隨著實(shí)時(shí)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)以及異步應(yīng)用程序爭(zhēng)奪寶貴的網(wǎng)絡(luò)資源，當(dāng)今的企業(yè)面臨著復(fù)雜的管理要求。聯(lián)絡(luò)中心仍面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)，包括聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)質(zhì)量（QoS）以及所提供體驗(yàn)的性質(zhì)（QoE）。
知道這一點(diǎn)很關(guān)鍵，尤其是因?yàn)檎Z(yǔ)音仍然是希望獲得支持的客戶(hù)的第一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。如果這種體驗(yàn)不能完美無(wú)缺地執(zhí)行，則可能導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)出現(xiàn)摩擦，并影響企業(yè)的底線(xiàn)。Spearline首席營(yíng)銷(xiāo)官M(fèi)ike Palmer同意這一觀(guān)點(diǎn)，在最近與UCToday交流時(shí)，他分享了以下的觀(guān)點(diǎn)：
“通信服務(wù)交付中的任何中斷或缺陷都可能對(duì)人與人之間的對(duì)話(huà)和語(yǔ)音渠道的質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響。這也將影響轉(zhuǎn)換的質(zhì)量和對(duì)話(huà)的結(jié)果”
進(jìn)行AQM音頻質(zhì)量管理跨越是值得的
專(zhuān)注于音頻質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)優(yōu)先考慮關(guān)鍵任務(wù)的客戶(hù)溝通。Palmer說(shuō)，即使對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層不知道其某些呼叫無(wú)法接通，對(duì)國(guó)際入境免費(fèi)電話(huà)和收費(fèi)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)行投資也會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生重大影響。
因此，對(duì)于未能利用音頻質(zhì)量管理實(shí)力的公司來(lái)說(shuō)，減少收入和降低客戶(hù)忠誠(chéng)度可能成為現(xiàn)實(shí)。“只有大約4％的消費(fèi)者提供反饋意見(jiàn)以支持改進(jìn)。技術(shù)問(wèn)題可能會(huì)反復(fù)產(chǎn)生影響。”他補(bǔ)充說(shuō)。
AQM對(duì)CX有什么作用？
Palmer表示，采用系統(tǒng)的方法進(jìn)行音頻質(zhì)量管理可支持持續(xù)的CX改進(jìn)。他甚至強(qiáng)調(diào)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)音頻質(zhì)量管理采取積極的態(tài)度。他補(bǔ)充說(shuō)：“選擇先于客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，意味著企業(yè)不再依賴(lài)客戶(hù)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)發(fā)出警報(bào)。”
音頻渠道是兩個(gè)人之間的技術(shù)連接。當(dāng)質(zhì)量很好時(shí)--環(huán)境適合進(jìn)行對(duì)話(huà)。當(dāng)質(zhì)量差時(shí)，它會(huì)成為吸引客戶(hù)注意力和挫敗感的來(lái)源。研究表明，隨著音頻質(zhì)量的下降，說(shuō)話(huà)者信息的可信度也會(huì)下降。質(zhì)量降低則需要聽(tīng)者加大力度，甚至可能影響呼叫者的情緒狀態(tài)。“
IT部門(mén)必須采用AQM技術(shù)
隨著網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)變得越來(lái)越靈活，IT部門(mén)開(kāi)始承擔(dān)更多責(zé)任。Palmer補(bǔ)充說(shuō)：“在運(yùn)營(yíng)商過(guò)去曾經(jīng)支持和管理呼叫路由更改的地方，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在可以管理一天中的時(shí)間路由，溢出等等。”
網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)要花錢(qián)，而運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)層在管理這些費(fèi)用方面承受著壓力。他指出，正是這種觀(guān)念常常使供應(yīng)商對(duì)服務(wù)水平的承諾不夠明確。
這就是Spearline的亮點(diǎn)--有助于減少停機(jī)時(shí)間，幫助建立客戶(hù)忠誠(chéng)度和品牌聲譽(yù)，提供呼叫詳細(xì)記錄和事件記錄。Spearline還提供調(diào)查問(wèn)題根本原因所需的所有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便聯(lián)絡(luò)中心可以解決出現(xiàn)的任何挑戰(zhàn)。
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