(shí)別實(shí)體識(shí)別和關(guān)系搜集，工單信息進(jìn)行填寫、相應(yīng)市民各種意圖、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分布填寫，都是自己通過后臺(tái)抓完填進(jìn)去的。實(shí)時(shí)質(zhì)檢專員，對(duì)于服務(wù)過程中的情緒，是否搶話、是否使用違規(guī)詞，企業(yè)隊(duì)列會(huì)將工單錄入、知識(shí)查詢?nèi)孔鳛橘|(zhì)檢項(xiàng)。
消費(fèi)維權(quán)是在前幾個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)時(shí)僅僅是一小隊(duì)列，目前為止所有的隊(duì)列，每一個(gè)坐席員都向他們的領(lǐng)導(dǎo)，向運(yùn)營(yíng)單位要求必須每個(gè)點(diǎn)都用，他們按照薪酬、通次、時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)工單做KPI的，有這個(gè)可以提高KPI一倍左右。
AI嵌入呼叫中心非常好的案例，還有一個(gè)案例，在美的做的，美的智能用戶中心，我們?cè)诿赖恼麄�(gè)體系里面做很多的東西，包括全媒體交互平臺(tái)、整個(gè)全渠道的呼叫中心、售前、售后到商城等等的內(nèi)容，目前在美的做的，首先是報(bào)裝、報(bào)修的機(jī)器人，機(jī)器人很容易做，做個(gè)對(duì)話、疫情回訪也沒問題，疫情回訪整個(gè)疫情期間當(dāng)時(shí)武漢地區(qū)一百萬通呼叫我們兩周內(nèi)完成，但是報(bào)修和保裝難得多，疫情基金是這么多事件問清楚答完就可以了，但是報(bào)修報(bào)裝不一樣，意味著要了解具體的地址，是什么樣的產(chǎn)品，要把單據(jù)派到真正上門安裝的人維修工程師手里面，派單流程要做完，AI效果必須跟管理流程能夠串通起來，并不僅僅是服務(wù)而已，美的忙期每年忘記的時(shí)候，每個(gè)美的坐席人員兩千個(gè)左右，是國(guó)內(nèi)制造業(yè)最大的量級(jí)，25%是做的報(bào)裝，500人三班倒，然后做非常的忙的報(bào)裝，形成雪片化的工單給到代理團(tuán)隊(duì)分支機(jī)構(gòu)做報(bào)裝。找到我們和國(guó)內(nèi)非常多的企業(yè)做試點(diǎn)落地，做到最后只有我們真正落下來了，達(dá)到替代人工達(dá)到70%，500多人實(shí)事求是的說，最后整個(gè)團(tuán)隊(duì)砍了只剩下80人了，中間調(diào)研的時(shí)候班長(zhǎng)找到我，說AI能不能慢點(diǎn)做，真的非常嚴(yán)肅、真誠(chéng)的說，因?yàn)檫@樣一上很多人就沒有工作了，我們給他安排了把整個(gè)體系中加入很多AI觸點(diǎn)交互工作，把這些人轉(zhuǎn)做標(biāo)注，后來再怎么把這些人放到其他崗位也是少200多人，對(duì)企業(yè)降本增效影響非常大。
真正難點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，真正報(bào)裝系統(tǒng)里面知道什么樣的產(chǎn)品并不難，因?yàn)槊赖漠a(chǎn)品線是12個(gè)產(chǎn)品線1600多種產(chǎn)品，因?yàn)楹芏嗍切∩唐凡恍枰鰣?bào)修的，只有中央空調(diào)等等大的家電需要報(bào)裝，這些產(chǎn)品訓(xùn)練不難，難的是在于后臺(tái)真正要做服務(wù)，要識(shí)別用戶的地址，實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)用戶經(jīng)常說某某地址對(duì)面胡同里面左手邊第一棵大樹邊上，對(duì)于人來說是有意義的，對(duì)于系統(tǒng)意味著定義到地址可以定義到報(bào)裝員是誰，他可以自己去服務(wù)，就可以完成報(bào)裝，所以必須要識(shí)別出來。中國(guó)整個(gè)國(guó)內(nèi)所開放的甚至是政府類的地址、信息完全到省市區(qū)，因?yàn)楹芏鄥^(qū)域無法實(shí)現(xiàn)，無法定位報(bào)裝人員，我們必須要去街道小區(qū)級(jí)，全國(guó)14萬個(gè)信息數(shù)據(jù)，做到后臺(tái)的機(jī)器學(xué)習(xí)的訓(xùn)練，一級(jí)級(jí)的訓(xùn)練，大量人工標(biāo)注解決了，所以真正完成了報(bào)單，準(zhǔn)確率達(dá)到70%，實(shí)際上大量用戶進(jìn)去之后想轉(zhuǎn)人工，但是很忙，就用報(bào)修方式到人工講其他的方式，這部分用戶剔除掉成功率達(dá)到90%多，這個(gè)項(xiàng)目甲方客戶經(jīng)理牽頭人也受到集團(tuán)的表彰，也是值得分享的案例經(jīng)驗(yàn)。
AI處理的交互，用戶找到我們，除了客服行業(yè)也有其他行業(yè)可以用，比如設(shè)備的交互、APP的交互，操作流程的服務(wù)通過AI可以實(shí)現(xiàn)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練方式將同道打通，這是非常好的案例分析。
5G，運(yùn)營(yíng)商今年5G消息的題目推出，114的運(yùn)營(yíng)，目前也是非常好的值得跟大家分享的案例，目前做的是廣東深圳的114，114本身對(duì)于運(yùn)營(yíng)商是賠錢貨，基本上是為了滿足社會(huì)責(zé)任而存在的，投入大量人力話務(wù)量非常大。整個(gè)過程中用云趣科技智能114替代人力達(dá)到50%，有多少訓(xùn)練量呢，廣州地區(qū)39萬用戶，39萬數(shù)據(jù)，深圳地區(qū)46萬數(shù)據(jù)，無法用人工標(biāo)注，通過機(jī)器學(xué)習(xí)建模方法逐層機(jī)器學(xué)習(xí)，位數(shù)再形成模型反過來看模型猜得對(duì)不對(duì)，一層層進(jìn)行訓(xùn)練，目前仍然在增長(zhǎng)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站在優(yōu)勢(shì)層級(jí)上，將114識(shí)別能力達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，目前全國(guó)114智能化應(yīng)用場(chǎng)景中非常有代表性。
5G利用場(chǎng)景中將114能力與5G消息打通，我們通過短信5G消息做類似微信公眾號(hào)的業(yè)務(wù)，通過視頻能力做交互，通過短信能力做交互，將114系統(tǒng)從一個(gè)老舊的無用系統(tǒng)變成真正可以提升帶來收益、帶來新的用戶體驗(yàn)的系統(tǒng)，這是非常值得分享的案例。
以我們自己的愿景做總結(jié)，希望AI呼叫中心運(yùn)營(yíng)里面，我經(jīng)常去宣講的用戶非常有場(chǎng)景要求的用戶，他們非常希望AI能夠?yàn)樗麄兯�，希望讓AI成為您真正的優(yōu)秀雇員。謝謝大家！
