CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨著他們可能知道的最具挑戰(zhàn)性的一周，尤其是在旅游行業(yè)。

 

　　不僅通話量以前所未有的速度攀升，座席還需要對(duì)冠狀病毒進(jìn)行自我隔離，這意味著許多人無(wú)法使用電話。

　　因此，絕望的時(shí)代要采取絕望的措施，這是我們讀者所建議的十個(gè)快速修復(fù)的方法，希望對(duì)您有所幫助。

　　從外部看，在整個(gè)大流行中，我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心行業(yè)中所見(jiàn)到的最奇怪的事情之一是，盡管聯(lián)絡(luò)中心有3個(gè)小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間，但航空公司仍在裁員。

　　設(shè)置分類小組以充當(dāng)人工IVR，以在客戶排隊(duì)等待時(shí)對(duì)其進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

　　當(dāng)然，我們無(wú)法讓他們及時(shí)掌握各種聯(lián)系原因，但我們可以教他們?nèi)绾翁幚硪环N聯(lián)系原因，然后調(diào)整路線。

　　如果這在您的聯(lián)絡(luò)中心看來(lái)不切實(shí)際，您仍然可以建立一個(gè)分類小組來(lái)充當(dāng)人工IVR，以便在隊(duì)列中等待客戶時(shí)應(yīng)對(duì)他們。

　　根據(jù)IVR中的選項(xiàng)，對(duì)某些呼叫隊(duì)列進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序無(wú)疑是對(duì)最重要的呼叫進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序的一種方法。

　　您還需要與其他部門(mén)討論以幫助解決此問(wèn)題，推遲其他可能導(dǎo)致呼叫量進(jìn)一步上升的其他活動(dòng)，除非涉及緊急事務(wù)。

　　正如我們的讀者之一Jason所說(shuō)："'另一部門(mén)'發(fā)送的一封營(yíng)銷信的簡(jiǎn)單變化幾乎消除了對(duì)服務(wù)熱線要求的支持電話。"

　　我們希望客戶了解，如果他們正在就非緊急事宜打電話，那么現(xiàn)在不是打電話的最佳時(shí)機(jī)。

　　請(qǐng)查看Virgin網(wǎng)站上的以下帖子，以作為減少呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的好例子：

　　維珍（Virgin）網(wǎng)站頂部的紅色欄要求僅在接下來(lái)的72小時(shí)內(nèi)需要旅行的客戶與他們聯(lián)系。

　　頂部的紅色條幅向訪問(wèn)者發(fā)出了一條清晰的信息，即禁止其撥打電話，但是如果人們要在網(wǎng)站上查找聯(lián)系方式，就不會(huì)受到限制。

　　如果您選擇在網(wǎng)站上隱藏您的聯(lián)系方式，以減少訪問(wèn)量，那么絕望的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它們，并且會(huì)更加沮喪。因此，如果這是您的策略，請(qǐng)三思。

　　向IVR添加一條消息，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)表示歉意，向客戶更新預(yù)期的等待時(shí)間，并解釋為什么隊(duì)列會(huì)如此長(zhǎng)的做法是一種好習(xí)慣。

　　不要一遍又一遍地重復(fù)道歉和相同的信息，這是使您的客戶在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)瘋狂的錯(cuò)誤方法。

　　關(guān)于管理呼叫隊(duì)列的另一條建議來(lái)自我們的讀者Karl，他說(shuō)："如果技能類型多種多樣，請(qǐng)使用技能優(yōu)先級(jí)來(lái)管理隊(duì)列和等待時(shí)間。"

　　為了更好地處理增加的通話量，一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法是延長(zhǎng)工作時(shí)間，這樣您就可以更好地全天分散通話，而不是集中在上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。

　　這個(gè)想法很簡(jiǎn)單，但執(zhí)行起來(lái)并不是那么容易。

　　把情況告訴給您的團(tuán)隊(duì)，讓他們知道為什么您需要他們加班，并找到快速的解決方案來(lái)保持他們的參與度和快樂(lè)。

　　然后，也許是時(shí)候招聘臨時(shí)工（也許是推遲了大學(xué)/大學(xué)課程的學(xué)生）來(lái)手動(dòng)執(zhí)行后臺(tái)辦公職責(zé)，您可以在一天密集的課程中向他們展示如何做。

　　盡管許多聯(lián)絡(luò)中心一直在抵制遷移到云端，但這次危機(jī)確實(shí)強(qiáng)調(diào)了它在家庭工作方面帶來(lái)的價(jià)值。

　　如果您具備這項(xiàng)功能，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)目前正在休假在家中的座席上班，并保證他們以后可以重用假期。

　　許多座席可能會(huì)選擇此選項(xiàng)，因?yàn)樗麄兊穆眯杏?jì)劃很可能已被冠狀病毒爆發(fā)中斷，并歡迎以后有機(jī)會(huì)重用他們的假期。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商都提供特殊支持，以幫助企業(yè)在短短幾天內(nèi)遷移到云中，以支持居家工作。

　　在這樣艱難的時(shí)候，自然的反應(yīng)是尖叫，但是退后一步分析到底發(fā)生了什么是有價(jià)值的。

　　這里要分析的一件主要事情是；人們?yōu)槭裁匆�打電話�?/div>

• 鼓勵(lì)在通話過(guò)程中記筆記，因此座席可以在話后處理時(shí)輸入筆記，而不必重新思考
• 廣泛使用聯(lián)絡(luò)中心首字母縮寫(xiě)詞，以提高座席輸入的速度
• 將緊急情況介紹給候補(bǔ)人員，使他們?cè)陔娫捦馓峁�幫�?/li>

• 提供加班時(shí)間（如果您延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間很有用）
• 取消休假（警察部隊(duì)在處理緊急情況時(shí)常用的方法）

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