CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 正如分析家Sheila McGee-Smith和McGee-SmithAnalytics在本周的Enterprise Connect虛擬會(huì)議上指出的那樣，“市場(chǎng)報(bào)告：云聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)——過渡，而非技術(shù)”，“世界已經(jīng)改變”——聯(lián)絡(luò)中心提供商和經(jīng)理一起。
“我們是基本服務(wù)的一部分�？蛻衾^續(xù)需要支持，而我們?cè)谶@里就可以做到。” McGee-Smith宣稱。
McGee-Smith說，我們的做法主要是通過將云座席逐步升級(jí)到云來完成的。作為參考，她引用了MZA Consultants的COVID-19之前的研究估計(jì)，到2024年，將有38％的聯(lián)絡(luò)中心座席已安裝在云中，高于2019年的17％。“我敢說是從今年到2021年，我們將看到'22，'23…導(dǎo)致那38％的急劇上升。我認(rèn)為2024年的數(shù)字……將超過50％，因?yàn)檫@是世界因COVID而改變的方式之一。”
會(huì)議期間，McGee-Smith引導(dǎo)了與會(huì)者，介紹了聯(lián)絡(luò)中心提供商在危機(jī)期間為聯(lián)絡(luò)中心提供的各種優(yōu)惠。她說：“對(duì)于突然不得不將座席送回家工作的公司，有不同的選擇。”
McGee-Smith說，首先是“將本地聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)留在后面，而轉(zhuǎn)向云解決方案。”這就需要給座席筆記本電腦（如果他們?cè)诩抑杏蠾i-Fi，一部電話等），并迅速進(jìn)行設(shè)置。但這并不是說聯(lián)絡(luò)中心需要快速切入云中。她說，在家辦公解決方案也早已可用于基于本地的平臺(tái)，盡管它們可能不如基于云的解決方案靈活。
“使用現(xiàn)有技術(shù)也是一種可能，因此你們中那些仍在努力將座席派遣回家的人，請(qǐng)確保與您現(xiàn)有的供應(yīng)商聯(lián)系，因?yàn)榧词鼓_始計(jì)劃可能變化，他們也可能會(huì)提供可以幫到您的解決方案——未來的敏捷解決方案。”她解釋說。
在本次會(huì)議中，以下是各種聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)提供商如何根據(jù)當(dāng)今需求調(diào)整其產(chǎn)品組合的快速示例：
- 思科——思科開始為合格的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)提供幫助以建立Webex Contact Center，即其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS），該服務(wù)將免費(fèi)提供90天。為了解決“在家辦公”的難題，它為任何企業(yè)提供了在五天內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行Webex Contact Center的能力，最多可支持1000個(gè)并發(fā)遠(yuǎn)程座席。
- Salesforce——為了滿足客戶關(guān)懷的要求，Salesforce宣布了針對(duì)三類人的軟件包：?jiǎn)T工和客戶以及行業(yè)和小型企業(yè)。例如，它為員工和客戶創(chuàng)建了一個(gè)快速響應(yīng)包，包括myTrailhead，員工社區(qū)，客戶社區(qū)，座席控制臺(tái)和Premier Success，以及社交社區(qū)參與模塊。她補(bǔ)充說：“Salesforce關(guān)心的是支持[在家工作]的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。”
- Avaya——數(shù)百萬(wàn)座席在Avaya本地聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上工作，包括Call Center Elite，Oceana和Aura。這些座席與其他座席一樣，現(xiàn)在也需要在家工作.mcGee-Smith說，在過去的幾周中，Avaya已幫助其全球各地的客戶過渡了300，000多個(gè)座席進(jìn)行遠(yuǎn)程工作。
- Genesys——Genesys結(jié)合了基于本地和云平臺(tái)的客戶，已經(jīng)開發(fā)了滿足兩種需求的快速響應(yīng)產(chǎn)品——使基于本地的座席能夠在家中開始工作，或者在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供90天的云許可證。本地企業(yè)可以訂閱90天的季節(jié)性許可證來處理COVID-19需求，或?qū)F(xiàn)有許可證轉(zhuǎn)換為90天的在家工作許可證。
- Nice inContact——這家CCaaS提供商承諾可以使座席在48小時(shí)內(nèi)遠(yuǎn)程運(yùn)行，并免費(fèi)提供45天的軟件服務(wù)。
- Five9——Five9在其與COVID相關(guān)的計(jì)劃中，專注于幫助企業(yè)產(chǎn)生共鳴。消息傳達(dá)的信息是，它不僅希望能夠幫助公司將座席送回家，而且還希望幫助主管與他們進(jìn)行遠(yuǎn)程合作，并在短期內(nèi)啟用視頻之類的解決方案，以幫助座席在此異常時(shí)期更好地為客戶提供服務(wù)，McGee-Smith說。
- Talkdesk——McGee-Smith說，Talkdesk Boost是其產(chǎn)品之一，它使具有本地解決方案的公司能夠在該解決方案之上添加云功能以擴(kuò)展它。這既可以通過允許座席在家中使用現(xiàn)有的基于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心邏輯來實(shí)現(xiàn)，也可以通過在僅語(yǔ)音為本地的平臺(tái)之上添加數(shù)字功能來實(shí)現(xiàn)。另外，Talkdesk提供Talkdesk Now，以進(jìn)行完整的CCaaS遷移。
除了提供這些類型的產(chǎn)品外，McGee-Smith還強(qiáng)調(diào)指出，在這場(chǎng)危機(jī)中提供幫助的不僅僅是CCaaS。為了證明這一點(diǎn)，她指出了對(duì)話式AI提供商Inference Solutions。他們使公司可以快速添加五個(gè)智能虛擬座席（IVA），以自動(dòng)處理常見問題，并在兩天內(nèi)進(jìn)行部署。此外，Inference截至6月30日已免除了IVA的許可費(fèi)用。
她說：“因此，不要只考慮讓您的座席回家，而是如何處理常見的問題。”
如該列表所示，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理在如何應(yīng)對(duì)COVID-19風(fēng)暴方面有很多選擇。正如McGee-Smith指出的那樣，沒有正確的答案。她說，在這個(gè)不尋常的時(shí)間里，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式將取決于多種因素。這些包括其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的規(guī)模，座席數(shù)量以及與所需后端系統(tǒng)的集成深度。
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作者：貝絲·舒爾茨（Beth Schultz）
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