CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您的客戶如今無處不在。這不僅在地理上是正確的，幾乎每個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都在接受在線服務(wù)交付和客戶服務(wù)，即使他們尚未這樣做。數(shù)字化也是如此，與品牌溝通使用的渠道比以往任何時(shí)候都更加多樣化。

 

　　就像企業(yè)必須接受新的在線解決方案一樣，當(dāng)消費(fèi)者跨多個(gè)平臺(tái)和設(shè)備管理對話時(shí)，他們的復(fù)雜性也在增長，與朋友交流時(shí)，他們可以輕松地在不同媒體之間切換。隨著這成為新常態(tài)，當(dāng)他們與品牌互動(dòng)時(shí)也要求相同的體驗(yàn)質(zhì)量時(shí)，這也就不足為奇了。

　　當(dāng)您稍后在Zoom上與他們交談時(shí)，您的朋友會(huì)記得您昨晚在Whatsaping上發(fā)生的事情，他們還認(rèn)為這是在您整個(gè)關(guān)系的背景下以及彼此之間的意思。因此，當(dāng)您與企業(yè)聯(lián)系以尋求支持或服務(wù)時(shí)，您是否會(huì)期望得到同樣的待遇？

　　除了個(gè)性化之外，上下文溝通還考慮了每個(gè)渠道的細(xì)微差別以及消費(fèi)者的潛在意圖（無論他們是在提出保修索賠，在社交媒體上稱贊您還是在手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用上使用乘車共享服務(wù)）使支持人員能夠做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，在他們自己選擇的通信媒介和獨(dú)特的用戶歷程中與客戶會(huì)面。實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)不能在事后加諸于此，這必須是其云通信戰(zhàn)略所固有的-消除數(shù)據(jù)孤島和不同渠道之間的用戶摩擦，并確保記錄和存檔所有通信以實(shí)現(xiàn)未來的跨領(lǐng)域合作。

　　BICS在全球網(wǎng)絡(luò)連接方面的傳承為實(shí)現(xiàn)上下文通信提供了一種簡化且可訪問的途徑，通過靈活且可自定義的APIs整合了虛擬移動(dòng)電話或固定號(hào)碼，語音，消息等功能，從而簡化了客戶端的部署，并提升了終端用戶的體驗(yàn)。

　　正如BICS創(chuàng)新和產(chǎn)品管理主管Divya Ghai Wakankar所說，“服務(wù)提供商和希望提供下一代消費(fèi)者參與的企業(yè)必須謹(jǐn)慎選擇其云通信提供商。”

　　“它需要由用例驅(qū)動(dòng)，并具有AI驅(qū)動(dòng)的支持，以使上下文依賴于每次通信，并確保前端無摩擦且與客戶完全相關(guān)”

　　她以共享經(jīng)濟(jì)為例，將情境通信用于數(shù)字交付（例如在叫車應(yīng)用程序中）是一種強(qiáng)有力的方式，該應(yīng)用程序使用地理位置數(shù)據(jù)的復(fù)雜相互作用，用于身份保護(hù)的屏蔽數(shù)字，消息傳遞和語音通信以及付款管理提供簡化的服務(wù)，其中合適的汽車在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)以約定的費(fèi)用接送合適的人--全部集中在一個(gè)應(yīng)用程序中，用戶可以通過幾次點(diǎn)擊在幾分鐘內(nèi)召喚一輛汽車。

　　為了使這種連通性和相互關(guān)聯(lián)的API工作能夠在BICS可以覆蓋的多個(gè)轄區(qū)和提供商中順利運(yùn)行，這是簡化UX的基礎(chǔ)專業(yè)支持，這意味著您至少在正常情況下可以離開機(jī)場歡呼雀躍，通過完全熟悉的渠道和工具。目前，這意味著您可以無縫地以數(shù)字方式通知您的包裹遞送，或者與您的投訴和幫助請求的聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行流暢的互動(dòng)。

　　正如Wakankar總結(jié)的那樣：“采用正確的上下文通信方法來改善協(xié)作并提供下一代客戶服務(wù)意味著正確的云通信。將完全集成和統(tǒng)一的通信套件置于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心取決于與合適的云通信提供商的合作。BICS在數(shù)字交付方面的專業(yè)知識(shí)使任何規(guī)模的企業(yè)都可以輕松實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。”

　　作者：MAYA MIDDLEMISS

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