CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，世界正在進(jìn)行一個(gè)巨大而出乎意料的社會(huì)實(shí)驗(yàn)，成千上萬(wàn)的人發(fā)現(xiàn)自己在很短的時(shí)間內(nèi)需要在家工作。
面向客戶的聯(lián)絡(luò)中心員工是其中一類，這得益于云技術(shù)和功能強(qiáng)大的設(shè)備（如Poly耳機(jī)）的結(jié)合，能夠維持“一切照舊”之類的方式。但是，當(dāng)我們最終擺脫疫情和限制，每個(gè)人都可以自由返回辦公室時(shí)，他們的工作日將是什么樣？
我們與Poly聯(lián)絡(luò)中心的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理RichardKenny進(jìn)行了交流，探討了在新的常態(tài)下情況看起來如何不同以及集中式呼叫中心是否已成為過去。
并非每個(gè)家庭都有辦公室
“我有一個(gè)專用的工作區(qū)，它安靜舒適”，他從家庭辦公室告訴我。“但是聯(lián)絡(luò)中心的工作人員通常更年輕，他們可能與父母住在一起。我們不能認(rèn)為他們有一個(gè)像樣的房屋，在聲學(xué)和人體工程學(xué)方面都適合于他們。”
“另一方面，將會(huì)有一些公司在支持家庭工作的邊緣徘徊，他們現(xiàn)在知道家庭工作是可行的。他們可以信任自己的員工，可以安排所有工作的電話……并且會(huì)有一部分團(tuán)隊(duì)成員不喜歡他們的通勤，他們想要在家工作，并且有機(jī)會(huì)具有一些靈活性。已經(jīng)證明它是可行的，現(xiàn)在您必須考慮某種靈活的工作方式”。
的確，如果人們現(xiàn)在能夠使他們第一次在家工作，對(duì)他們的連接和服務(wù)提供商的要求日益高漲，零準(zhǔn)備和計(jì)劃的制定，以及經(jīng)常有孩子和其他家庭成員的腳步，那么這將很難為將來不再是一個(gè)選擇提供商業(yè)理由。某種混合方法必將成為結(jié)果，它將從這個(gè)陌生的限制時(shí)代開始的學(xué)習(xí)和最佳實(shí)踐帶入一種更靈活，更個(gè)性化的長(zhǎng)期工作方式。
未來是靈活的
“我認(rèn)為您會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心看到分歧，好的聯(lián)絡(luò)中心將加速他們最近幾周所做的所有出色工作”
Kenny解釋說：“這是他們一直在極大地增加從管理層到員工的溝通流程，以確保人們感到被支持和減輕壓力。”
那些最佳實(shí)踐示例將放棄粗略的數(shù)字KPIs，而開始衡量真正重要的事情。Kenny總結(jié)道：“當(dāng)人們努力在前所未有的焦慮和不確定性水平下有效工作并在相同情況下為客戶提供支持時(shí)，為什么平均處理時(shí)間毫無(wú)用處？”
盡管全球流行病對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響肯定會(huì)持續(xù)存在并具有破壞性，但在呼叫中心和整個(gè)企業(yè)中，我們?nèi)绾胃胶�，更靈活地開展工作是一種積極的結(jié)果。即使是使溝通游戲中領(lǐng)先的企業(yè)在“COVID-19危機(jī)后”的形勢(shì)下也具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論看起來如何，只要我們到達(dá)那里。
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