近日，Avaya參加了中國壽險科技應用高峰論壇2020，Avaya高級咨詢顧問梁賓海在峰會的分享環(huán)節(jié)做了題為“聯(lián)絡產(chǎn)生價值，數(shù)據(jù)驅動創(chuàng)新”的主題演講，他指出：“作為全球領先的統(tǒng)一通信與協(xié)作服務提供商，Avaya在保險行業(yè)有著豐富的落地實踐經(jīng)驗，是全球十大保險公司的共同選擇，而中國的健康險保額目前正在以巨量增幅遞增，在經(jīng)歷”新冠“疫情后，人們對健康的關注進一步提升，保險行業(yè)也將迎來新的發(fā)展契機，Avaya將以通信賦能保險產(chǎn)業(yè)，將自身領先的通信能力嵌入到內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡的整個環(huán)節(jié)。”
根據(jù)麥肯錫的報告可以看到，新冠疫情將為保險行業(yè)帶來三個方面的變革，即：客戶行為線上化、保險形態(tài)革新化和運營模式全面數(shù)字化。針對上述變革，Avaya主張用科技賦能保險業(yè)務，并針對性地提出了連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線的變通之道。
連接在線:助力保險行業(yè)降本增效
新冠疫情的爆發(fā)，為企業(yè)帶來了不可估量的影響，一方面鑒于疫情具有極高的可傳染性，企業(yè)不得不采取居家辦公的方式減少人員聚集，而這直接影響著內(nèi)部員工協(xié)作溝通以及業(yè)務的推進，特別對于保險行業(yè)這種需要強監(jiān)管的行業(yè)，安全合規(guī)則更為重要。面對疫情所帶來的挑戰(zhàn)，Avaya某保險行業(yè)客戶就使用了Avaya整套UC通信系統(tǒng)，幫助內(nèi)部員工進行遠程辦公，該系統(tǒng)不僅可以完成文本、語音、視頻等各形式的內(nèi)部溝通，同時還實現(xiàn)了桌面錄屏、通話錄音等功能，可以更好的進行監(jiān)管。
而對于客戶來說，聯(lián)絡中心業(yè)務處理的數(shù)字化、智能化已經(jīng)深入人心，但Avaya希望將其更進一步，讓客戶可以通過任何觸點以客戶喜歡的方式與企業(yè)進行溝通。例如Avaya幫助招商銀行通過WebRTC的技術嵌入了Avaya的通信能力，當客戶在App上通過電話接通坐席客服時，客服可以立即了解客戶的相關需求，大大的避免了客戶因為不斷重復提交疑問所帶來的負面體驗，保證了通話以及業(yè)務處理的連貫性。
針對于保險行業(yè)，視頻保全和安全驗證也有很強的需求，Avaya的通信系統(tǒng)方案，可以在線共享合同條款，同時在AI能力的加持下，可以通過OCR、NLP等進行人臉識別，進一步對業(yè)務進行拍照，并在聯(lián)絡中心場景下進行監(jiān)聽監(jiān)管；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過上述方法猶豫期退保率有所降低，而一次回訪成功率提升了28%。
智能在線：通過AI改進服務體驗
過往，聯(lián)絡中心的人工服務和自助服務各占一半，而由于科技的發(fā)展以及疫情的反向助推，從2020年開始過去的自助服務已經(jīng)變?yōu)榱俗灾鞣⻊眨蛻艨梢酝ㄟ^自然語言交互+可視化菜單的形式直接選取所需的服務，甚至是銷售服務，不僅優(yōu)化了客戶體驗同時可以讓企業(yè)的業(yè)務更多的釋放出來。
以保險行業(yè)為例自主服務可以解決客戶的大部分問題，而真正需要與人工客服直接溝通的業(yè)務往往具有較強的復雜性，同時也擁有投訴以及賬期等時效性業(yè)務，Avaya的通信系統(tǒng)可以幫助坐席進行實時輔助，首先是坐席桌面動作可以通過與客戶進行的交流進行知識推薦，通過上下文、關鍵詞、業(yè)務邏輯以及知識圖譜等方面；第二是情緒感知，可以很清楚的了解當下客戶的情緒，幫助坐席可以更好的了解當下客戶的心理狀態(tài)；第三是標簽化，可以通過客戶的標簽，了解客戶一直在哪些問題上產(chǎn)生疑問，讓客服直接了解客戶的根本需求。
在智能外呼領域，Avaya可以幫助客戶完成精準的外呼和活動設計；同時，Avaya還將和類似于阿里云&阿里巴巴達摩院這類國內(nèi)外一線的廠商構建大生態(tài)圈，根據(jù)企業(yè)不同的需求，調(diào)用不同的AI能力。
數(shù)據(jù)在線：比客戶自己更了解客戶
大數(shù)據(jù)發(fā)展至今，已成擁有了成熟的商業(yè)模式和商業(yè)應用，無論是從運營、業(yè)務抑或是企業(yè)決策大數(shù)據(jù)都起著決定性的作用。Avaya幫助某保險公司在安全合規(guī)的基礎上，對既有錄音數(shù)據(jù)進行分析，幫助補充標簽數(shù)據(jù)，并基于動態(tài)標簽的方式給予不同的權重。
同時，Avaya還幫助企業(yè)對不同場景下的數(shù)據(jù)進行分析、聚類，不僅可以優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務、輔助企業(yè)決策，還可以形成最佳話術實踐，對坐席人員進行更好的培訓。
連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線，是Avaya在科技賦能保險行業(yè)所做出的努力，通過Avaya全球領先的通信技術，賦能保險行業(yè)的業(yè)務，讓客戶達到最佳體驗，讓員工獲得成長，讓企業(yè)獲得收益。
在同期舉行的財險峰會當中，Avaya的展臺也同樣獲得了廣泛的關注。目前，Avaya在全球共計擁有1.415億的通信通信線路，以及550萬的聯(lián)絡中心坐席，95%的《財富》100強企業(yè)是Avaya的合作伙伴，在保險、航空、銀行、酒店、汽車制造、服務公司的前10強企業(yè)都共同選擇Avaya。
在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)的業(yè)務達成率取決于能否為客戶提供卓越的服務體驗，每天，在Avaya的支持下，眾多企業(yè)完成了數(shù)以百萬計的高效通信，助力企業(yè)實現(xiàn)卓越的服務體驗。通過創(chuàng)新以及合作伙伴的支持，Avaya致力于打破現(xiàn)有桎梏，積極探索未來智能化辦公解決方案。Avaya的云通信解決方案和多云應用生態(tài)系統(tǒng)也將為客戶和員工打造個性化的智能通信服務，賦能全球企業(yè)和機構贏得商業(yè)成功。我們致力于提供最佳服務體驗，促進您的業(yè)務增長。
