CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時我會為呼叫中心提供成本估算。通常，請求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對話或一小段“需求”提供估算值。

 

　　通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進行進一步溝通的情況下就得到答案。有時候，我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境。

　　我們知道，根據(jù)一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費用是荒唐的，甚至是不負責任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應被完全理解。這些最好在業(yè)務需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會在會議召開之前向我提供此服務，但我們還沒有到達這一步。

　　作為語音服務主管，我無法拉著副總裁，董事和總經(jīng)理來起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務需求和功能需求之間的區(qū)別，并提供指導。

　　業(yè)務需求描述了業(yè)務細節(jié)，例如流程，信息（數(shù)據(jù)或知識產(chǎn)權）或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動回呼和語音轉文本。

　　盡管沒有兩個業(yè)務需求是相同的，但我使用一種有條理的過程來處理這些對話，當我們共同處理許多活動部分時，可以使細節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務，因此到目前為止，我們的需求相對較差。

　　以下是一些我用來促進與企業(yè)的呼叫中心對話的問題和討論點。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。

　　描述以下情況所需的業(yè)務連續(xù)性程序：

　　描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個例子：

　　1、客戶撥打免費電話

　　2、免費電話號碼指向555-555-5555

　　3、號碼進入呼叫中心隊列

　　4、所有座席都很忙

　　5、客戶聽到一個安慰消息，說：“您的電話對我們很重要，請稍候……。”

　　6、下一個可用的座席接聽電話。與客戶交談后，座席意識到該客戶應撥打另一個客戶服務號碼。然后，座席將呼叫轉移到適當?shù)娜恕?/div>

• 對呼叫處理很重要的關鍵績效指標是什么？
• 您希望如何衡量這些？
• 多久測量一次？
• 誰對此負責？
• 您想要哪些報告，以及每個報告中需要哪些數(shù)據(jù)點？

• 用戶
• 座席
• 呼叫中心經(jīng)理
• 通話隊列
• 排隊時給客戶的安慰信息
• 警報以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
• 警報以告知我們X個或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
• 自動回呼
• 繁忙指示燈
• 語音郵件和語音轉文字
• 呼叫監(jiān)控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽取座席和客戶的對話，用于培訓目的）
• 通話錄音（通常是單獨的系統(tǒng)，這會增加費用）
• 網(wǎng)絡電話
• 單擊撥號（有時是單獨的系統(tǒng)，有時會增加費用）

• 描述在項目實施的整個生命周期中對語音服務部門的期望。
• 描述上線后您對語音服務部門的期望。
• 描述上線后對現(xiàn)場IT支持的期望。
• 列出您預期將參與該項目實施的所有個人（或職位），以及您希望專注于該項目的時間。例如：

　　工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時間，應急計劃，培訓計劃，SMEs，KPIs，報告等項目應在項目的早期進行全面審查。跳過這些項目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說因為業(yè)務方面而沮喪的領導和/或客戶錯過的服務水平（SLA）。