CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不斷交流的時(shí)代，人們總是保持聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)成員與同事，承包商和客戶進(jìn)行互動(dòng)的方式從未如此多。這意味著呼叫中心的定義正在改變。呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)在您以前可能沒(méi)有注意到的區(qū)域。
術(shù)語(yǔ)informal contact centres“非正式聯(lián)絡(luò)中心”是許多人難以理解的術(shù)語(yǔ)。但是，Tollring認(rèn)為，如果渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以發(fā)現(xiàn)非正式聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，那么他們就可以在當(dāng)今的業(yè)務(wù)中脫穎而出。非正式的呼叫中心可以使企業(yè)調(diào)整其溝通策略，以便在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行更有利可圖的討論。當(dāng)知識(shí)可以從企業(yè)的一個(gè)方面無(wú)縫地流向另一個(gè)方面時(shí)，整個(gè)公司就會(huì)發(fā)展。
我與Tollring戰(zhàn)略聯(lián)盟總監(jiān)Carl Boraman進(jìn)行了交談，以了解更多有關(guān)非正式聯(lián)絡(luò)中心的信息，以及它們可以為不斷變化的渠道市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。
什么是非正式聯(lián)絡(luò)中心？
根據(jù)Tollring的說(shuō)法，非正式聯(lián)絡(luò)中心是指需要特定人群來(lái)協(xié)助或支持內(nèi)部或外部客戶的任何情況。非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)示例是內(nèi)部幫助臺(tái)，可以為您的員工提供IT支持。另一個(gè)實(shí)例可能是一組可以提供產(chǎn)品技術(shù)信息的專業(yè)一線工作者。
在所有大小的企業(yè)中，總有一些情況下，人們可能需要與具有專業(yè)知識(shí)的人聯(lián)系，以幫助他們完成任務(wù)或完成項(xiàng)目。例如，Carl建議：“您可能在客戶面前有一個(gè)貿(mào)易柜臺(tái)。該貿(mào)易柜臺(tái)代表可能需要與會(huì)計(jì)部門(mén)交談，以查看客戶是否有任何購(gòu)物信用。這就是一個(gè)部門(mén)充當(dāng)另一個(gè)部門(mén)的呼叫中心的例子。”
至關(guān)重要的是，Carl告訴我，非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)決定性因素是它圍繞電話建立。“人們?nèi)匀皇褂秒娫挿窒硇畔⒉⒖焖佾@得問(wèn)題的答案。在非正式的呼叫中心，需要對(duì)這些電話進(jìn)行監(jiān)控，以確保及時(shí)得到答復(fù)并正確解決問(wèn)題。”
渠道的機(jī)會(huì)在哪里？
大多數(shù)人都熟悉正式的呼叫中心，以及每天使用耳機(jī)應(yīng)答數(shù)百個(gè)呼叫的座席。但是，非正式聯(lián)絡(luò)中心幾乎是每個(gè)企業(yè)的組成部分，但人們對(duì)其了解程度卻不高。根據(jù)Tollring的說(shuō)法，非正式聯(lián)絡(luò)中心的概念是對(duì)現(xiàn)代公司的挑戰(zhàn)，因此對(duì)于渠道合作伙伴和經(jīng)銷商而言是機(jī)遇。
“企業(yè)一直在尋找可以投資于提高員工效率，改善客戶服務(wù)并減少運(yùn)營(yíng)浪費(fèi)的方法。如果經(jīng)銷商和合作伙伴可以證明他們擁有的解決方案既經(jīng)濟(jì)高效又易于使用，并且可以幫助客戶了解其非正式聯(lián)絡(luò)中心的空白，那么這確實(shí)是一個(gè)機(jī)會(huì)。”
當(dāng)渠道合作伙伴和經(jīng)售商可以為客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代市場(chǎng)中的非正式聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們還可以向他們展示使這些環(huán)境更有效所帶來(lái)的好處。例如，如果您的團(tuán)隊(duì)成員在需要為客戶解決IT問(wèn)題時(shí)可以快速?gòu)膶＜夷抢铽@得信息，那么這些員工可以完成更多工作，您的客戶可以從更快，更好的體驗(yàn)中受益。
“易用性對(duì)于經(jīng)售商充分利用這一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)尤其重要。正式的聯(lián)絡(luò)中心通常需要大量的專業(yè)知識(shí)和支持。為非正式聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建解決方案的重點(diǎn)是提供簡(jiǎn)單且經(jīng)濟(jì)高效的解決方案，以便任何人都可以使用。如果經(jīng)銷商可以提供這種可用性并幫助客戶看到改善聯(lián)絡(luò)的好處，那么他們將發(fā)現(xiàn)銷售的絕佳機(jī)會(huì)。”
今天有哪些用例？
Carl認(rèn)為，每個(gè)公司都有非正式的呼叫中心，盡管大多數(shù)公司并不了解它們。例如，從呼入電話的角度來(lái)看，當(dāng)宣布推出新產(chǎn)品或促銷價(jià)格時(shí)，接到客戶電話的銷售團(tuán)隊(duì)將充當(dāng)非正式的聯(lián)絡(luò)中心。投資者關(guān)系團(tuán)隊(duì)在需要有關(guān)收購(gòu)或變更可能如何影響股價(jià)的信息時(shí)，會(huì)收到來(lái)自現(xiàn)有和潛在投資者的定期電話。
在內(nèi)部，也有非正式的呼叫中心，可以幫助提高員工的效率和生產(chǎn)力。例如，IT服務(wù)臺(tái)是非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)很好的例子，它每天都會(huì)響應(yīng)常規(guī)的幫助請(qǐng)求。正如Carl指出的那樣：“每個(gè)公司的這類團(tuán)隊(duì)每天都在辦公室工作，而他們?nèi)匀灰揽侩娫拋?lái)提供適當(dāng)水平的支持。”
使這些聯(lián)絡(luò)中心更高效的關(guān)鍵是，就像正式的呼叫中心一樣，確保對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和優(yōu)化。正確的工具可確保您的非正式團(tuán)隊(duì)（與正式團(tuán)隊(duì)一樣）可以更快，更有效地訪問(wèn)和處理呼叫。此外，監(jiān)控工具將使企業(yè)更容易跟蹤整個(gè)員工隊(duì)伍中生產(chǎn)力瓶頸所在的位置。
在現(xiàn)代市場(chǎng)中這有什么價(jià)值？
為了使渠道合作伙伴和經(jīng)銷商成功地將非正式的呼叫中心解決方案引入現(xiàn)代市場(chǎng)，他們需要了解服務(wù)與現(xiàn)代工作場(chǎng)所的關(guān)系。渠道合作伙伴需要密切關(guān)注其當(dāng)前客戶的發(fā)展，尤其是隨著遠(yuǎn)程和全球工作趨勢(shì)的持續(xù)發(fā)展。
“非正式聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)視和管理對(duì)于確保新的工作方式有效至關(guān)重要。例如，如果您要運(yùn)行一個(gè)遠(yuǎn)程辦公室，則需要能夠查看遠(yuǎn)程工作人員是否丟失了電話，以及每個(gè)員工是否都在承受重?fù)?dān)。”
“如果公司沒(méi)有正確的洞察力，那么他們就不會(huì)擁有高效的員工隊(duì)伍”
據(jù)Carl稱，擁有一支受到充分監(jiān)控的員工隊(duì)伍，包括對(duì)當(dāng)今存在的非正式聯(lián)絡(luò)中心的見(jiàn)解，對(duì)于任何企業(yè)的成功都是至關(guān)重要的。“僅僅因?yàn)橛腥私勇?tīng)很多電話并不意味著他們?cè)谟行У毓ぷ�。我們需要了解呼叫的去向，如何接�?tīng)電話以及工作場(chǎng)所各個(gè)級(jí)別的情況。”
Tollring解決方案的價(jià)值如何？
設(shè)計(jì)用于監(jiān)視和解決所有呼叫中心環(huán)境（包括非正式環(huán)境）的解決方案非常適合希望改善客戶和用戶體驗(yàn)的公司。無(wú)論您是與處理大量電話的專家，遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)還是銷售團(tuán)隊(duì)打交道，非正式聯(lián)絡(luò)中心的興起都意味著每家企業(yè)都有一定的呼叫監(jiān)控要求，即使他們沒(méi)有正式的聯(lián)絡(luò)中心也是如此。
“即使用戶尚未準(zhǔn)備好啟動(dòng)專門(mén)的呼叫中心，他們也可以利用客戶體驗(yàn)儀表板。這樣，他們將可以訪問(wèn)管理客戶體驗(yàn)，用戶和團(tuán)隊(duì)所需的所有工具。各種規(guī)模的企業(yè)都需要該技術(shù)來(lái)了解其業(yè)務(wù)進(jìn)展，了解趨勢(shì)并使用它們對(duì)環(huán)境進(jìn)行明智的改進(jìn)。”
渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以將這些解決方案帶入企業(yè)，并向他們展示能夠看到其呼叫環(huán)境運(yùn)行良好的好處。在某些情況下，工作場(chǎng)所中的非正式聯(lián)絡(luò)中心甚至可以支持正式呼叫中心。在這種情況下，至關(guān)重要的是，如果您想確保外部溝通對(duì)當(dāng)今的客戶來(lái)說(shuō)足夠好，請(qǐng)確保內(nèi)部溝通保持一致。
與遠(yuǎn)程工作人員和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和協(xié)作的需求日益增長(zhǎng)。類似于Tollring的呼叫分析和解決方案可輕松跟蹤企業(yè)中發(fā)生的一切。“公司的專家經(jīng)常在該領(lǐng)域�，F(xiàn)在，與他們進(jìn)行內(nèi)部溝通并與客戶建立聯(lián)系非常重要。”
“隨著云通信的興起，這為經(jīng)銷商和服務(wù)提供商提供了難以置信的機(jī)會(huì)，以加價(jià)呼叫分析作為改善用戶，客戶和團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)的重要工具”
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