全球疫情的襲來對中國市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的應(yīng)對能力也提出了更高的要求。在這個(gè)以市場經(jīng)濟(jì)承載的緊要關(guān)頭，企業(yè)更應(yīng)重視智能化的變革以應(yīng)對市場長期發(fā)展。
4月16日，天潤融通受易訓(xùn)（中國）管理研究院邀約以《從“抗疫”看聯(lián)絡(luò)中心的變革》為主題為中國企業(yè)進(jìn)行云端賦能。天潤融通首席科學(xué)家田鳳占博士與企業(yè)深度探討如何通過云+智能抓住聯(lián)絡(luò)中心未來趨勢演變和機(jī)遇。
以下為直播課整理內(nèi)容：
疫情，激發(fā)企業(yè)變革！
疫情突襲，餐飲業(yè)門店業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖，沒有顧客沒有堂食，營業(yè)額直線下降或接近為零。疫情初期一些管理者決定承受短期損失，等待疫情過去，而另一些管理者則決定快速調(diào)整運(yùn)營方式，春節(jié)期間即展開自救，開始業(yè)務(wù)變革。
某餐飲企業(yè)，疫情期間先以“社區(qū)菜籃子”項(xiàng)目，開啟社區(qū)菜品團(tuán)購工作，清空企業(yè)原材料庫存。建立各地服務(wù)社群，發(fā)布團(tuán)購清單，客服將客戶訂單發(fā)送倉庫，再進(jìn)行分裝、配送到小區(qū)，進(jìn)行發(fā)放。
這一業(yè)務(wù)迅速贏得客戶喜愛，積攢了大量忠實(shí)客戶，他們決定順勢推出線上餐飲課堂項(xiàng)目，借助小程序、直播等方式線上營銷，線下與物流打通，配送半成品、原材料到客戶手中，拓寬銷路。
這些運(yùn)營變化為該企業(yè)帶來疫情期間最主要的收入增量。
企業(yè)變革具有哪些趨勢？
第一個(gè)趨勢，加快線上線下融合。
企業(yè)加快思考采取行動，促進(jìn)業(yè)務(wù)新機(jī)，通過線上引流、線下服務(wù)的緊密融合的方式，一方面打開新的增長通道，挖掘新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，另一方面積極貼合客戶需求和痛點(diǎn)，解決客戶問題，走出困境。
第二個(gè)趨勢，業(yè)務(wù)下沉，在最接近客戶的觸點(diǎn)上營銷和服務(wù)。
疫情的到來，將改變過去企業(yè)習(xí)慣于客戶主動找來的日子，廣撒網(wǎng)式營銷的作用不再那么有效，業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)必然走向下沉，在最接近客戶的地方，讓最接近客戶的員工去做營銷和服務(wù)。
第三個(gè)趨勢，自主掌握客戶和數(shù)據(jù)，打造私域流量池。
過去企業(yè)習(xí)慣于依賴第三方平臺、渠道吸引客戶，但并不掌握最終客戶。當(dāng)疫情來臨時(shí)，當(dāng)企業(yè)希望采取主動服務(wù)客戶時(shí)，才發(fā)現(xiàn)客戶是誰、客戶在哪一無所知。因此直接觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶，掌握客戶數(shù)據(jù)將成為企業(yè)變革的又一著眼點(diǎn)。
新零售的商業(yè)模式正是如此，通過線上線下的營銷與服務(wù)融合，配合物流，帶動需求增長、業(yè)績上升并消滅庫存。例如家居、數(shù)碼、生鮮等行業(yè)都在線上和線下部署了相互融合的營銷與服務(wù)系統(tǒng)，縮短客戶觸達(dá)商品的環(huán)節(jié)，減少成本開銷。
變革帶來的一些問題和挑戰(zhàn)
當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)下沉以后，服務(wù)市場需要大量依賴人力解決問題，如：手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對……企業(yè)沒有對業(yè)務(wù)一線進(jìn)行配套數(shù)字化、智能化工具賦能，導(dǎo)致很多繁瑣重復(fù)性工作加大了員工工作強(qiáng)度，工作效率低下。
國內(nèi)抗疫初期行動也是如此。政府、社區(qū)下沉到社區(qū)，對流動人員逐一排查、本地人員回訪、特殊人員通知（航班、高鐵密切接觸乘客追蹤）都依靠工作人員來一件一件完成，工作耗時(shí)巨大。
傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)方式，以線下語音為主、以人工為主、以集中式的“客服中心”為主，面對企業(yè)的變革存在諸多不適應(yīng)的問題。
為什么“云+智能”是聯(lián)絡(luò)中心的未來？
云+智能全景展示
1、全觸點(diǎn)。
企業(yè)全觸點(diǎn)接觸客戶，在售前、售中、售后中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過PC、微信、APP等全渠道觸達(dá)客戶。
2、座席泛化。
組織不同資源、聯(lián)動不同部門、連接不同角色，及時(shí)服務(wù)客戶；客戶聯(lián)絡(luò)不再圍繞“中心”，而是一定要在最接近客戶的地方，讓最合適的人，第一時(shí)間與客戶溝通。
3、風(fēng)險(xiǎn)管理。
系統(tǒng)能夠應(yīng)對極端場景，包括疫情、災(zāi)情、以及運(yùn)營商和云服務(wù)商的大范圍故障等。
4、智能化。
讓服務(wù)更聰明更強(qiáng)大，服務(wù)下沉后，以更高效工具支持末端的員工；利用智能技術(shù)將員工從繁重、重復(fù)、簡單的工作中解放出來
5、數(shù)據(jù)化。
數(shù)據(jù)是人工智能的基礎(chǔ)，先有數(shù)據(jù)化再有智能化。
針對疫情期間企業(yè)變革案例
案例-某大型家居連鎖企業(yè)變革措施
1、遠(yuǎn)程辦公：PC+移動App全渠道接入解決方案，員工多種方式接入企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，為客戶提供咨詢服務(wù)。
2、銷售無法工作：移動通信App實(shí)現(xiàn)門店業(yè)務(wù)員隨時(shí)隨地與客戶保持聯(lián)絡(luò)，轉(zhuǎn)化商機(jī)。
3、門店業(yè)務(wù)情況難追蹤：移動辦公數(shù)據(jù)與集團(tuán)打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標(biāo)注進(jìn)展，數(shù)據(jù)統(tǒng)一。
4、優(yōu)化服務(wù)水平：智能質(zhì)檢優(yōu)化業(yè)務(wù)員與集團(tuán)座席的服務(wù)質(zhì)量。
5、線上咨詢突增：線上營銷帶來業(yè)務(wù)量暴增，客服機(jī)器人幫助人工分擔(dān)客流，提高服務(wù)效率。
6、客戶隱私保護(hù)：數(shù)據(jù)安全加密，隱藏客戶號碼，數(shù)據(jù)無法導(dǎo)出。
案例-某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)快速上云
1、傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)容難：業(yè)務(wù)量暴增，幫助傳統(tǒng)呼叫中心快速上云，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量彈性擴(kuò)容。
2、遠(yuǎn)程辦公:40余個(gè)分布式職場近千個(gè)座席遠(yuǎn)程通過微信、PC接入，服務(wù)不中斷。
3、數(shù)據(jù)管理統(tǒng)一：與企業(yè)CRM打通，方便企業(yè)管理客戶數(shù)據(jù)，便捷座席服務(wù)客戶。
4、服務(wù)質(zhì)量管控：智能質(zhì)檢保證疫情期間為客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總結(jié)
盡管一季度國內(nèi)經(jīng)濟(jì)明顯下滑，但國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿涂臻g依然較大，長期向好的發(fā)展趨勢不會改變。但無論發(fā)展如何，企業(yè)都應(yīng)加快適應(yīng)新環(huán)境所帶來的挑戰(zhàn)。在擴(kuò)大規(guī)模和生產(chǎn)的同時(shí)，更加重視自身應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力建設(shè)，企業(yè)發(fā)展才會求勝于激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭，而智慧云聯(lián)絡(luò)中心將以“云+智能”助力企業(yè)戰(zhàn)略落地和長遠(yuǎn)發(fā)展。
