- Twimbit研究洞察《亞太地區(qū)的BPO：創(chuàng)新增長》
- BPO行業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)
- BPO行業(yè)未來十年的增長機(jī)會(huì)
- BPO行業(yè)當(dāng)下緊迫的業(yè)務(wù)優(yōu)先事務(wù)
- 3項(xiàng)技術(shù)推動(dòng)BPO企業(yè)加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
- 員工敬業(yè)度提升日益重要
- BPO企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的四個(gè)步驟
世界各地的聯(lián)絡(luò)中心都在取得突破性進(jìn)展，試圖搶占市場。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主題始終是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的焦點(diǎn)。我們剖析了兩家在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代開拓前進(jìn)的參與者。
互聯(lián)企信
互聯(lián)企信總部位于法國巴黎，是全球最大的業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)之一。該公司專門從事外包全渠道客戶體驗(yàn)管理，通過使用先進(jìn)的技術(shù)和愿景，其利潤率領(lǐng)先于行業(yè)平均水平。
業(yè)務(wù)目標(biāo)
- 主動(dòng)應(yīng)對(duì)欺詐
- 降低服務(wù)成本
- 改善客戶體驗(yàn)
- 多渠道座席管理
3 個(gè)挑戰(zhàn)
- 缺乏靈活性，無法集成客戶的各種電話平臺(tái)
- 現(xiàn)有的欺詐預(yù)防工具局限于歷史觀點(diǎn)
- 實(shí)現(xiàn)跨呼叫中心座席行為的實(shí)時(shí)視圖和分析困難重重
解決方案
互聯(lián)企信使用 Genesys 客戶體驗(yàn)平臺(tái)提供的綜合功能組合，為 Teleperformance Observer 提供支持。采用呼入和外呼交互等功能。語音自助服務(wù)解決方案有助于降低服務(wù)成本并優(yōu)化客戶處理時(shí)間。
成果
- 提高呼叫中心效率和客戶體驗(yàn)
- 獨(dú)特的客戶基礎(chǔ)設(shè)施，提供量身定制的欺詐響應(yīng)系統(tǒng)
- 能夠使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)評(píng)估座席的情緒狀態(tài)
