以下是有關答案以及可能的"新常態(tài)"的一些想法。
1、我們已經(jīng)了解了哪些工作可以遠程完成，哪些工作不能遠程完成但仍必須完成，以及哪些工作在遠程環(huán)境中不可行。
例如，提供護理（臨床工作人員），提供特定服務（急救人員或航空公司機組人員）或保持供應鏈正常運轉(zhuǎn)（生產(chǎn)，倉庫和送貨人員）的需求并不會因為疫情而消失，這些是不能遠程完成的。我們是否要學習降低傳染病風險的新方法？
再舉一個例子，如果一家零售商店或餐館關門，盡管生產(chǎn)（廚師）和后勤（提貨或送貨人員）可能會繼續(xù)工作，但不需要銷售人員和服務人員，并且也無法遠程執(zhí)行其工作。其他角色可以移至遠程工作，但通常需要訪問業(yè)務應用程序和數(shù)據(jù)資源才能使工作成為可能。例如，首席財務官指出，他們的大多數(shù)員工都在"信息處理使用情況"檔案中，可以從遠程位置成功完成其工作。通信技術將必須遵循業(yè)務流程和業(yè)務應用程序軟件的領導。也許這將加速向業(yè)務應用軟件中內(nèi)置通信工具的轉(zhuǎn)變。
總的來說，正如我的同事布萊爾·普萊森特（Blair Pleasant）向我指出的那樣，參與3月30日Gartner調(diào)查的317位首席財務官中有74％表示他們計劃將至少5％的以前在現(xiàn)場的員工轉(zhuǎn)移到永久的遠程位置。平均水平約為10％，大約23％的人表示他們會將25％或更多的先前現(xiàn)場工作人員轉(zhuǎn)移到永久性的遠程工作中。使用情況簡介和相關的行業(yè)分析提供了一個行之有效的框架，用于分析然后根據(jù)有關遠程工作的經(jīng)驗教訓采取行動。該框架明確指出了每個Profile所需的溝通工具，并針對垂直行業(yè)差異進行了調(diào)整。
2、企業(yè)將能夠以新的，更靈活的方式為客戶提供服務，這實際上可能比舊流程更好。已經(jīng)很清楚，許多客戶無需訪問實際位置即可獲得服務。例如，他們可以遠程，在線或通過應用程序支付賬單，買衣服，去看醫(yī)生或開處方。當這場危機結(jié)束后，企業(yè)領導者是否會選擇削減實體站點的數(shù)量并轉(zhuǎn)向在線模式？企業(yè)將從其聯(lián)絡中心和其他面向客戶的部門那里汲取教訓。他們還將有很多機會重塑其客戶服務流程。也許我們會看到聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）的蓬勃發(fā)展，其中廣泛而深入地部署了自然語言處理和人工智能（跨渠道），以在改善客戶服務的同時減少客戶交互的人工內(nèi)容。在這一領域，我們應該期待一個新的常態(tài)，它將在架構以及客戶服務的成本和利潤率方面實現(xiàn)巨大飛躍。
3、在任何情況下，操作流程和供應鏈管理都是大多數(shù)企業(yè)的關鍵。值得仔細研究一下當前危機期間這些核心領域的情況。員工很可能已經(jīng)放棄了傳統(tǒng)的基于電話的通信工具。他們可能增加了對電子郵件的使用，并可能增加了工作流消息傳遞工具（如WhatsApp或簡單的短信）的使用。通過業(yè)務軟件應用程序（可能來自Salesforce，Oracle和SAP的驅(qū)動工作流程和供應鏈的通信）也可能發(fā)生轉(zhuǎn)變�；蛘�，臨時的工作流程重新設計也許已經(jīng)或?qū)压ぷ鬓D(zhuǎn)移到基于團隊的安全共享方法中。如果是這樣，那么有趣的是，看看基于通信的技術（例如Microsoft Teams，Google G Suite和Cisco Webex Teams）與基于工作流的技術（例如Slack，Monday和Workfront）在哪里發(fā)揮作用。風險在于，企業(yè)通信技術經(jīng)理將不會參與該領域的討論。立即引起高層管理人員的關注將有助于您在新常態(tài)的這一部分發(fā)表意見。
4、也許經(jīng)理和主管愛上統(tǒng)一的溝通和協(xié)作。也許這只是一個夢想，但是經(jīng)理和高管通常最抵制其通信技術的變化�，F(xiàn)在，他們也不得不從社交角度出發(fā)開展業(yè)務，而且沒有乘飛機旅行，也許他們會喜歡他們在基于軟件的通信中發(fā)現(xiàn)的東西，這些信息通過計算機，平板電腦和智能手機擁有大量視頻內(nèi)容�？赡苄枰东@一些有關他們此時工作方式的數(shù)據(jù)，并準備在情況恢復到（新的）正常狀態(tài)時將遠程辦公室的經(jīng)驗帶入實際的C級套房。
5、通訊工具的敏捷性需要事先計劃。這很明顯，但必須在此清單上。如果視頻會議是遠程工作的一部分，那么如何調(diào)整網(wǎng)絡帶寬？如果所有可能的遠程工作都是遠程完成的，那么您是否具有必要的許可？如果必須通過虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）對遠程工作進行加密以保護公司和客戶信息，那么通信技術是否可以在這些VPN上正常工作？迫在眉睫的問題是，這種傳染病危機是否是將通信基礎架構遷移到云的最后引爆點。如果新的常態(tài)是最大程度地進行遠程工作，使當前的辦公大樓只是每周一次的團隊會議酒店，那該怎么辦？我們知道如何回答所有這些問題，但是將需要預測變化，教育IT和業(yè)務部門管理，然后為選定的轉(zhuǎn)型提供資金。
6、消費者技術越來越重要。在這種突然的"遠程辦公"情況下，許多員工使用了他們通常在家中使用的工具：蜂窩電話，電纜或DSL網(wǎng)絡，家用計算機或平板電腦。如果您的企業(yè)沒有為筆記本電腦或企業(yè)級平板電腦的廣泛部署提供資金，則尤其如此。但是，這會產(chǎn)生許多問題，例如遠程工作人員在企業(yè)的合規(guī)性，可靠性和安全性范圍之外使用消費者技術。應對危機的免費視頻會議和工作流程軟件的數(shù)量激增，這使情況變得更糟。顯然，有必要刷新和擴展企業(yè)的遠程工作策略。
7、自動化是靈活性的關鍵。在這次危機中，即使是遠程工作，也無法確定哪些員工能夠工作。同樣，由于社會疏離，甚至可能無法進入數(shù)據(jù)中心以與通信技術系統(tǒng)進行手動交互。查看可以自動進行通信系統(tǒng)監(jiān)視，移動/添加/更改，重新配置和類似日常過程的軟件包非常重要。幸運的是，其中有許多配套（您會在2020 Enterprise Connect贊助商和參展商中找到一些）。另外，在過去的幾年中，機器人過程自動化（RPA）確實取得了令人矚目的成就。
歸根結(jié)底，正在出現(xiàn)新的常態(tài)，它將由我們在當前危機中所學到的知識來定義。這是一個機會！機不可失！
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作者：馬蒂·帕克（Marty Parker）
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