我不確定為什么會(huì)這樣，但是當(dāng)我考慮到可以實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心座席的能力時(shí)，我通過(guò)電視看到了無(wú)休止的客戶(hù)互動(dòng)流，就像聯(lián)絡(luò)中心被實(shí)況電視轉(zhuǎn)播一樣。
認(rèn)真地說(shuō)，哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人有時(shí)間和精力來(lái)監(jiān)視他們的座席？
退一步，當(dāng)我談到實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，是指能夠收聽(tīng)座席的呼叫音頻并查看其桌面活動(dòng)的功能。
盡管許多聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)都記錄和保存音頻和視頻，但實(shí)時(shí)監(jiān)控使您可以實(shí)時(shí)查看和收聽(tīng)活動(dòng)。
而且，它通常與耳語(yǔ)功能配對(duì)，以便在沒(méi)有客戶(hù)聽(tīng)到的情況下與座席通話(huà)，而接駁功能則可以完全接聽(tīng)電話(huà)。
在本文中，我將分享8種實(shí)時(shí)監(jiān)視用途，這些用途不一定類(lèi)似于24小時(shí)新聞周期滾動(dòng)播報(bào)，但可以使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人從該功能中獲得最大收益。
1、處理升級(jí)的互動(dòng)時(shí)
- “先生，對(duì)不起讓您有這種感覺(jué)。”
- “女士，如果您能冷靜下來(lái)，很高興為您提供幫助。”
- “如果您繼續(xù)使用該語(yǔ)言，我將不得不結(jié)束此通話(huà)。”
或者，您可能已經(jīng)被告知在群聊中很難進(jìn)行互動(dòng)，并且想聽(tīng)聽(tīng)或了解一下客戶(hù)在說(shuō)什么。
在加入或接管交互之前進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視并獲得一些背景信息，可以幫助您作為主管來(lái)使客戶(hù)平靜下來(lái)，并更快地制定出解決問(wèn)題的方案。
2、當(dāng)客戶(hù)需要挽留時(shí)
有時(shí)，當(dāng)客戶(hù)互動(dòng)變得激烈時(shí)，您將冒著完全失去客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。
使用耳語(yǔ)功能來(lái)指導(dǎo)座席達(dá)到最佳解決方案可以幫助扭轉(zhuǎn)整個(gè)交互過(guò)程，并采取措施恢復(fù)客戶(hù)對(duì)公司的信心。
3、監(jiān)視新座席時(shí)
您如何看待一位父母為3歲的孩子購(gòu)買(mǎi)了第一輛自行車(chē)，向他們展示了如何騎自行車(chē)的30分鐘教學(xué)視頻，然后期望他們的孩子在沒(méi)有訓(xùn)練的情況下完美騎行？那是愚蠢的，對(duì)吧？
同樣，實(shí)時(shí)監(jiān)視使新座席在與客戶(hù)進(jìn)行首次交互時(shí)變得更加容易。這可以在任何地方進(jìn)行，無(wú)論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在世界各地。
4、當(dāng)新座席與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席一起工作時(shí)
座席完成培訓(xùn)時(shí)的一種常見(jiàn)做法是讓他們與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席一起工作。雖然很不錯(cuò)，但這并不總是可行的。
我曾經(jīng)負(fù)責(zé)建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的啟動(dòng)。我們的新座席從一個(gè)小型辦公室開(kāi)始，而經(jīng)驗(yàn)豐富的座席則是遠(yuǎn)程支持。
在這種情況下，對(duì)新座席可以繼續(xù)使用實(shí)時(shí)監(jiān)控，并使之在經(jīng)驗(yàn)豐富的座席與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，他們可以切換角色。
5、指導(dǎo)提高度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
假如，您正在查看團(tuán)隊(duì)的平均處理時(shí)間，發(fā)現(xiàn)他們中的大多數(shù)人會(huì)在六分鐘之內(nèi)完成通話(huà)，而一個(gè)座席卻要用12分鐘處理呼叫。
知道存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)，您可以監(jiān)視該座席的桌面并確定可以提高效率的內(nèi)容。
例如，您注意到，該座席沒(méi)有使用和個(gè)性化為發(fā)送呼叫后跟進(jìn)電子郵件而提供的預(yù)寫(xiě)電子郵件模板，而是從頭開(kāi)始編寫(xiě)每封電子郵件。
或者，座席可能在與客戶(hù)互動(dòng)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，或客戶(hù)互動(dòng)期間導(dǎo)航到其他網(wǎng)站。
無(wú)論出于何種原因，您都可以發(fā)現(xiàn)這些活動(dòng)，記錄下來(lái)，并與該業(yè)務(wù)代表進(jìn)行溝通。
6、優(yōu)化數(shù)字渠道時(shí)
傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能可以很好地聽(tīng)到呼叫音頻，但是查看座席桌面的功能將其提升到一個(gè)新的水平。
隨著數(shù)字渠道使用率（聊天，電子郵件，SMS和社交）的大量增加，實(shí)時(shí)監(jiān)控可以?xún)?yōu)化您對(duì)聊天對(duì)話(huà)的處理。
由于業(yè)務(wù)代表通常會(huì)同時(shí)平衡多個(gè)對(duì)話(huà)，因此查看其屏幕是確定提高效率機(jī)會(huì)的最佳方法。
7、優(yōu)化工具使用率時(shí)
我曾經(jīng)與我的團(tuán)隊(duì)一起概述了結(jié)束呼叫的步驟，因?yàn)槲覀兊钠骄Y(jié)束時(shí)間為3-4分鐘，并且我們希望將其縮短至2分鐘或更短。我們發(fā)現(xiàn)座席需要點(diǎn)擊12次才能選擇呼叫處置并輸入他們的呼叫記錄。
平均而言，座席必須在7個(gè)或更多窗口之間導(dǎo)航才能為客戶(hù)解決問(wèn)題。
通過(guò)了解座席使用和瀏覽其應(yīng)用程序的方式，您可以發(fā)現(xiàn)并共享最佳實(shí)踐，以提高其效率。您還可以改進(jìn)技術(shù)以簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)。
8、當(dāng)需要讓座席繼續(xù)工作時(shí)
在定義了勞動(dòng)力管理計(jì)劃的大型聯(lián)絡(luò)中心中，通常具有實(shí)時(shí)遵守（RTA）功能。
RTA確保座席盡可能遵循其時(shí)間表。這包括輪班開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，休息時(shí)間，午餐，會(huì)議和任何其他計(jì)劃的活動(dòng)。
無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模如何，都要確保座席遵守他們的時(shí)間表，這是管理人員的工作職責(zé)。
實(shí)時(shí)屏幕監(jiān)控可讓管理者獲得更多實(shí)際情況。這將極大地幫助您指導(dǎo)和幫助座席，并改善客戶(hù)體驗(yàn)。
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