CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 將"客戶體驗"作為2020年及以后的主要流行語，只有聯(lián)絡(luò)中心將成為各種規(guī)模企業(yè)的關(guān)鍵考慮因素，這才有意義。如果您想與客戶建立更深層次的聯(lián)系，造就品牌的擁護者，并克服日常效率問題，那么您就需要做好增強聯(lián)絡(luò)中心的準備。

 

　　對于許多企業(yè)而言，問題是，它們在2020年應(yīng)如何以及在哪些方面前進？

　　今天，我們將研究一些可用于企業(yè)將老式的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度中心的重要技巧。

　　在這一點上提到它似乎有些奇怪，但是云需要成為未來幾年的默認選擇，即使對于大型企業(yè)公司也是如此。云模式的靈活性使您可以根據(jù)公司的需求租借捆綁的軟件和設(shè)備，并保持競爭力而無需花大錢。

　　此外，向云的遷移使您可以利用更加全面的聯(lián)絡(luò)中心，在這里您可以消除語音，聊天和電子郵件的分歧，并專注于為您的座席提供從頭到尾的客戶旅程的完整視圖。借助云技術(shù)，您可以實現(xiàn)從人工智能到全渠道路由的所有功能，而不必擔心硬件上的超支。

　　當前形勢下的企業(yè)可以通過多種方式發(fā)展和成長。但是，僅僅投資于每一項出現(xiàn)的新技術(shù)卻并不是正確的方法。相反，您需要使用分析來確定您應(yīng)該如何發(fā)展。借助Google Analytics（分析），您可以準確了解自己的業(yè)務(wù)狀況，并提供有關(guān)一天中不同時間需要多少座席以及最成功的對話類型的信息。

　　此外，2020年將迅速成為自然語言處理在聯(lián)絡(luò)中心成為主流的一年。該工具使我們能夠獲得對客戶旅程的前所未有的洞察力，從情感分析到預(yù)測洞察力，一應(yīng)俱全。如果您真的想使客戶滿意，則需要這些身臨其境的分析。

　　伴隨著如此多的新技術(shù)涌入聯(lián)絡(luò)中心，座席獲得蓬勃發(fā)展的培訓的重要性將比以往任何時候都重要。人工智能和機器人程序已成為聯(lián)絡(luò)中心的常見功能，這意味著座席的作用變得越來越復雜，并專注于解決問題。

　　必須對座席進行適當?shù)呐嘤栆蕴幚砩钊氲膯栴}，以便他們可以為常見問題解答和分步教程無法幫助自己的客戶提供適當?shù)闹С�。�?lián)絡(luò)中心的人員將需要組成一支由專家組成的隊伍，能夠處理不一定具有"快速解決方案"的問題。

　　談到新型聯(lián)絡(luò)中心座席的崛起，我們開始看到當今的座席不一定必須位于特定的辦公室才能成功。聯(lián)絡(luò)中心不必再是擠滿了擁擠在隔間中的人們的巨大擁擠空間。多種因素的綜合作用開始促使更多的公司采用遠程工作的想法。

　　如果您可以成功地遷移到云中，那么使用遠程聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該會容易得多。由于員工可以立即拿起筆記本電腦并在家中工作，因此員工短缺的情況可能會減少。此外，您幾乎可以確保您有一天可以在任何時候接聽客戶的電話。

　　最后，如果您確實想將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個新的水平，那么您需要了解與客戶進行的每次對話背后的背景。通過Google Analytics（分析），您可以洞悉受眾群體的需求，但是您需要將獲得的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓪嵤┑牟呗�，以提供更好的最終體驗。

　　例如，在了解了每種互動的背景之后，采用優(yōu)化的路由策略就容易得多。請記住，即使他們在致電給您之前與您網(wǎng)站上的瀏覽器進行了互動，今天的客戶也希望與之交談的座席具有先前討論的先驗知識。

　　我們知道的聯(lián)絡(luò)中心在不斷變化。它不再只是一個處理重復呼叫的地方。在當前情況下，聯(lián)絡(luò)中心正日益成為品牌與其客戶之間的關(guān)鍵接觸點，旨在提供難忘而有意義的互動。

　　問題是，你準備好了嗎？

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