這些人幾乎不需要說(shuō)服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們?cè)贑OVID-19期間開(kāi)始在家中工作時(shí)。Rosenberg說(shuō)，員工害怕遠(yuǎn)程工作的主要原因之一是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己會(huì)被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會(huì)將客戶與座席聯(lián)系起來(lái)。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。”
當(dāng)客戶通過(guò)電話與座席聯(lián)系時(shí)，AI會(huì)監(jiān)聽(tīng)呼叫并使用語(yǔ)音檢測(cè)以及自然語(yǔ)言處理來(lái)了解客戶的感受。然后，它與座席進(jìn)行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，甚至可以代表座席采取行動(dòng)。這包括安排約會(huì)或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>
“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上的原因。這與IVA或IVR不同，它可以為客戶、座席和公司提供更好的結(jié)果。”
借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時(shí)代所帶來(lái)的額外負(fù)擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來(lái)滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗(yàn)更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見(jiàn)解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”
有人告訴我，這可以“大大地”減少一線座席的時(shí)間。這也使每個(gè)交互的質(zhì)量更加一致，“因?yàn)槟梢詫?shí)時(shí)向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的新上班族進(jìn)入市場(chǎng)后出現(xiàn)的另一個(gè)中心主題是信任。
Rosenberg告訴我，通過(guò)AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因?yàn)锳I會(huì)監(jiān)聽(tīng)對(duì)話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補(bǔ)充說(shuō)，AI可以幫助指導(dǎo)員工在遠(yuǎn)程員工中實(shí)現(xiàn)新的情況，工作和解決方案，但有一件事是永遠(yuǎn)做不到的，那就是它不可能完全取代人機(jī)交互。
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