CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）最近表示：“我們已經(jīng)在兩個月內(nèi)看到了兩年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”加速數(shù)字化在所有行業(yè)中都在發(fā)生，它引發(fā)了對客戶服務查詢的涌入，無論是協(xié)助客戶進行新的數(shù)字旅程還是處理異常情況。對于因COVID實施的遠程操作而已經(jīng)在處理容量問題的聯(lián)絡中心，這是一場完美的風暴。所有人都轉(zhuǎn)向自動化和人工智能（AI）來減輕座席的負擔。
值得慶幸的是，對話式AI和機器人技術已經(jīng)成熟很多，并提供了許多選擇。壞消息是，有200多家供應商處于重疊，松散定義的類別。此外，該行業(yè)普遍認為未充分體現(xiàn)部署和擴展這些解決方案所需的工作量。在大流行爆發(fā)之前，它使對話式AI達到了虛高期望的高峰。對于從業(yè)者來說，探索各種選擇通常感覺就像在迷宮中導航一樣。下面是三個透鏡，可幫助您更好地理解空間。
類別？
但是首先，我們所有人都希望通過進行自己的研究來開始探索，而選擇一個類別是合乎邏輯的第一步。有幾個市場沒有統(tǒng)一的定義，而且有很多重疊之處。市場從虛擬客戶助理（VCA）和虛擬座席（VA）開始，面向客戶服務，但從不解決這些問題。聊天機器人最初用于指代更簡單的聊天解決方案，后來也用于VCA和VA�，F(xiàn)在通常簡稱為“機器人（bot）”，最初是指腳本自動化。
當應用程序擴展到市場營銷，銷售和電子商務時，出現(xiàn)了三個新類別：對話營銷，對話商務和對話銷售。它們之間的差異仍然很小，大多數(shù)供應商都針對這三個問題。更令人困惑的是，一些參與者采用了對話商務作為超級類別的名稱，而Forrester和Gartner創(chuàng)造了術語“對話AI”。你聽懂了嗎？
平臺與應用程序
要探索的第一個維度是作為平臺或應用程序的技術包裝。許多供應商都喜歡“平臺”一詞，并且不管實際的軟件功能如何，都不得不使用它。了解一個產(chǎn)品是平臺還是應用程序，對您會有所幫助。
平臺帶來了極大的靈活性，并且可能是使投資不過時的最安全方法。不過這不是萬能藥。多功能性是以需要投入大量資金為代價的，尤其是在培訓方面。應用程序已針對特定用例進行了預打包，從而可以加快啟動速度。選擇平臺涉及評估所需的靈活性，例如能夠選擇自然語言處理（NLP）引擎；或可以訪問廣泛的通信渠道。特別重要的是，不僅要評估應用程序編程接口（APIs），而且還要評估相關工具，尤其是用于對應用程序進行測試。
水平與垂直
會話應用程序必須針對特定意圖進行配置和培訓。但是“意圖”是一個誤導性的詞。我們從英語定義中解釋其含義，并包含廣泛的意圖。但是，在對話式AI的世界中，它們非常狹窄，每個代表一個特定的問題，可以映射到后端的事務中。為了使應用程序有意義，您必須在很多方面進行培訓。每種方法都需要捕獲人們可以提出問題的不同方式，這涉及大量的培訓和調(diào)整。這比大多數(shù)人想象的要大得多，而且對于從業(yè)人員來說常常是令人不愉快的驚喜。在許多行業(yè)中，它要求向應用程序教授特定的術語。想想抵押或醫(yī)療保健。值得慶幸的是，許多供應商一直在包裝通用的“意圖”。我建議尋找涵蓋您的應用程序域的提供程序。您必須評估用例的行業(yè)特定性，并據(jù)此調(diào)整研究方向。
六級智力
從非常簡單到非常復雜的解決方案，這一領域涵蓋了無數(shù)的解決方案。定位與您要解決的問題的復雜程度相稱的目標至關重要。此外，對話式AI技術的部署最好一次一個腳印。您可能會想想它在旅途中的采用，在跑步前學習走路。為此，我喜歡使用以下框架評估需求以及校準要考慮的軟件類型：
- 第一層次沒有利用AI，而是依靠腳本邏輯。這是“機器人”一詞的原始含義。
- 第二級使用無監(jiān)督學習來掃描FAQ和知識庫。它無需人工培訓即可顯示對問題的最佳答案，并且需要可靠的答案數(shù)據(jù)庫。因為它使用無監(jiān)督學習，所以工作量很小。它通常提供前三個答案，讓客戶選擇一個或轉(zhuǎn)移到座席。此級別有時稱為答案機器人。
- 第三級是第一個涉及監(jiān)督學習的級別，重點是標記問題以進行分類，而不是嘗試回答問題。每個問題只需要少量變更，即可快速部署。這些功能越來越多地融入聊天或數(shù)字客戶服務解決方案中。
- 第四級處理單一意圖問題。它需要更多的學習，這是當今大多數(shù)行業(yè)所擁有的知識，具有不同的廣度。
- 第五級包括意圖切換。AI引擎可以在對話過程中檢測到不同的意圖，并轉(zhuǎn)向新的上下文。最高級的提供商正在引領這一水平。
- 最后一級，多目標，是行業(yè)的下一個前沿。
會話式AI是最適合迭代使用的技術。在此過程的每個步驟中，您都必須評估已達到的成熟度水平，以及為達到下一個水平而準備付出的努力。使用這三個透鏡來評估您的選擇，并要求供應商具體說明它們在這些維度上的閃亮之處。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky）
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