CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sabio的Matt Dyer認(rèn)為，借助正確的技術(shù)和周密的計(jì)劃，在家工作可以為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造巨大的機(jī)會(huì)。
美國(guó)政府本周的宣布使許多人可以在家里無(wú)限期地工作。
當(dāng)鎖定開(kāi)始時(shí)，對(duì)于大多數(shù)公司而言，在家工作似乎是短期的必要行為。但是隨著企業(yè)和員工的調(diào)整，對(duì)在家庭工作的態(tài)度正在發(fā)生變化。
Twitter剛剛宣布它將允許員工永遠(yuǎn)在家工作。人力資源部負(fù)責(zé)人詹妮弗·克里斯蒂（Jennifer Christie）告訴《BuzzFeed新聞》：“不愿進(jìn)行遠(yuǎn)程工作的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)如此享受。那些認(rèn)為自己無(wú)法管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理將有不同的看法。我認(rèn)為我們不會(huì)回頭。”
在家工作：雙贏還是生產(chǎn)力災(zāi)難？
在過(guò)去的五年中，在家工作的人數(shù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。這使雇員和雇主都受益。
員工不必花寶貴的時(shí)間上下班。他們有權(quán)管理自己的工作事務(wù)，并在日常工作中擁有更大的靈活性。
2015年《經(jīng)濟(jì)學(xué)季刊》的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，雇主為每位在家工作的雇員每年節(jié)省約2，000美元。他們還受益于生產(chǎn)力的提高。
但該研究的一位作者，斯坦福大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼古拉斯·布魯姆（Nicholas Bloom）說(shuō)，在家工作的好處在當(dāng)前情況下并不適用。
“我們?cè)诓缓线m的空間里與孩子們一起在家工作，沒(méi)有選擇，也沒(méi)有辦公室時(shí)間。”Bloom在接受《斯坦福新聞》采訪時(shí)說(shuō)，這將給公司造成生產(chǎn)力災(zāi)難。
顯然，要求人們?cè)谝灰怪g從在辦公室工作過(guò)渡到在家工作并不理想。走向長(zhǎng)期，可持續(xù)，在家工作的模式需要時(shí)間，計(jì)劃和投資才能成功。
因此，如果您正在考慮為聯(lián)絡(luò)中心使用遠(yuǎn)程工作模式，那么如何創(chuàng)建一種既有利于雇主又有利于雇員的新設(shè)置？在您嘗試之前，需要考慮以下一些事項(xiàng)。
所有員工都需要量身定制的支持才能在家工作
雖然一些現(xiàn)有員工會(huì)喜歡在家工作，但另一些則會(huì)感到孤獨(dú)或孤立。因此，經(jīng)理和主管將需要有關(guān)如何指導(dǎo)遠(yuǎn)程工作人員的指導(dǎo)。
我的同事Simon Thorpe在Sabio CX播客上發(fā)表講話時(shí)指出：“十分之九，成為一名經(jīng)理之前通常是要成為一名出色的座席，而通常很少人能獲得支持而成為管理者。”
“而且，我所見(jiàn)過(guò)的針對(duì)該管理層的任何形式的培訓(xùn)往往都非常實(shí)用，非常結(jié)構(gòu)化，但不一定能解決這種孤獨(dú)情緒。”
在沒(méi)有肢體語(yǔ)言提示或非正式聊天機(jī)會(huì)的情況下，高級(jí)員工需要新的策略來(lái)了解員工并從團(tuán)隊(duì)中獲得最佳績(jī)效。
新員工也將需要適當(dāng)?shù)墓ぞ甙�。您將如何提供屏幕，耳機(jī)和符合人體工學(xué)原理的椅子？誰(shuí)來(lái)組織VPN，以確保有合適的wifi和像樣的通話質(zhì)量？您需要考慮專門從事新員工入職方面的第三方是否可以為您工作。
利用技術(shù)
允許人們?cè)诩夜ぷ鞯穆?lián)絡(luò)中心技術(shù)已經(jīng)存在約15年了。然而，很少有公司利用它。現(xiàn)在是充分利用該技術(shù)的絕佳機(jī)會(huì)：
監(jiān)控高峰期以了解聯(lián)系量和方式。允許員工通過(guò)應(yīng)用程序選擇輪班，因此您始終可以保持最佳的座席人數(shù)，員工可以管理自己的日程安排
使用語(yǔ)音和情感分析來(lái)監(jiān)控您的座席的狀況。傳統(tǒng)上，這些工具用于監(jiān)視客戶體驗(yàn)，但是為什么不使用該技術(shù)來(lái)評(píng)估您的座席如何應(yīng)對(duì)變化呢？這些以及“員工之聲”工具可幫助您了解應(yīng)該提供哪些進(jìn)一步的支持或培訓(xùn)
考慮部署內(nèi)部聊天機(jī)器人或虛擬助手以支持您的座席。這些可以實(shí)時(shí)提供與呼叫相關(guān)的相關(guān)內(nèi)容。
管理高峰和危機(jī)以優(yōu)化您的CX
在這場(chǎng)危機(jī)中，許多企業(yè)都在為如何管理自己的CX而苦苦掙扎。他們的聯(lián)絡(luò)中心根本無(wú)法應(yīng)付查詢的激增。銀行就是一個(gè)很好的例子。例如，全國(guó)建筑協(xié)會(huì)在晚上和周日關(guān)閉了其呼叫中心。
這是自動(dòng)化策略至關(guān)重要的地方
智能的客戶服務(wù)自動(dòng)化策略可以通過(guò)回答重復(fù)性問(wèn)題來(lái)幫助緩解聯(lián)絡(luò)中心的壓力。DVELP的航空公司應(yīng)用程序通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行“通話原因”，幫助M＆S將平均處理時(shí)間縮短了10秒（每年處理1100萬(wàn)個(gè)電話）。
自動(dòng)化不僅可以節(jié)省時(shí)間，還可以使座席僅處理更復(fù)雜的查詢。
客戶也越來(lái)越熟悉自助服務(wù)模式。您可以制作哪些教學(xué)視頻，使客戶能夠?yàn)樽约悍⻊?wù)？許多人希望觀看快速視頻然后完成任務(wù)，而不是在電話隊(duì)列中浪費(fèi)時(shí)間。
與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系
過(guò)去，法規(guī)和合規(guī)通常被視為在家工作的障礙。但是我們處于一個(gè)勇敢的新世界。
如果在家工作成為一種常態(tài)，那么監(jiān)管者必須重新評(píng)估嗎？
與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，并提前計(jì)劃，以確保您擁有正確的流程和技術(shù)。
通過(guò)一些仔細(xì)的前瞻性思考，您可以確保您的員工保持合規(guī)。然后，您可以向客戶和潛在客戶保證，他們的數(shù)據(jù)是安全的。
您的人才庫(kù)現(xiàn)在是全球性的，而不是本地的
家庭工作為您的人才庫(kù)創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。如果員工不需要在您的場(chǎng)所工作，則可以在任何地方工作。這意味著您可以選擇廣泛的人才，如果您選擇的話，可以擴(kuò)展您的營(yíng)業(yè)時(shí)間和語(yǔ)言服務(wù)。
但是，留住員工會(huì)更加困難。座席將有更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，因此您需要考慮激勵(lì)員工的因素。您如何保持和吸引最聰明，最好的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)？
馬特·代爾（Matt Dyer）
毫無(wú)疑問(wèn)，家庭工作將是您提供的服務(wù)的一部分。但這還不夠。您需要把握這種模式可以為您的企業(yè)和員工提供的機(jī)遇和可能性。
盡管政府的“待在家里”信息已經(jīng)傳播開(kāi)來(lái)，但對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言，待在家里可能會(huì)改變游戲規(guī)則。通過(guò)仔細(xì)的計(jì)劃，家庭工作可能是一個(gè)長(zhǎng)期的積極選擇。
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