Zenefits的最新研究表明，85％的員工不覺得自己有工作投入，從而導(dǎo)致績效不佳，銷售額下降和員工留任率低下。這在呼叫中心領(lǐng)域尤其成問題，呼叫中心領(lǐng)域是美國所有行業(yè)中年流失率最高的行業(yè)之一。
技術(shù)可以在促進(jìn)員工和客戶參與度方面發(fā)揮重要作用，而語音分析正成為增強(qiáng)呼叫中心參與度的重要組成部分。該技術(shù)最早可在招聘過程中使用，有助于篩選候選人并確保招聘人員具有適當(dāng)?shù)闹R水平，并能夠提供最佳的客戶體驗(yàn)。語音分析對于評估應(yīng)聘者的總體語言交流能力以及評估他們的聆聽和同理能力很有用。
語音分析還可以在新呼叫中心座席的入門和培訓(xùn)中發(fā)揮作用。該技術(shù)提供了由最成功的座席顯示的特征的基線，然后可以將其用作教學(xué)模型。語音分析將重點(diǎn)介紹積極的客戶參與和互動的示例，并使用這些示例來幫助并培訓(xùn)新人才。
當(dāng)與AI結(jié)合使用時，語音分析將為經(jīng)紀(jì)人在與客戶互動的整個過程中提供實(shí)時，可操作的見解，從而總體上帶來更積極的結(jié)果。這也有助于提高員工的敬業(yè)度，因?yàn)楫?dāng)客戶更快樂，更敬業(yè)時，座席將更有信心。
該技術(shù)還可用于指導(dǎo)員工的整個職業(yè)生涯。很多時候，公司會提早結(jié)束培訓(xùn)過程，而座席只能靠自己。通過定期提供有用的反饋和指導(dǎo)，座席可以在不斷努力改善他們的互動和客戶參與度的同時感到更加投入。這鼓勵座席致力于自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，從而使他們長期保持快樂和敬業(yè)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.tmcnet.com/channels/call-center-scheduling/articles/446470-speech-analytics-technology-keeps-call-center-agents-customers.htm
