“隨著新冠疫情的蔓延，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐也在加快……在未來兩年，隨著企業(yè)尋求重新在市場中定位自身，體驗(yàn)創(chuàng)新與流程創(chuàng)新的融合將成為關(guān)鍵。——Tiger Tyagarajan總裁兼首席執(zhí)行官Genpact
過去的二十年見證了業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的飛速增長。隨著更多企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到外包的戰(zhàn)略優(yōu)勢，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)也在不斷開拓新行業(yè)和地區(qū)的客戶。亞太地區(qū)已成為這一增長的中心，許多亞洲國家/地區(qū)正在成為極具吸引力的全球離岸中心所在地。
傳統(tǒng)意義上，這一行業(yè)屬于勞動(dòng)力密集行業(yè)。它為印度和菲律賓等發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體的就業(yè)增長做出了重大貢獻(xiàn)，這些國家共有超 250 萬人在業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)工作。 廉價(jià)勞動(dòng)力的可用性加上規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，使得小型企業(yè)也會(huì)考慮購買客戶服務(wù)解決方案。本質(zhì)上，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在促進(jìn)市場以客戶為中心方面發(fā)揮了重要作用。
展望未來，隨著全球進(jìn)入新冠疫情后的“新常態(tài)”，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)也面臨著一些嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。駕馭數(shù)字化變革的浪潮，確保制定穩(wěn)健的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，將成為全球業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的主要目標(biāo)。
隨著疫情過后全球經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)將普遍面臨結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)。以下是該行業(yè)必須應(yīng)對的四大挑戰(zhàn)： 1. 數(shù)字化顛覆
智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的滲透率與日俱增，加速了用戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程。這為企業(yè)形成了一種新常態(tài)，使得全渠道鋪排已成為銷售和售后活動(dòng)不可或缺的一部分。過去十年見證了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的誕生和繁榮，徹底改變了人們對客戶便利性的看法。業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)急需轉(zhuǎn)型，以應(yīng)對迅速變化的消費(fèi)者趨勢。
“從語音到數(shù)字的轉(zhuǎn)變不僅僅限于全渠道方面。它是一種業(yè)務(wù)模式的改變，大多數(shù)行業(yè)參與者都必定會(huì)面臨重重困難與挑戰(zhàn)。”——Twimbi
2. 穩(wěn)健的業(yè)務(wù)連續(xù)性十分必要
傳統(tǒng)意義上，業(yè)務(wù)連續(xù)性關(guān)乎于在災(zāi)難或意外事件限制了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作能力時(shí)，可以激活使用的遠(yuǎn)程地點(diǎn)。雖然居家辦公座席 (WAHA) 盛行已有一段時(shí)間，但這種方法從來都稱不上是一種業(yè)務(wù)連續(xù)性方案。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)連續(xù)性將是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的必備能力。技術(shù)和流程亟待發(fā)展，以促進(jìn)交付安全且合規(guī)的居家辦公座席解決方案。
“目前仍有大量人員集中的大型工廠，數(shù)千人在一起工作。他們必須找到不同的地點(diǎn)，并更巧妙地?cái)U(kuò)展可以外包的地點(diǎn)。”——KS Kumar Sutherland Global2 首席客戶官
3. 利潤率承受巨大壓力
盡管我們對客戶體驗(yàn)的重要性進(jìn)行了多番討論，但選擇服務(wù)提供商的決定通常以成本為中心。此外，大型企業(yè)客戶正在采用一種策略來整合他們的供應(yīng)商。巨大的價(jià)格壓力正在侵蝕利潤，中小型業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商受影響尤其嚴(yán)重。
“業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)受困于基于傳統(tǒng)商業(yè)模式的服務(wù)承諾……新的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃增加的成本提升了利潤率的壓力。”——Siva Subramaniam FBC亞太公司聯(lián)合創(chuàng)始人
4. 行業(yè)人才危機(jī)
自動(dòng)化技術(shù)的普及使得低端工作變得略顯多余。例如，在菲律賓價(jià)值 250 億美元的業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)中，130 萬人中有 50% 的人從事低技能水平工作。 我們迫切需要提高現(xiàn)有人才的技能，同時(shí)也需要通過大學(xué)培養(yǎng)人才，使其為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)所需的專業(yè)技能做好準(zhǔn)備。企業(yè)正在尋找一種更全面的端到端解決方案，該解決方案應(yīng)該具備各企業(yè)所屬行業(yè)的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，以應(yīng)對客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)。
“如今，隨著行業(yè)需要更復(fù)雜的技能，業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)的招聘也變得更加復(fù)雜化。我們需要超越每年 10 萬人的技能提升目標(biāo)，才能滿足行業(yè)需求。”——Rey Untal菲律賓信息技術(shù)和商業(yè)流程協(xié)會(huì)主席
