CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在遷移期間和遷移之后，傾聽用戶的聲音并與合作伙伴一起工作是成功管理云協(xié)作解決方案的關(guān)鍵。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案與管理內(nèi)部基礎(chǔ)架構(gòu)是不同的方法。這更像是與服務(wù)提供商一起管理托管服務(wù)，他們對(duì)您的管理方式有著截然不同的看法（例如，更高的自動(dòng)化程度，更少的交互性），因此需要進(jìn)行一些調(diào)整。

　　IT的最終目標(biāo)是確保您的企業(yè)獲得所需的服務(wù)，這意味著確保不僅可以使用服務(wù)，而且可以提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。通過分析服務(wù)何時(shí)上線/下線，衡量體驗(yàn)質(zhì)量以及與提供商的客戶成功團(tuán)隊(duì)合作，您可以有效地管理您的供應(yīng)商并確保您的企業(yè)正在獲得他們所需的服務(wù)。

　　可以通過現(xiàn)有的企業(yè)工單系統(tǒng)輕松衡量不可用解決方案的頻率。當(dāng)解決方案不可用時(shí)，用戶可以致電您的幫助臺(tái)，打開故障工單，然后在系統(tǒng)重新聯(lián)機(jī)時(shí)關(guān)閉故障工單。測(cè)量打開和關(guān)閉故障工單之間的時(shí)間長(zhǎng)度，可以大致了解該解決方案。工單還可以用來確定可用性是與站點(diǎn)相關(guān)的還是與地理位置相關(guān)的，因?yàn)楣�單將指定有效和不可行的�?nèi)容，并將在用戶抱怨的地理位置中提出。

　　供應(yīng)商還將在面向客戶的門戶或博客站點(diǎn)上提供有關(guān)其正常運(yùn)行時(shí)間的信息。這有助于檢查中斷的頻率和類型，還可以顯示用戶未檢測(cè)到的中斷（例如，直到用戶在7:00 AM開始工作才檢測(cè)到午夜的故障）。

　　我建議每月跟蹤此信息，并根據(jù)需要與供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)每月或每季度審查一次。只要讓供應(yīng)商知道您正在跟蹤此指標(biāo)，就可以幫助他們朝正確的方向發(fā)展。

　　有一個(gè)可用的解決方案和一個(gè)用戶要使用的解決方案是兩件事。用戶體驗(yàn)的質(zhì)量對(duì)于技術(shù)的采用至關(guān)重要，因此對(duì)提高生產(chǎn)率和提高投資回報(bào)率也至關(guān)重要。體驗(yàn)的質(zhì)量（QoE）的某些問題在服務(wù)提供商的控制之下，但其中一些屬于企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)提供商。

　　協(xié)作呼叫的四個(gè)階段是：

　　跟蹤用戶在每個(gè)階段的體驗(yàn)可以洞悉使用該解決方案的難易程度，從而了解他們將繼續(xù)使用該解決方案并將其推薦給同事的可能性。

　　安排正確的時(shí)間就像在標(biāo)準(zhǔn)日歷工具（例如Outlook）中使用插件將協(xié)作信息添加到會(huì)議一樣容易。與安排一對(duì)一會(huì)議或在本地會(huì)議室召開會(huì)議一樣輕松地安排協(xié)作呼叫對(duì)于確�？焖俨捎眉夹g(shù)很重要。一些企業(yè)正在使用更高級(jí)別的計(jì)劃工具來建設(shè)設(shè)施，包括賓客歡迎服務(wù)，餐飲，房間計(jì)劃以及會(huì)議室外部信息面板的管理。在設(shè)計(jì)階段，使這些系統(tǒng)盡可能透明或盡可能集成至關(guān)重要。如果用戶必須在兩個(gè)不同的系統(tǒng)之間來回跳動(dòng)以安排協(xié)作會(huì)話（一個(gè)系統(tǒng)上的會(huì)議室，另一個(gè)系統(tǒng)上的人員），則他們通常會(huì)放棄而只是去電話橋或其他地方。

　　Analytics（分析）在這里沒有太大幫助。大多數(shù)經(jīng)理都在使用該解決方案，因此對(duì)使用該解決方案的難易程度具有直接的經(jīng)驗(yàn)。要獲得最直接的反饋，請(qǐng)?jiān)儐柲�的�?zhí)行管理員，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)執(zhí)行最復(fù)雜的計(jì)劃，并且會(huì)針對(duì)哪些方法行得通和哪些方法行之有效而提出了明確的反饋意見。

　　呼叫發(fā)起應(yīng)像單擊鏈接（桌面或移動(dòng)設(shè)備）或在觸摸屏上一鍵式（用于會(huì)議室系統(tǒng)）一樣簡(jiǎn)單。如果解決方案的這一部分無法正常運(yùn)行，則反饋將來自直接的體驗(yàn)或用戶反饋。

　　通話中體驗(yàn)是可以通過工具直接監(jiān)視的組件，我建議在此處進(jìn)行一些投資，以確保您對(duì)這方面有不斷的了解。供應(yīng)商通常會(huì)提供一個(gè)分析門戶網(wǎng)站，以提供有關(guān)其解決方案使用情況的信息。簡(jiǎn)單的指標(biāo)是會(huì)議的數(shù)量和會(huì)議的分鐘數(shù)，這對(duì)確定采用率很有幫助，但在其他方面卻不是很有幫助。

　　呼叫歷史記錄報(bào)告，其中包含有關(guān)時(shí)間，用戶位置，呼叫類型以及所用呼叫方式（音頻，視頻，內(nèi)容共享）的信息，可以提供深入了解呼叫質(zhì)量的指標(biāo)。此外，關(guān)于這些用戶的網(wǎng)絡(luò)連接的盡可能多的信息（包括他們的連接方式（直接，WiFi或蜂窩）及其位置）也很有用。賣方也可能能夠?yàn)楹艚刑峁┚W(wǎng)絡(luò)分析，包括丟包，抖動(dòng)和等待時(shí)間。知道它們連接到哪個(gè)服務(wù)提供商數(shù)據(jù)中心或PoP也是進(jìn)行良好分析的關(guān)鍵。此信息使您能夠發(fā)現(xiàn)解決方案的哪些組件（端點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)，供應(yīng)商）以及網(wǎng)絡(luò)的哪些組件（本地連接，企業(yè)LAN，企業(yè)WAN，Internet）引起質(zhì)量問題。

　　能夠生成報(bào)告以顯示協(xié)作解決方案對(duì)網(wǎng)絡(luò)各部分的即時(shí)需求也非常有用。這意味著知道用戶所在的位置（例如本地IP地址），加入和離開每個(gè)呼叫的時(shí)間，呼叫帶寬以及他們使用的是哪種方式（音頻，視頻，內(nèi)容）。盡管供應(yīng)商可以提供這些原始數(shù)據(jù)，但供應(yīng)商不太可能會(huì)根據(jù)即時(shí)需求來編譯所需的報(bào)告，因?yàn)檫@需要了解您的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。花時(shí)間創(chuàng)建這些報(bào)告對(duì)于調(diào)整網(wǎng)絡(luò)鏈接大小或確定應(yīng)在整個(gè)企業(yè)中部署Internet接入點(diǎn)的位置非常有幫助。

　　獲得直接的用戶反饋對(duì)于管理用戶的體驗(yàn)質(zhì)量至關(guān)重要。工單是衡量用戶反饋的一種方法。賣方可以提供集成的用戶反饋機(jī)制，例如在每個(gè)呼叫結(jié)束時(shí)輸入簡(jiǎn)單的五星級(jí)評(píng)分�；蛘�，他們提供了一些簡(jiǎn)單的問題報(bào)告模板，這些模板會(huì)自動(dòng)呈現(xiàn)給用戶（例如，音頻質(zhì)量較差，看不到另一面，內(nèi)容共享呈現(xiàn)緩慢等）。

　　用戶更有可能在通話結(jié)束時(shí)提供反饋，而不是提供商稍后再詢問其體驗(yàn)。如果此信息與呼叫的詳細(xì)信息相關(guān)聯(lián)，則對(duì)用戶投訴與位置或網(wǎng)絡(luò)類型或一天中的時(shí)間進(jìn)行關(guān)聯(lián)可能對(duì)隔離和解決質(zhì)量問題非常有幫助。此反饋還可以讓您知道需要更多的用戶培訓(xùn)或支持的地方。

　　大多數(shù)基于云的解決方案提供商都已經(jīng)或計(jì)劃建立內(nèi)部客戶成功團(tuán)隊(duì)，以確保達(dá)到合同規(guī)定的企業(yè)目標(biāo)并在服務(wù)當(dāng)前期限結(jié)束時(shí)續(xù)簽這些目標(biāo)。這些團(tuán)隊(duì)可以快速解決問題，并充當(dāng)提供商的開發(fā)團(tuán)隊(duì)和合同企業(yè)之間的管道，以轉(zhuǎn)達(dá)問題和功能請(qǐng)求。大型客戶通常會(huì)指派專門的客戶成功團(tuán)隊(duì)成員，因此可以在企業(yè)和供應(yīng)商之間的工作級(jí)別上建立良好的關(guān)系，以確保解決方案能夠提供所需的服務(wù)。我建議您在組織中進(jìn)行明確的分配或過程以利用此資源和關(guān)系。

　　指定某人為執(zhí)行發(fā)起人，以專注于過渡計(jì)劃的進(jìn)展并促進(jìn)新技術(shù)的采用，可能會(huì)幫助用戶過渡到新服務(wù)。執(zhí)行發(fā)起人為企業(yè)希望其用戶采用的新方法建模，并促使組織的其他部門效仿他們的榜樣。您的發(fā)起人（與CIO一起）在與服務(wù)提供商管理層互動(dòng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用，以鼓勵(lì)他們提升游戲水平，無論是在功能集，可靠性還是分析能力方面。最好的發(fā)起人是組織內(nèi)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，協(xié)作解決方案是其業(yè)務(wù)交付不可或缺的一部分，而不僅僅是組織預(yù)期基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分。

　　在過渡期間，將您的執(zhí)行發(fā)起人納入定期更新會(huì)議，以確保他們參與解決方案和過程。

　　另外，將執(zhí)行發(fā)起人和CIO與您選擇的服務(wù)提供商內(nèi)的適當(dāng)級(jí)別的管理人員聯(lián)系起來。這種執(zhí)行連接對(duì)于支持問題升級(jí)和鼓勵(lì)您的提供商添加對(duì)您的組織有利的功能非常有用。如果您的執(zhí)行發(fā)起人是業(yè)務(wù)經(jīng)理，則此反饋路徑特別有用。向您的提供商顯示所請(qǐng)求的功能與業(yè)務(wù)結(jié)果之間的直接關(guān)聯(lián)將使他們有動(dòng)機(jī)加入該功能，因?yàn)檫@有助于供應(yīng)商增加市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　基于Office的協(xié)作室，無論是僅音頻和內(nèi)容還是啟用視頻的，仍需要進(jìn)行管理。您可以選擇使用當(dāng)前的方法，但如果尚未使用托管服務(wù)提供商（MSP），請(qǐng)考慮使用.mSP應(yīng)該對(duì)房間設(shè)備有更深入的了解，并能夠更好地主動(dòng)監(jiān)控那些系統(tǒng)，領(lǐng)先于軟件升級(jí)，了解安全漏洞以及與用戶相比更好地解決現(xiàn)場(chǎng)問題的專業(yè)知識(shí)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，只是因?yàn)檫@是他們的全職工作。如果它們是大型MSP，則他們將采用自動(dòng)化解決方案，該解決方案比內(nèi)部手動(dòng)方法更具成本效益。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案是要聽取用戶的聲音，了解他們的體驗(yàn)，診斷內(nèi)部，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商或云服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)挑戰(zhàn)，然后推動(dòng)解決方案來解決這些問題。使用所有管理KPIs的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)來了解自己是否步入正軌，并利用分析來查看長(zhǎng)期改進(jìn)是否正在發(fā)生。

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　　作者：約翰·巴特利特

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