CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在筆者以前的博客中，強(qiáng)調(diào)了使用云技術(shù)將呼叫中心座席快速移至安全的在家辦公環(huán)境，在冠狀病毒（COVID-19）危機(jī)期間繼續(xù)為其客戶提供支持的重要性。在此博客中，探討了許多公司為啟用遠(yuǎn)程座席而采用的常見替代策略的挑戰(zhàn)和陷阱：使用虛擬專用網(wǎng)（VPN）連接到其原有的本地電話系統(tǒng)。

 

　　當(dāng)前，全球的IT管理人員都迫切需要遠(yuǎn)程啟用其聯(lián)絡(luò)中心員工。如果您仍在運(yùn)行本地電話系統(tǒng)，則很可能已經(jīng)有了一個(gè)VPN網(wǎng)絡(luò)來(lái)支持一定比例的遠(yuǎn)程工作人員（可能是10％到20％）進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)方案。因此，一種反應(yīng)可能是將該VPN網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到整個(gè)員工，而將本地電話系統(tǒng)保留在原位。

　　另一方面，您知道您一直想將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中以利用效率，節(jié)省成本和更好的客戶體驗(yàn)，但是并沒有吸引人的舉措。如果發(fā)生過(guò)引人注目的事件，那就是COVID-19.這是您公司立即遷移到云的理由。為什么不把握機(jī)會(huì)呢？

　　從速度，成本和可靠性方面來(lái)說(shuō)，VPN或云這兩種選擇中哪一種最有意義？這里透露一下：正確的答案不是VPN。原因如下：

　　您知道您的VPN是否具有擴(kuò)展和支持高呼叫量的能力嗎？您建立了VPN網(wǎng)絡(luò)以支持一小部分工作人員，現(xiàn)在您需要支持100％的座席，他們?nèi)�天不間斷地工作電話--這是您VPN從未設(shè)計(jì)過(guò)的。因此，您已經(jīng)陷入困境。您是否為完全遠(yuǎn)程的座席進(jìn)行了大容量的負(fù)載測(cè)試？您最有可能需要建立更多的VPN容量--升級(jí)的防火墻，路由器和VPN集中器。這需要金錢，更重要的是，這需要時(shí)間。您是否要冒未經(jīng)測(cè)試的金錢和業(yè)務(wù)連續(xù)性的風(fēng)險(xiǎn)？此外，您將需要更多的互聯(lián)網(wǎng)帶寬；額外的費(fèi)用，您的互聯(lián)網(wǎng)提供商的實(shí)施可能需要60-90天。

　　最后，如果VPN選項(xiàng)不起作用，您的應(yīng)急計(jì)劃是什么？您將如何支持您的客戶？

　　借助諸如Talkdesk?的現(xiàn)代云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，座席能力得到了無(wú)限的發(fā)揮。您可以有十個(gè)座席或10，000個(gè)座席，并且可以在幾分鐘內(nèi)增加或減少座席容量。Talkdesk無(wú)需硬件--無(wú)需技術(shù)擴(kuò)展。我們還提供了無(wú)限的入站中繼和呼叫排隊(duì)能力的優(yōu)勢(shì)。

　　VPN網(wǎng)絡(luò)因不穩(wěn)定和通話質(zhì)量差而臭名昭著。您知道所有遠(yuǎn)程座席都通過(guò)VPN處理呼叫后會(huì)產(chǎn)生什么影響嗎？你測(cè)試過(guò)了嗎？想象一下，不可靠的網(wǎng)絡(luò)連接和較差的通話質(zhì)量會(huì)對(duì)您的客戶體驗(yàn)造成的影響。丟失電話會(huì)有明顯的損失。

　　Talkdesk是唯一提供100％正常運(yùn)行時(shí)間SLA的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。Talkdesk GCN使用包括Amazon Web Services（AWS）在內(nèi)的各種云基礎(chǔ)架構(gòu)提供商的分布式系統(tǒng)工程實(shí)踐來(lái)構(gòu)建。Talkdesk利用WebRTC客戶端和最新的高質(zhì)量可調(diào)節(jié)編解碼器（opus）。而且，我們提供免提服務(wù)質(zhì)量--無(wú)需進(jìn)行調(diào)整或配置即可優(yōu)先處理語(yǔ)音。Talkdesk在全球的平均MOS得分為4.25，在北美為4.28.全球低延遲（GLL）架構(gòu)可確保我們的通話質(zhì)量，該架構(gòu)可優(yōu)化所有地區(qū)的通話質(zhì)量，從而確保每個(gè)通話都經(jīng)過(guò)區(qū)域節(jié)點(diǎn)的最直接路由。

　　借助針對(duì)遠(yuǎn)程座席的VPN擴(kuò)展，您將需要更多的硬件和更多的互聯(lián)網(wǎng)容量。這些將需要數(shù)周甚至數(shù)月的時(shí)間來(lái)部署，并且結(jié)果未知。當(dāng)座席將使用現(xiàn)有的電話系統(tǒng)時(shí)，仍然需要培訓(xùn)和學(xué)習(xí)才能使用新的家庭VPN設(shè)置。

　　Talkdesk的基于Web的客戶端可在幾分鐘內(nèi)部署到座席和主管。無(wú)需等待建立VPN基礎(chǔ)架構(gòu)。他們只是啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，然后接聽電話。Talkdesk直觀的座席UX和來(lái)自Talkdesk Academy的在線培訓(xùn)相結(jié)合，意味著座席可以快速發(fā)展。進(jìn)入Talkdesk后，座席將立即提高工作效率，并能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　Talkdesk提供了多種選項(xiàng)來(lái)快速遠(yuǎn)程支持您的聯(lián)絡(luò)中心員工：借助TalktalkNow，我們可以在24小時(shí)之內(nèi)將您的聯(lián)絡(luò)中心移至云端，而您的座席可以將其移至遠(yuǎn)程工作�；蛘撸�如果您希望保留當(dāng)前的ACD路由邏輯，則Talkdesk Boost可以與您的ACD共存并在兩周內(nèi)遠(yuǎn)程啟用您的座席。與VPN擴(kuò)展相比，這兩種選擇都將更快，更低風(fēng)險(xiǎn)。

　　團(tuán)隊(duì)管理是啟用在家工作的呼叫中心人員的最關(guān)鍵的變化之一。通常習(xí)慣于面對(duì)面管理的主管現(xiàn)在將面臨全新的挑戰(zhàn)。例如，要監(jiān)聽呼叫，他們將不再能夠坐在座席旁邊并“劫持”其臺(tái)式電話。聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告如何與家庭VPN一起使用？主管可以實(shí)時(shí)報(bào)告嗎？他們將如何監(jiān)視電話？

　　作為一種云原生解決方案，Talkdesk本質(zhì)上是為在家工作的人員而構(gòu)建的，具有強(qiáng)大的遠(yuǎn)程主管功能。例如，Hotel Tonight操作100％遠(yuǎn)程座席。使用Talkdesk，主管可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)實(shí)時(shí)操作報(bào)告儀表板，以跟蹤KPIs，座席績(jī)效等。Talkdesk還提供了功能強(qiáng)大的商務(wù)智能（BI）工具，用于遠(yuǎn)程操作報(bào)告和分析。主管也可以靜默監(jiān)視和記錄任何座席的呼叫，無(wú)論其在全球的位置如何。Talkdesk勞動(dòng)力管理旨在支持遠(yuǎn)程呼叫中心運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)代現(xiàn)實(shí)。

　　對(duì)于家庭VPN部署，請(qǐng)考慮（在家庭座席中）每人大約需要30分鐘的IT時(shí)間來(lái)配置VPN客戶端--現(xiàn)在，將其乘以您擁有的座席數(shù)量。此外，還需要持續(xù)的支持。因此，現(xiàn)在您不堪重負(fù)的服務(wù)臺(tái)，很多額外的在硬件上花費(fèi)了資金，并且您必須為每個(gè)家庭座席匯總軟件客戶端。所有不確定的事情都會(huì)起作用。

　　借助Talkdesk的云原生解決方案，無(wú)需硬件投資，無(wú)需手動(dòng)更新軟件，也無(wú)需IT開銷。您的座席只需登錄網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，即可立即接聽電話。就這么簡(jiǎn)單。

　　冠狀病毒大流行帶來(lái)的緊迫性為公司提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，不僅可以投資于現(xiàn)在，還可以投資于未來(lái)。兩者不必相互排斥。一方面，您可以花錢購(gòu)買舊的2001VPN技術(shù)，并進(jìn)一步延長(zhǎng)將傳統(tǒng)電話系統(tǒng)遷移到云的不可避免的時(shí)間。當(dāng)大流行結(jié)束并且座席返回聯(lián)絡(luò)中心后，您還將購(gòu)買并建立不再使用的技術(shù)。

　　另外，您可以利用這一獨(dú)特而空前的機(jī)會(huì)，通過(guò)遷移到云中并利用其中所需要的一切來(lái)建立未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心：首先是應(yīng)對(duì)大流行；讓您的座席在更具成本效益和更可靠的環(huán)境中更快地遠(yuǎn)程工作。第二，提供更高的座席生產(chǎn)率，更低的成本，更高的座席滿意度和出色的客戶服務(wù)。第三，充分利用持續(xù)不斷的創(chuàng)新技術(shù)，這些技術(shù)將在未來(lái)更好地推動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷性，運(yùn)營(yíng)效率和卓越的客戶體驗(yàn)。投資回報(bào)率在云上。

　　作者：史蒂夫·貝爾（SteveBell）

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