但是，當(dāng)要決定在這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)中選擇云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)很困難。選擇豐富，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案和供應(yīng)商也多種多樣。企業(yè)可以選擇與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，純?cè)贫嘧鈶舨シ牌鳎屡d利基解決方案供應(yīng)商，大型電信或外包提供商合作。此外，云聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商正在通過(guò)在客戶參與市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略收購(gòu)并花費(fèi)研發(fā)資金來(lái)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)其解決方案能力，從而增強(qiáng)其產(chǎn)品系列。
在最近發(fā)布的Omdia報(bào)告中，分析了九種領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，每種解決方案均提供處理多渠道客戶交互并提供客戶分析的產(chǎn)品。該報(bào)告根據(jù)其技術(shù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，客戶滿意度以及在當(dāng)前環(huán)境下每家公司對(duì)市場(chǎng)的影響對(duì)解決方案進(jìn)行了比較。Omdia根據(jù)他們?cè)谠浦刑峁┩暾Z(yǔ)音呼叫路由以及路由一個(gè)或多個(gè)其他交互渠道的能力，匯總了選定的一組供應(yīng)商進(jìn)行比較。下面顯示的摘要圖是對(duì)供應(yīng)商的每種技術(shù)進(jìn)行徹底調(diào)查，通過(guò)對(duì)其客戶抽樣進(jìn)行評(píng)估得出的市場(chǎng)執(zhí)行情況以及基于云的收入，同比增長(zhǎng)率所得出的公司當(dāng)前市場(chǎng)影響的結(jié)果，垂直和全球市場(chǎng)達(dá)到的成就，品牌知名度和平均座席規(guī)模。
Omdia決策矩陣摘要視圖:2020-21年云聯(lián)絡(luò)中心
被評(píng)估的公司分為三類：領(lǐng)導(dǎo)者，挑戰(zhàn)者或前景。根據(jù)他們?cè)诩夹g(shù)，執(zhí)行力和市場(chǎng)影響力這三類衡量標(biāo)準(zhǔn)的總體平均分得出的領(lǐng)先者是NICEinContact，Genesys和Five9，按排名順序列出�；谙嗤臏y(cè)量系統(tǒng)，挑戰(zhàn)者依次為Cisco和Vonage（并列）以及BrightPattern和Talkdesk（并列）。其余的8x8供應(yīng)商和Worldline被分類為潛在客戶，或者是具有特定產(chǎn)品要求（例如垂直市場(chǎng)專業(yè)知識(shí)，規(guī)模要求或合并的CCaaS和UCaaS環(huán)境中的專業(yè)化）的企業(yè)值得考慮的公司。
盡管Omdia認(rèn)為所有這些供應(yīng)商都可以被視為一級(jí)供應(yīng)商，但要根據(jù)最終用戶的具體情況制定一套特定要求和規(guī)范，但排名系統(tǒng)是基于總體類別平均值。為了創(chuàng)建候選清單，Omdia建議企業(yè)根據(jù)對(duì)他們重要的標(biāo)準(zhǔn)選擇提供商，并選擇符合其特定需求的供應(yīng)商產(chǎn)品。下表顯示了頂級(jí)供應(yīng)商如何根據(jù)條件進(jìn)行更改。
如圖所示，NICEinContact在所有三個(gè)類別中均獲得最高評(píng)分。Genesys和Talkdesk在技術(shù)類別中緊隨NICEinContact之后。Five9和BrightPattern在執(zhí)行評(píng)級(jí)中分別排名第二和第三。Genesys和Cisco在整體市場(chǎng)影響力評(píng)估中名列前三名。換句話說(shuō)，對(duì)于任何企業(yè)而言，最佳解決方案都應(yīng)權(quán)衡分析的每個(gè)類別的個(gè)體和總權(quán)重以及重要性，以優(yōu)化其解決方案選擇。
所有供應(yīng)商的得分相對(duì)接近，特別是在技術(shù)領(lǐng)域，這表明該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致一系列基準(zhǔn)技術(shù)能力成為進(jìn)入市場(chǎng)的關(guān)鍵。展望未來(lái)，Omdia相信公司的差異化將越來(lái)越多地基于其在細(xì)分市場(chǎng)中的經(jīng)驗(yàn)和表現(xiàn)，目標(biāo)客戶群，咨詢專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，全球渠道的有效性以及與他們?cè)谄渲锌赡軗碛械幕蛘诳紤]添加的其他相關(guān)應(yīng)用程序和技術(shù)的集成程度。
Omdia的研究還基于對(duì)供應(yīng)商解決方案的分析和來(lái)自客戶的輸入，揭示了一些發(fā)現(xiàn)和市場(chǎng)趨勢(shì)。它們包括：
- 供應(yīng)商解決方案之間的技術(shù)差異不及Omdia在2017年底發(fā)布的上一份報(bào)告中所觀察到的那樣重要，任何技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如果存在）都不會(huì)像以前那樣持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，從而使執(zhí)行和市場(chǎng)影響的類別更加相關(guān)在客戶和潛在客戶的眼中做出購(gòu)買決定。
- 在所有垂直市場(chǎng)和聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模上，甚至在用戶的外包商市場(chǎng)部分，向聯(lián)絡(luò)中心云技術(shù)的轉(zhuǎn)移正變得越來(lái)越普遍。
- 多租戶云解決方案比以往任何時(shí)候都更加成熟，安全且功能齊全，使其甚至對(duì)于具有數(shù)千個(gè)席位的大型聯(lián)絡(luò)中心也是可行的。
- 對(duì)于許多云聯(lián)絡(luò)中心提供商而言，當(dāng)前的挑戰(zhàn)將是全球擴(kuò)張，其雙重目的是為多地點(diǎn)全球客戶提供服務(wù)，以轉(zhuǎn)移高端市場(chǎng)并僅保持收入增長(zhǎng)水平。
- 企業(yè)正在積極決定是選擇多租戶公共云解決方案，還是將其解決方案托管在私有云中，具體取決于以下幾個(gè)因素，包括數(shù)據(jù)隱私，安全性，風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及通常針對(duì)其他垂直市場(chǎng)的要求。
- 仍將有機(jī)會(huì)向希望其他人管理平臺(tái)部分或輕松添加一些基于云的應(yīng)用程序的組織出售混合解決方案，同時(shí)他們保留對(duì)CX環(huán)境和客戶數(shù)據(jù)安全性的控制，直到他們可以輕松地遷移到全云解決方案。
- 傳統(tǒng)的和較新的CCaaS供應(yīng)商都通過(guò)先進(jìn)的多渠道交互功能和其他服務(wù)和功能（例如，人工智能，對(duì)話式交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR），大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)互操作功能）提高產(chǎn)品差異化。
Omdia建議，尋求選擇云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的企業(yè)不僅應(yīng)考慮供應(yīng)商的當(dāng)前產(chǎn)品，而且還應(yīng)考慮潛在的解決方案如何能夠按需逐步添加新功能。在選擇過(guò)程中，還應(yīng)審查供應(yīng)商路線圖，技術(shù)合作伙伴關(guān)系以及對(duì)云基礎(chǔ)架構(gòu)的投資以及安全功能�？紤]到既通過(guò)內(nèi)部開(kāi)發(fā)或收購(gòu)進(jìn)入云市場(chǎng)的基于本地的解決方案供應(yīng)商的產(chǎn)品，又考慮“誕生于云”的產(chǎn)品時(shí)，尤其如此。此外，需要同時(shí)提供基于本地和云或混合產(chǎn)品的技術(shù)提供商，以闡明其云遷移和研發(fā)策略將如何影響未來(lái)的客戶。
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作者：肯·蘭多林（Ken Landline）
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