CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在企業(yè)客戶服務(wù)模型中擁有多個(gè)可用渠道非常好，但是只有當(dāng)所有渠道的績(jī)效保持一致時(shí)，卓越才能實(shí)現(xiàn)。在理想的世界中，不應(yīng)存在任何薄弱環(huán)節(jié)，這會(huì)威脅到客戶獲得的服務(wù)的降級(jí)--這就是使客戶服務(wù)體驗(yàn)成為全渠道而非多渠道的原因。

　　在訂閱經(jīng)濟(jì)日益重視消費(fèi)者和提供商等客戶服務(wù)的時(shí)代，完善全渠道變得尤為重要。消費(fèi)者越來越傾向于從一次性購買轉(zhuǎn)向與品牌建立長(zhǎng)期，便捷的訂購關(guān)系，而服務(wù)是其中的關(guān)鍵部分。實(shí)際上，Salesforce的一份報(bào)告顯示，有80％的客戶表示公司提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。現(xiàn)在，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加重要，要最大限度地發(fā)揮其全渠道客戶服務(wù)能力，以滿足客戶的期望并保持其忠誠度。

　　考慮到這一點(diǎn)，以下是來年的五個(gè)全渠道提示，每個(gè)專注于客戶服務(wù)的企業(yè)都可以致力于：

　　如今的消費(fèi)者期望他們光顧的品牌能夠提供多種參與渠道。適應(yīng)這一需求的主要考慮因素不僅是提供這些渠道，還應(yīng)了解每個(gè)人在“傳統(tǒng)”和數(shù)字平臺(tái)上都有哪些自己的偏好。因此，品牌必須了解其客戶的渠道偏好并相應(yīng)地調(diào)整其服務(wù)。然后，良好的客戶服務(wù)慣例要求他們應(yīng)該堅(jiān)持使用這些溝通方式，否則就有可能通過類似于垃圾郵件的嘗試將客戶疏遠(yuǎn)到每個(gè)可用渠道，從而使客戶疏遠(yuǎn)。

　　與當(dāng)今數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)的許多其他領(lǐng)域一樣，基于云的服務(wù)提供商提供的解決方案正在擾亂技術(shù)在客戶服務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用方式。企業(yè)正在從傳統(tǒng)的本地基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)而采用多功能的“即服務(wù)”選項(xiàng)，該選項(xiàng)可擴(kuò)展功能，同時(shí)減少對(duì)大筆資本支出的投資。但是，這樣做時(shí)，企業(yè)需要注意，由不同的服務(wù)提供商構(gòu)建全渠道解決方案可能會(huì)帶來集成挑戰(zhàn)，并將潛在故障的多個(gè)點(diǎn)引入整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)。能夠提供整體解決方案的提供商通常更適合滿足客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)需求。

　　客戶越來越重視并期望能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)支持查詢--據(jù)Hubspot稱，90％的消費(fèi)者將對(duì)客戶支持問題的立即響應(yīng)評(píng)為“重要”或“非常重要”。這意味著無需花時(shí)間尋找客戶查詢答案的座席就可以更好地滿足當(dāng)今的服務(wù)期望。為了滿足這一要求，很可能會(huì)用更加復(fù)雜和有效的自然語言處理（NLP）系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)。任何以卓越的客戶服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行銷售的組織都需要滿足客戶的即時(shí)需求。

　　即使對(duì)于習(xí)慣于處理大量信息的聯(lián)絡(luò)中心，在全渠道環(huán)境中處理需求高峰也很困難。那些使用云基礎(chǔ)架構(gòu)的人員非常適合處理高水平的查詢，即使需求跳升也可以確保強(qiáng)大的服務(wù)水平。例如，屏幕彈出會(huì)直接將客戶過去的互動(dòng)數(shù)據(jù)和信息帶給業(yè)務(wù)代表，從而減少了客戶的沮喪感，因?yàn)楹艚姓卟槐刂貜?fù)他們已經(jīng)提供的信息�？梢允褂弥悄茏詣�(dòng)化將查詢路由到最合適的可用座席或聊天機(jī)器人，后者還配備了與聯(lián)系人聯(lián)系的正確信息。這確保了即使對(duì)于具有數(shù)千個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)始終是一流的。

　　近年來，NLP的先進(jìn)性和使用已取得了巨大的發(fā)展，研究表明，年齡在25-49歲的人群中有65％的人每天至少使用一次。提供有效的NLP作為全渠道策略的一部分，已成為必須的工作，而不是增值。

　　實(shí)際上，通過自動(dòng)化簡(jiǎn)單客戶交互的處理，現(xiàn)場(chǎng)座席可以處理更復(fù)雜或更緊急的查詢。通過將客戶路由到AI服務(wù)來增強(qiáng)他們的能力，可以加快他們的呼叫解決速度，減少挫敗感并提高滿意度。但是，人工智能系統(tǒng)必須能夠有效處理此數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)客戶和座席獲得準(zhǔn)確的信息，這一點(diǎn)至關(guān)重要。這就需要一個(gè)具有統(tǒng)一所有相關(guān)系統(tǒng)能力的基礎(chǔ)平臺(tái)，以便AI可以從多個(gè)數(shù)據(jù)庫中提取信息以制定響應(yīng)。

　　所有行業(yè)對(duì)“即服務(wù)”全渠道產(chǎn)品的需求顯而易見。但是，任何想要在這種新的訂閱經(jīng)濟(jì)中成功的企業(yè)都需要全面了解如何培育快樂的長(zhǎng)期客戶關(guān)系。客戶體驗(yàn)現(xiàn)在是業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵差異因素。他們不僅期望一種細(xì)心和有效的長(zhǎng)期關(guān)系，而且可以在每個(gè)渠道之間無縫地發(fā)生聯(lián)系。掌握這一點(diǎn)對(duì)于長(zhǎng)期成功絕對(duì)至關(guān)重要。

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