CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在以客戶體驗為主導的環(huán)境中，企業(yè)需要認真傾聽客戶的需求，情感和期望。聯(lián)絡中心和支持團隊每天都會以電話和查詢的形式收集大量信息。這些數(shù)據(jù)里隱含著如何與你的客戶交流以達到更好的銷售業(yè)績和更強勁結(jié)果的秘訣。

　　唯一的問題？您需要一種將收集到的所有原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為真正可行的具有見解的方法。這就是電話分析的用武之地。

　　呼叫分析解決方案為業(yè)務領(lǐng)導者提供了將原始信息轉(zhuǎn)化為真實結(jié)果所需的工具。

　　這是您對呼叫分析平臺最具益處的認知。

　　您對您的業(yè)務運營真正了解多少？您是否能準確指出一天中最準確的通話時長，或者哪個季節(jié)需求最多？對于大多數(shù)企業(yè)而言，答案是“不能”。但是，事實上不應如此。

　　借助基于云的呼叫分析平臺，您可以前所未有地了解聯(lián)系流程的工作方式。這意味著您可以輕松查看員工何時最忙，并相應地調(diào)整資源使用情況。例如，如果您發(fā)現(xiàn)您的團隊在一年中的某些月份接到了更多的電話，那么您只需單擊幾下，便可以輕松地為基于云的服務環(huán)境增加額外的席位。

　　即使是最好的商務通話策略也并非始終都能完美運行。有時候，您會遇到績效下降，帶寬下降或其他問題。通過訪問實時數(shù)據(jù)，您可以查看呼叫流量和座席活動并立即對問題做出響應。

　　您甚至可以檢索未接來電，并降低收入損失的風險。最好的通話分析平臺不僅會告訴您將來需要改進的地方，還可以使您在瞬間進行調(diào)整和適應。請記住，專注于積極改善客戶體驗的公司的收入比競爭對手高出8％。

　　您如何保持團隊參與度？在許多員工遠離傳統(tǒng)辦公環(huán)境的世界中，企業(yè)領(lǐng)導者需要一種使所有人專注的方法。借助墻板，您可以使團隊深入了解自己的成就。

　　這些信息不僅提供有關(guān)在何處進行適應和改進的實時指導，而且還充當游戲化因素。墻板和領(lǐng)導者圖表可以激發(fā)團隊中的競爭火花，使他們表現(xiàn)出更多創(chuàng)造力，以實現(xiàn)自己的目標。

　　最好的企業(yè)一直在努力優(yōu)化可以提供給客戶的體驗。此過程的關(guān)鍵部分是用新策略培訓您的員工，以幫助他們完成更多工作。借助報告，您可以準確地了解公司的最新動態(tài)，從而可以輕松確定需要在何處實施額外培訓。

　　您甚至可以收集有用的客戶反饋并使用趨勢數(shù)據(jù)來為您的團隊提供更深入的見解，以了解他們需要在何處擴展技能。

　　呼叫記錄工具和分析服務可以在多個級別上為您的業(yè)務提供詳細的見解，并可以訪問400多個實時和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計信息，從而有助于提高績效。

　　能夠深入了解有關(guān)客戶花費的等待時間量或每天完成多少銷售的信息非常有價值。它向您展示了哪些策略和培訓活動真正為您的團隊所用，并為您提供了有用的信息以與利益相關(guān)者共享。

　　借助呼叫分析，您不僅可以找到解鎖新機會所需要做的事情。還可以檢查您可能也錯過了轉(zhuǎn)換潛在客戶的區(qū)域。如果您發(fā)現(xiàn)自己在某些地方丟失了電話，則還可以跟蹤導致該問題的原因以及為什么錯過了潛在收入。

　　例如，也許您需要更新您的呼叫路由策略，或向團隊中添加更多員工，以便客戶可以更快地與座席交談？

　　找出當前客戶服務策略存在的問題，可以改善您的底線，但對于客戶體驗而言，也可以做得很棒。通過端到端地跟蹤您的呼叫，您可以識別出客戶旅程中的摩擦點，這些摩擦點使人們難以與您互動。因此，您可以相應地對流程進行有價值的更改。

　　例如，如果客戶因不得不重復他們的信息而感到沮喪，那么可能有必要在座席的屏幕上放置呼叫彈出窗口，以便他們從互動開始就可以訪問有用的信息�，F(xiàn)在，已有83％的公司相信客戶體驗和滿意度的價值，如果您不專注于CX，您將落在后面。

　　最后，當您使用軟件來確保正確記錄每次互動時，還需要進行設置以達到更好的合規(guī)性。如果您出于法律目的需要回過頭來將信息從系統(tǒng)中拉出，則可以這樣做。您甚至可以檢查自己的策略，以確保您采取正確的步驟來遵守GDPR等法規(guī)。

　　為您的客戶提供應有的優(yōu)質(zhì)服務的一部分，是確保您有適當?shù)牟呗詠戆踩�，可靠地管理他們的�?shù)據(jù)。借助呼叫分析，您可以前所未有地了解自己的業(yè)務及其合規(guī)性。

　　呼叫分析為當今的企業(yè)提供了獨特的機會來更深入地了解運營和客戶旅程。使用正確的分析平臺，您可以創(chuàng)建定制的墻板，激勵您的團隊，深入探討員工每天所進行的獨特對話，并對您的流程做出積極的改變。

　　作者：Akixi市場營銷主管Hilary King

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