CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在Speechmatics產(chǎn)品副總裁副總裁伊恩·弗思（IanFirth）的記憶中，語音定義了電話。他補(bǔ)充說，自從VoIP引入以來，情況發(fā)生了很多變化。“從基于電路的電話到數(shù)據(jù)包的過渡是我們今天在這里的原因，也是AI在聯(lián)絡(luò)中心如此普遍的原因。”在最近的一次采訪中，F(xiàn)irth概述了AI和云計(jì)算的發(fā)展如何使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供獨(dú)特的體驗(yàn)，減少座席執(zhí)行的日常工作量等等。
盡管語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)存在了數(shù)十年，但在該技術(shù)的現(xiàn)代應(yīng)用中，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)使您可以更好地訓(xùn)練座席。語音數(shù)據(jù)可以根據(jù)最佳座席如何為客戶提供服務(wù)來洞察業(yè)務(wù)績效，最終可以用來改善其他座席的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
“這種知識(shí)庫還可以幫助保持一致性。必須讓座席方便，以便座席在當(dāng)前通話中可以從以前的通話中獲得更多背景信息，以使客戶不必重復(fù)自己的通話。”這不僅減少了交互時(shí)間，而且可以加快解決客戶糾紛所需的時(shí)間。
“我們現(xiàn)在處于一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)環(huán)境中。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)周圍有更多數(shù)據(jù)時(shí)，我們需要捕獲它們，否則我們將失去分析的業(yè)務(wù)價(jià)值”
然后，聯(lián)絡(luò)中心可以全面了解客戶的情感，意圖和感覺，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了文本數(shù)據(jù)。根據(jù)Firth的說法，座席也將看到他們執(zhí)行的日常任務(wù)數(shù)量減少。使用機(jī)器學(xué)習(xí)支持的應(yīng)用程序（例如語音識(shí)別）免除了座席執(zhí)行平凡任務(wù)的責(zé)任，而增加了他們執(zhí)行增值任務(wù)的責(zé)任，例如當(dāng)情況升級(jí)到經(jīng)理時(shí)，或當(dāng)IVR將客戶轉(zhuǎn)移到正確的座席位置時(shí)。
“如果聯(lián)絡(luò)中心可以將某些對話（例如將密碼重置）轉(zhuǎn)移到自動(dòng)系統(tǒng)上，以使客戶自助處理，那將是強(qiáng)大的”
他告訴我，這不僅體現(xiàn)在因語音識(shí)別而改善的人工成本上，而且價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過。因此，他認(rèn)為，這樣做有能力通過盡快將正確的信息與合適的客戶匹配來改變聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn)。電話數(shù)據(jù)已經(jīng)收集了數(shù)十年，但是這些音頻記錄在糾紛解決，呼叫采樣和合規(guī)目的中使用時(shí)，大多只轉(zhuǎn)錄為文本。“
如今，通話錄音在實(shí)際中的應(yīng)用更多，這主要是由于錄音的性質(zhì)。它們不僅在云端，而且在本地。生成影響底線的可行見解比較容易，因?yàn)椴檎覕?shù)據(jù)并不困難。
企業(yè)正在尋求轉(zhuǎn)錄歷史數(shù)據(jù)以增強(qiáng)其分析能力，但我們看到的最大需求是實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本以在發(fā)生時(shí)提高客戶和座席的體驗(yàn)。聆聽也不再耗時(shí)，而且由于數(shù)字轉(zhuǎn)換，它也不是一項(xiàng)需要額外資金的繁重任務(wù)。
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