客戶的需求堆積如山，并來自各個(gè)角度。但是，并非每個(gè)公司都能為每個(gè)新渠道分配全部座席。

　　相反，請(qǐng)使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心工具來使您當(dāng)前的座席始終為您的客戶服務(wù)。真正的全渠道客戶服務(wù)意味著您的座席可以處理任何（和每個(gè)）渠道上的客戶互動(dòng)。而且，隨著新渠道的出現(xiàn)，您的供應(yīng)商可以將這些渠道融合進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，因此座席仍然可以從單個(gè)界面管理所有交互。

　　更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期間在渠道之間切換，以滿足客戶的需求。如果客戶在與座席通話時(shí)需要在收據(jù)的圖片中發(fā)短信，則他們可以這樣做而無需結(jié)束交互。距離解決問題只有一步之遙，當(dāng)您再次與您曾經(jīng)聯(lián)系過的組織聯(lián)系時(shí)，斷開的連接被重新路由到新的座席，這有多令人沮喪？

　　為當(dāng)今的座席和客戶構(gòu)建的全渠道工具可以智能地在每個(gè)渠道以及與其他系統(tǒng)之間共享客戶數(shù)據(jù)，因此座席可以個(gè)性化每次交互。

　　聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)使用無法協(xié)同工作的多種不同系統(tǒng)。實(shí)際上，最近的一項(xiàng)Gartner研究發(fā)現(xiàn)，座席平均使用8.6種不同的工具，與同伴進(jìn)行23種交互，并且一天內(nèi)處理130.5種不同的支持交互。

　　這一切都為您的座席和客戶帶來了低效的互動(dòng)。

　　遵循全渠道共享數(shù)據(jù)的思想，今年應(yīng)該將集成系統(tǒng)納入每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的工作清單中。隨著客戶需求的發(fā)展，您需要一種簡化服務(wù)流程并通過交互快速移動(dòng)的方法。

　　這里有一些好處：

　　當(dāng)所有系統(tǒng)一起工作時(shí)，您將獲得可操作的數(shù)據(jù)以支持您的決策。集成系統(tǒng)使您可以共享信息并收集有關(guān)客戶旅程各個(gè)階段的見解。您確切知道Rebecca何時(shí)，如何首次尋求保修幫助。您可以跟蹤她的特定旅程，以了解有關(guān)常見客戶路徑的更多信息。

　　您可以縮小特定業(yè)務(wù)代表的指標(biāo)，通過每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行跟蹤，以總結(jié)有關(guān)其經(jīng)驗(yàn)的見解。然后，您可以指導(dǎo)您的座席找到您要的東西。另外，您將獲得可行的見解，以優(yōu)化您的客戶旅程。

　　毫無疑問，所有聯(lián)絡(luò)中心都有一個(gè)共同的目標(biāo)：提供出色的客戶服務(wù)。

　　但是，什么才算是"出色的客戶服務(wù)"？

　　每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)一無二的。這意味著每個(gè)業(yè)務(wù)都有不同的關(guān)鍵目標(biāo)、KPIs和理想化的結(jié)果。因此，"出色的客戶服務(wù)"并非一刀切。但是，您可以根據(jù)自己的目標(biāo)使用通過集成系統(tǒng)收集的所有數(shù)據(jù)。使用數(shù)據(jù)確定運(yùn)營效率和客戶滿意度之間的最佳結(jié)合點(diǎn)。同時(shí)還要考慮您的座席體驗(yàn)。使用客戶情緒，座席體養(yǎng)（AX）和聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)來更好地指導(dǎo)您的決策。

　　一旦確定，您的基準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵指標(biāo)可以幫助您為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定目標(biāo)。您可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的具體情況來確定KPIs。與將業(yè)務(wù)部門的績效概括為通常不適合您工作方式的行業(yè)基準(zhǔn)相比，您可以獲得更詳細(xì)，更容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

　　不要將整個(gè)策略都基于行業(yè)趨勢。通常，行業(yè)支持的趨勢符合那些談?wù)撍鼈兊娜藗兊睦�益。它們不是針�?duì)您公司和客戶的需求量身定制的。

　　例如，自助服務(wù)是過去幾年來最大的客戶服務(wù)趨勢之一。盡管自助服務(wù)的好處是不可否認(rèn)的，但是過多的自助服務(wù)實(shí)際上會(huì)給您的客戶帶來負(fù)面的體驗(yàn)。就像無法聯(lián)系到現(xiàn)場經(jīng)紀(jì)人一樣。或者，在沒有大量自助文章的情況下，卻沒有給出"與我們聯(lián)系"按鈕。

　　我們有時(shí)會(huì)在冗長的FAQ頁面上看到這種情況，而這些頁面實(shí)際上是變相的避免客戶使用的工具。一些公司隱藏了他們的聯(lián)系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。

　　雖然這些公司可能會(huì)吹捧提高效率和改進(jìn)指標(biāo)的方法，但他們的客戶卻感到沮喪并淹沒在無法解決其問題的常見問題解答中。有時(shí)，客戶的問題過于復(fù)雜，無法自助。而且，您的產(chǎn)品或服務(wù)可能存在細(xì)微差別，以致于計(jì)算機(jī)無法解釋。

　　因此，當(dāng)您進(jìn)行影響到客戶的變更時(shí)，請(qǐng)與他們換位思考一分鐘。考慮一下您是為了客戶的利益而進(jìn)行的更改，還是只是為了跟上行業(yè)的發(fā)展步伐。

　　正如我們?cè)谧灾�活�?dòng)中所談到的那樣，某些更改可能會(huì)提高效率指標(biāo)并緊跟最新趨勢，但是您的客戶才是您需要進(jìn)行更改的最根本原因。請(qǐng)聆聽他們的聲音。

　　與客戶核對(duì)優(yōu)先級(jí)，并有意進(jìn)行更改。處理客戶情緒的最佳方法是定期檢查客戶互動(dòng)。請(qǐng)花時(shí)間檢查通話記錄和錄音。這樣，您可以從普通用戶的日常用例中識(shí)別普通客戶的痛苦和贊美。

　　您收集到的見解可作為您對(duì)服務(wù)，流程甚至策略進(jìn)行下一次重大改進(jìn)的指南。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心都浪費(fèi)了培訓(xùn)預(yù)算，將金錢投入到過時(shí)的培訓(xùn)材料和技術(shù)中，這些信息和技術(shù)不會(huì)引起座席的共鳴。為一個(gè)由25個(gè)座席組成的團(tuán)隊(duì)印刷90頁的手冊(cè)的費(fèi)用約為1900美元。以該價(jià)格，您可以為所有座席購買服務(wù)知識(shí)庫為期一年的許可。與之相反的是，那90頁的手冊(cè)可能會(huì)被放在背包的底部（或更糟的是放進(jìn)垃圾桶）。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，千禧一代占呼叫中心行業(yè)員工的一半以上。精通技術(shù)的這一代人與以往不同。而且，將其安排在傳統(tǒng)的教室環(huán)境中培訓(xùn)數(shù)周或?qū)⒊錆M政策的活頁夾遞給他們已無濟(jì)于事。

　　千禧一代演講者和世代問題專家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微學(xué)習(xí)是現(xiàn)代員工的最佳培訓(xùn)模式。簡而言之，微學(xué)習(xí)是座席培訓(xùn)的一種方法，可將微型課程排入隊(duì)列，以便快速便捷地進(jìn)行復(fù)習(xí)。

　　這就是微學(xué)習(xí)的條件：

　　擺脫常規(guī)的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)，并投資于可以使座席引起共鳴的學(xué)習(xí)中。拋棄那些昂貴的舊方法，這些方法無法為您提供所需的投資回報(bào)率。您的支出成本將可以降低，您的座席將變得更有生產(chǎn)力和積極性。

　　有了周到的流程和習(xí)慣，聯(lián)絡(luò)中心可以成功地進(jìn)行變更和改造項(xiàng)目，以改善今年的狀況。

　　作者：Veronica Krieg

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