隨著市場的不斷發(fā)展以及我們與客戶溝通的方式發(fā)生了變化，不僅僅是大型的傳統(tǒng)聯(lián)絡中心需要生產(chǎn)力工具來管理交互。面臨管理小型，分布式或多功能團隊績效挑戰(zhàn)的中型企業(yè)，要求聯(lián)絡中心工具具有可靠的功能，但不必要和復雜的功能卻更少。作為呼叫分析和呼叫記錄的市場領導者之一，Tollring希望提供新的聯(lián)絡中心主管和座席工作區(qū)，以滿足中端市場的這種需求，并以合理的價格提供可訪問的功能。
通過協(xié)作工具和實時見解支持面向客戶的座席，將意味著中型企業(yè)的座席可以輕松提供更有意義的體驗。我們與Tollring首席執(zhí)行官TonyMartino談了有關該公司針對中端市場聯(lián)絡中心的最新創(chuàng)新技術。
Tollring是如何增強一線能力的？
Tollring專門為中小企業(yè)組織提供呼叫分析和錄音，以提高對客戶體驗需求的洞察力。
根據(jù)Tony的說法，對支持中端市場中面向客戶團隊的分析的需求不斷增長，因此公司在此領域內(nèi)越來越重視對面向客戶團隊的關注。“我們正在進入座席和主管協(xié)作領域。”
“我們對這一領域的關注受到客戶的極大影響，以及他們需要我們提高員工生產(chǎn)力和客戶體驗的需求”
您如何走向中端市場？
Tony告訴我，Tollring注意到中端市場的機會在增加，那里許多公司都希望獲得關鍵的分析和報告解決方案，但他們并不需要完整的CCaaS解決方案。
據(jù)Tony說，主管了解需求并預測其座席表現(xiàn)的能力至關重要。主管越了解他們的團隊，越有更多的座席被授權來了解其呼叫者，他們就可以提供更好的CX。
“我們正在將我們的投資組合提升到一個水平，使我們可以授權主管控制和影響座席的行為。這意味著公司可以更加主動，而不僅僅是對以后學到的東西做出反應。”
Tollring的服務與客戶的呼叫平臺緊密集成在一起，使企業(yè)無需專用的聯(lián)絡中心基礎架構即可開展業(yè)務。“這是中端市場的關鍵。”
加強團隊合作，提高生產(chǎn)力和控制力
Tollring已經(jīng)為聯(lián)絡中心的主管提供了可用于管理團隊的大量信息�；跉v史和趨勢的報告以及可實時自定義的墻板對于團隊而言非常有用�，F(xiàn)在，Tollring在這些功能的基礎上建立了對座席流程管理，呼叫和隊列的新控制級別。
“我們支持主管使用分析和預測性資源建模等工具來實時做出正確的決策。這意味著他們可以提前影響客戶體驗，而不是事后做出反應。”
座席與主管之間的協(xié)作元素是Tollring產(chǎn)品不可或缺的一部分。聊天功能，回呼，呼叫安排和呼叫升級意味著主管和座席可以更好地了解客戶并有效地處理呼叫。利用可行的見解和實時信息為中端市場提供支持，這意味著減少通話帶來的負面影響。
“產(chǎn)品中的一大領域是將分析結果提供給最終用戶。我們正在授權與電話打交道的人員。我們正在創(chuàng)建專用的座席和主管工作區(qū)，人們可以在此協(xié)同工作，以提供最佳體驗。”
根據(jù)Tony的說法，對客戶滿意度得分和重要的CX信息的更深入了解意味著座席可以做得更好，也可以了解他們何時需要以不同的方式做事。
您如何使更好的CX簡單化？
通過創(chuàng)建專門針對中端市場量身定制的解決方案，Tollring確保公司不必處理具有太多功能的復雜技術。Tollring并沒有為復雜的環(huán)境提供數(shù)百種不必要的工具，而是提供了一種滿足中級市場用戶實際需求的解決方案。
“我們的解決方案包含了公司提供出色體驗所需的所有關鍵要素，僅此而已。我們正在使用最相關的數(shù)據(jù)集為第一線提供有價值的信息，并幫助他們以更明智的方式完成工作。”
“我們進行了大量研究，以找出哪些功能實際上對人們有用。我們希望減少混亂和不必要的麻煩，并提供切實可行的解決方案。”
幫助團隊共同完成更多事情
Tollring正在建立一個協(xié)作和對話的環(huán)境，座席和主管可以在此環(huán)境中共同為客戶提供更好的體驗。為了將此解決方案推向市場，他們將首先與Cisco BroadSoft合作伙伴交流。
“我們的實時座席主管功能在中端市場環(huán)境中至關重要，將幫助我們的合作伙伴滿足客戶不斷增長的需求”
隨著Tollring的合作伙伴越來越關注更大的中型市場環(huán)境，這一新主張將幫助他們提供最終用戶真正需要的工具。Tony指出，隨著公司的發(fā)展，這些最新功能還將為更多偉大的事物敞開大門。
新的許可證將于2020年8月可用。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/reinventing-agent-supervisor-collaboration-in-the-mid-market-contact-centre/
