《金融時(shí)報(bào)》日前刊出了一篇報(bào)道：疫情之下的菲律賓在3月中即宣布了非常嚴(yán)格的防疫隔離政策，這讓正常的辦公室工作無法正常進(jìn)行，使得全球客服陷入了用工荒。據(jù)悉，菲律賓是全球外包行業(yè)最發(fā)達(dá)的國家之一，包括內(nèi)容審核、電話客服等等在內(nèi)的外包行業(yè)在菲律賓雇傭了超過100萬名以上的員工，摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過1000家跨國企業(yè)都是雇主，每年給菲律賓帶來250億美元（約合1770億人民幣）的產(chǎn)值。

　　防疫帶來了現(xiàn)實(shí)的困難，封閉的辦公環(huán)境不利于疫情的防治，而大量習(xí)慣于在家里辦公的客戶希望多元化的交互體驗(yàn)，可以在家通過更有效的手段連接到客服中心。

　　被疫情重新定義的客服行業(yè)，將呈現(xiàn)何種新的變化趨勢(shì)？

　　春節(jié)期間是傳統(tǒng)的找房“蟄伏期”，疊加全國范圍的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，用戶的找房方式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，以視頻看房為載體的線上看房時(shí)代正加速到來。

　　各大租房平臺(tái)上線視頻看房功能，為企業(yè)客戶升級(jí)線上看房、線上選房服務(wù)，增強(qiáng)用戶與經(jīng)紀(jì)人間的交互效率，重構(gòu)寫字樓交易服務(wù)流程，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)的線上化步伐。

　　疫情時(shí)期，通過視頻方式看車買車的客戶逐漸增多。某二手車平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，視頻看車的方式為消費(fèi)者提供了更安全、便捷的看車體驗(yàn)。近日來，每家門店都會(huì)有通過“視頻看車”來下單提車的顧客。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，此次疫情下公眾安全與衛(wèi)生意識(shí)的增強(qiáng)，線下銷售場(chǎng)景受到明顯沖擊，視頻看房、看車等新方式開始被越來越多的商家所采用。長遠(yuǎn)來看，視頻客戶服務(wù)有望成為銷售中一個(gè)新的有效工具。

　　視頻客服作為線上服務(wù)的一種形式，不受空間限制。相比于文字客服和電話客服，不僅能夠直觀地展示商品，還能實(shí)現(xiàn)客戶交易行為與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合和簡(jiǎn)化，提升服務(wù)體驗(yàn)。視頻客服極大模擬線下業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，給予客服更加周到的服務(wù)，兼顧客戶情緒。

　　疫情給企業(yè)服務(wù)帶來了一場(chǎng)大考。一邊是“居家宅”引發(fā)的線上服務(wù)需求激增，一邊是“史上最長春節(jié)假期”帶來的客服人員異地分散，“居家客服”成為兩手抓兩手硬的最優(yōu)選。從遠(yuǎn)程登錄、安全保證、效率提升等角度，真正做到“辦公遠(yuǎn)距離，客服沒問題”。

　　通過遠(yuǎn)程辦公，企業(yè)可以建立起安全可靠的、具備所有基礎(chǔ)功能的云客服中心，從而實(shí)現(xiàn)與全球各地客戶的高效溝通。智能化，高效率，多場(chǎng)景客服工具，也提升了客服智能、高效的服務(wù)能力。

　　在疫情的特殊環(huán)境下，不少企業(yè)也“解鎖”了新技能，通過遠(yuǎn)程檢修和指導(dǎo)，保證了特殊時(shí)期的順利作業(yè)。

　　某公司是一家做人工智能產(chǎn)品的公司，零附件非常多，公司里有一個(gè)將近100人的售后維修團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)上門維修出現(xiàn)問題的設(shè)備。突如其來的疫情，讓上門維修變得困難。

 

　　公司的維修負(fù)責(zé)人表示，很多問題是因?yàn)榭蛻羰д`操作，導(dǎo)致儀器參數(shù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些問題如果可以通過線上溝通的方式，將儀器參數(shù)設(shè)置的方法以遠(yuǎn)程的形式向客戶講解，客戶自己就可以重新進(jìn)行設(shè)置，也就不需要我們的維修人員上門維修了，這樣既解決了客戶的實(shí)際問題，也節(jié)省上門成本。

　　在新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期，線上咨詢出現(xiàn)“井噴式”增長，各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)必須滿足不斷增長的客戶需求。但現(xiàn)實(shí)是，客服人數(shù)明顯不足，企業(yè)該如何破解咨詢量激增的壓力？疫情之下，爆發(fā)的客戶需求與人力緊缺的矛盾正在催生智能客服加速應(yīng)用。

　　智能客服場(chǎng)景在往橫向走，通用技術(shù)基底也在往縱深走，例如AI巨頭現(xiàn)階段都在攻克的對(duì)話機(jī)器人高階能力——情緒識(shí)別，即除了語義理解，還能識(shí)別用戶的情緒狀態(tài)做出決策。

　　通過用戶畫像、智能預(yù)測(cè)、敏感詞設(shè)置和AI識(shí)別等方式，實(shí)時(shí)感知用戶的情緒。一方面，用戶不滿時(shí)能夠給出安撫的對(duì)話，另一方面，也便于及時(shí)將不滿的用戶轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。

　　情緒識(shí)別、多輪對(duì)話技術(shù)實(shí)際是智能客服擬真化的內(nèi)在表現(xiàn)。專家預(yù)測(cè)，未來三到五年，基于深度網(wǎng)絡(luò)的語音合成技術(shù)會(huì)進(jìn)一步突破、達(dá)到真人發(fā)聲的效果。

　　隨著智能客服能力展現(xiàn)，未來的多場(chǎng)景、多行業(yè)擴(kuò)張將成為主基調(diào)。但光有AI技術(shù)而沒有場(chǎng)景化理解與人力的協(xié)同支持，智能客服很難真正落地。只有建立深度的場(chǎng)景理解，把技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)而不是業(yè)務(wù)屈從于技術(shù)，智能客服才會(huì)被真正接納、產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的價(jià)值。

　　對(duì)于智能客服而言，隨著智能客服的價(jià)值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，傳統(tǒng)客服向智能客服升級(jí)轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)。在技術(shù)層、應(yīng)用層還是產(chǎn)業(yè)鏈等領(lǐng)域等將得到快速發(fā)展。依托智能客服收集到的大量數(shù)據(jù)，反觀客戶需求，通過延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，從而催生出新的增量市場(chǎng)需求。