“盡管服務領導者熟悉業(yè)務連續(xù)性和災難恢復計劃，但這次的大范圍計劃因其范圍更廣和影響的不確定性而與從前大不相同。”Gartner客戶服務與支持實踐高級總監(jiān)John Quaglietta表示：“COVID-19的全球和動態(tài)影響需要規(guī)劃更長的恢復時間和更多的方案，因為大流行事件是如此的不確定，而且事情可能會迅速改變而來不及引起注意。”
Gartner敦促，由于冠狀病毒，營銷領導者還面臨著不確定和快速發(fā)展的局面，他們必須采取積極主動的方法來為組織可能遭受的破壞做好準備。
“在COVID-19危機中等待客戶觀念和需求的轉(zhuǎn)變，觀望供應鏈和運營中斷的結(jié)果，沒有為行動，旅行和群體聚會受到限制而采取措施的CMO，只會給他們的組織增加風險，并且錯過潛在的客戶忠誠度建立機會。”Gartner for Marketers的高級總監(jiān)分析師Augie Ray說。“在如此巨大的不確定性時期內(nèi)管理風險和尋找機會的關鍵不是預測單個可能的結(jié)果，而是識別可能的情況范圍。”
Gartner建議服務領導者應關注以下三個領域：
1、運營連續(xù)性
服務和支持組織的業(yè)務連續(xù)性主要由座席，業(yè)務人員和管理人員提供，但是，由于疫情導致缺勤增加，它們正受到威脅。
“由于服務和支持是勞動密集型的，因此大流行相關問題導致大量員工缺勤會嚴重影響服務支持業(yè)務交付。”Gartner客戶服務和支持業(yè)務高級總監(jiān)Deborah Alvord說：“交付障礙對組織向客戶交付服務并根據(jù)客戶期望達到相關服務目標的能力產(chǎn)生了短期和長期影響。”
服務領導者應通過完成勞動力計劃評估并確定外包和在家工作的方案來保持業(yè)務運營的連續(xù)性。此外，他們應該實施和推廣數(shù)字和自助服務渠道。
2、員工士氣
不可預測的工作條件給員工帶來額外的壓力，加劇了焦慮，士氣和流失率問題。Gartner建議服務領導者建立促進員工福祉，關注員工敬業(yè)度的計劃，并將員工納入業(yè)務連續(xù)性和災難恢復計劃中。
3、客戶需求
在大流行的生命周期內(nèi)與客戶溝通至關重要。對于服務領導者而言，不斷提供有關正在開發(fā)的事件以及這些事件如何影響組織提供服務和支持的能力的更新非常重要。如果客戶希望延遲，請?zhí)崆案嬷麄儯詼p少不必要的聯(lián)系量。在可能的情況下，服務主管應使用多渠道策略來傳達更新，流程或策略更改以及由COVID-19引起的服務更改。這可以通過入站和出站渠道（例如SMS，交互式語音響應（IVR）和電話）來完成。
營銷需求
在解決自己的問題時，營銷主管必須立即采取行動，監(jiān)視客戶渠道，以防客戶行為和購買需求發(fā)生意外變化，并為未來幾個月的預算，計劃，活動和策略的潛在破壞做好準備。
Gartner建議營銷主管采取以下四項措施，以更好地為組織做好與冠狀病毒危機相關的破壞的準備：
1、制定COVID-19應急計劃
減輕與COVID-19相關的風險并確定機會的關鍵是嚴格的方案規(guī)劃。營銷領導者應創(chuàng)建從最佳情況到最壞情況的三種方案，并考慮對客戶，營銷團隊以及品牌戰(zhàn)略和策略的潛在影響。在進行方案規(guī)劃時，謹慎的做法是與組織中法律，財務，供應鏈，IT和運營方面的職能領導者進行協(xié)調(diào)。
2、監(jiān)控，報告和應對客戶行為變化
在壓力，更大的需求和快速變化的預期期間，保持以客戶為中心至關重要。營銷領導者不僅必須在全球背景下監(jiān)控客戶的情緒，還必須在全球范圍內(nèi)監(jiān)控客戶的價值。他們還應該改善實時收聽能力，以檢測不斷變化的客戶情緒，以便他們可以立即做出反應。
此外，在營銷領導者做出決策時，他們必須仔細權(quán)衡短期利益與維持和培育長期客戶關系的價值。
3、為營銷團隊做好準備以應對干擾和挑戰(zhàn)
市場營銷負責人現(xiàn)在采取的行動將為公司內(nèi)部和外部如何度過危機定下基調(diào)。從內(nèi)部角度來看，營銷主管必須預測業(yè)務中斷將如何影響現(xiàn)有的營銷運營并制定保護和調(diào)整預算的策略，這一點很重要。此外，CMO必須評估員工的需求并為替代工作場所的運作做準備。
在外部，營銷組織應準備好迅速向家庭和數(shù)字化交付產(chǎn)品和服務邁進。營銷人員還必須考慮可能需要對客戶政策和程序進行的更改，以適應客戶所需和期望的同理心。
4、審查營銷計劃的潛在影響
無法預期活動，促銷，事件營銷，贊助和其他營銷策略的潛在變化將使營銷團隊處于防御模式。營銷領導者的方案應考慮對事件和旅行的限制將如何影響贊助激活計劃或活動消息。
冠狀病毒的爆發(fā)也可能對新產(chǎn)品或新產(chǎn)品上市的時間產(chǎn)生重大影響，營銷組織需要靈活地重新安排或轉(zhuǎn)移這些事件的消息傳遞。為了避免做出被動的預算決定，CMO必須開始優(yōu)先考慮現(xiàn)在的支出并支持快速的預算變更。
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