CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)兩個(gè)日歷季度之間的比較，BT Business Direct通過(guò)以下方式提高了聯(lián)絡(luò)中心的效率：
- 將通話時(shí)間減少8％
- 將平均接起時(shí)間縮短了27％
- 放棄率降低4.5％
這些改進(jìn)是在公司遷移到Plantronics CS500系列耳麥之后得到的，并允許座席在三種佩戴方式之間進(jìn)行選擇，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人喜好。
要了解有關(guān)BT Business Direct成功實(shí)施這些耳機(jī)的更多信息，請(qǐng)閱讀下面的完整案例研究。
總覽
BT Business Direct是BT集團(tuán)的一部分，為英國(guó)和Eire的商業(yè)和公共部門組織提供廣泛的計(jì)算，網(wǎng)絡(luò)和ICT支持產(chǎn)品和服務(wù)。
來(lái)自世界各地領(lǐng)先供應(yīng)商的大約20，000種IT產(chǎn)品確保幾乎滿足了每種硬件需求，而服務(wù)組合則同時(shí)滿足語(yǔ)音和數(shù)據(jù)解決方案以及IT服務(wù)（例如硬件配置，安裝和持續(xù)支持）的需求。
客戶可以選擇通過(guò)專業(yè)的企業(yè)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站在線購(gòu)買，或在位于Bolton的專門聯(lián)絡(luò)中心與專業(yè)的商業(yè)銷售座席交談。
新的耳機(jī)策略如何使聯(lián)絡(luò)中心受益
轉(zhuǎn)移到位于Bolton的全新無(wú)線聯(lián)絡(luò)中心后，BT Business Direct希望為銷售和商業(yè)支持環(huán)境提供安全，舒適和功能齊全的無(wú)線耳機(jī)解決方案，并邀請(qǐng)供應(yīng)商進(jìn)行招標(biāo)。
BT Business Direct已經(jīng)在使用Supra Plus有線耳機(jī)和CS60無(wú)線解決方案方面擁有Plantronics解決方案的經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試后，新的Plantronics CS540無(wú)線頭戴式耳機(jī)因其適合用途的設(shè)計(jì)和功能而被選擇在整個(gè)Bolton中心使用。
業(yè)務(wù)總監(jiān)Daryl Platt解釋說(shuō)：“新型無(wú)線耳機(jī)絕對(duì)必須遵守我們?yōu)樵黾觾r(jià)值而定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)。”
“我們需要可靠，靈活的耳機(jī)，以確保絕對(duì)的清晰度，從而為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的通話體驗(yàn)，同時(shí)為我們的員工提供全天佩戴的舒適感。”
“此外，我們需要擺脫電線的束縛，使我們的員工可以在離開辦公桌時(shí)接聽并保持客戶的電話。”
BT Business Direct定義的其他重要參數(shù)包括：
- IT能夠輕松管理整個(gè)耳機(jī)資產(chǎn)
- 由于通話清晰度提高，因此可以用較短的通話監(jiān)控并提高生產(chǎn)率
- 具有免提無(wú)線自由度的用戶多任務(wù)處理能力，并且能夠在辦公室內(nèi)移動(dòng)以與其他人協(xié)作，同時(shí)仍可與客戶或同事通話
- 能夠輕松進(jìn)行電話會(huì)議
- DECT加密可提高通話安全性
- 耳機(jī)符合《工作中的噪音》和《健康與安全》規(guī)范的要求，例如避免RSI并消除頸部和背部拉傷
- 能夠在通話監(jiān)控期間輕松進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)
BT Business Direct從Plantronics CS500系列中選擇了CS540耳機(jī)，因?yàn)樗鼭M足了對(duì)專用無(wú)線耳機(jī)的苛刻要求，這些耳機(jī)具有改進(jìn)的性能，并且Plantronics以其持續(xù)的可靠性而著稱。
無(wú)線CS500系列的眾多關(guān)鍵功能之一是能夠在窄帶音頻之間進(jìn)行切換以最大程度地延長(zhǎng)電池壽命，或者能夠在專業(yè)級(jí)的寬帶音頻之間進(jìn)行切換，從而實(shí)現(xiàn)更清晰的對(duì)話。
IT經(jīng)理AlexDavis補(bǔ)充說(shuō)：“我們必須管理和維護(hù)我們的整個(gè)耳機(jī)資產(chǎn)，并確保它與我們現(xiàn)有和未來(lái)的IT和電話環(huán)境完全兼容。”
“CS540完全符合我們的無(wú)線臺(tái)式電話要求，可提供多種樣式，以適應(yīng)用戶的喜好，DECT技術(shù)和距基座120米的免提生產(chǎn)率。”
“與CS540進(jìn)行協(xié)作的選項(xiàng)也是理想的選擇--只需將其對(duì)接并在通話中最多增加三個(gè)佩戴者即可將其與任何底座配對(duì)。”
銷售經(jīng)理Karl Dobson也評(píng)論說(shuō)：“在像我們這樣快速發(fā)展的銷售環(huán)境中，座席必須配備最舒適的無(wú)線頭戴式耳機(jī)，因?yàn)樗麄冊(cè)谝惶旃ぷ鞯陌诵r(shí)當(dāng)中很大一部分時(shí)間都要求使用耳機(jī)。”
“座席們需要一個(gè)能夠最大限度提高效率，通話清晰度和質(zhì)量得到客戶認(rèn)可的頭戴式耳機(jī)，以提供出色的通話體驗(yàn)。”
“能夠在呼叫中增加其他頭戴式耳機(jī)佩戴者的能力，可以幫助輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展，這一切都有助于座席實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，保持激勵(lì)并感到回饋。”
“我不得不說(shuō)，到目前為止，我們?cè)贑S540上的體驗(yàn)肯定可以滿足這些要求。”
市場(chǎng)經(jīng)理Louise Derbyshire補(bǔ)充道：“我是頭戴耳機(jī)的用戶，我對(duì)CS540感到非常滿意，不僅因?yàn)樗词归L(zhǎng)時(shí)間佩戴也很舒適。”
“對(duì)我個(gè)人而言，我非常感謝免提工作帶來(lái)的無(wú)線自由，能夠在我需要在建筑物走動(dòng)時(shí)與我進(jìn)行通話，以及我們可以輕松地與電話會(huì)議進(jìn)行協(xié)作。”
“我們專用的無(wú)線聯(lián)絡(luò)中心是BT Business Direct的展示廳，而CS540無(wú)線耳機(jī)是其中的一部分。”
Daryl總結(jié)說(shuō)：“我們的員工是我們新的聯(lián)絡(luò)中心成功的支柱，每位員工都必須感到舒適且設(shè)備齊全才能實(shí)現(xiàn)。”
“我們正在使用的Plantronics CS540耳機(jī)幫助我們真正利用了無(wú)線環(huán)境的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，幫助我們真正提高了生產(chǎn)力，并最終取得了更大的成功。強(qiáng)烈推薦CS540！”
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